当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》年底集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控 (课程编号:1001112987)

年底集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控

 

课程大纲

课程价值: 
“建房容易,交房难”,正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象,社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房?如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机?如何系统化减少交房风险,提升客户满意度,成为众多房企的必修课题!
本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例,剖析成败规律,总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身,更扩展思路,从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼,引导企业转变观念,提升管理、对危机实施预控!
★面对即将到来的集中交房季,房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控,出现问题再去补救则为时晚矣!


适合谁来听?
★ 房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人(工程、营销、客服、物业等)
★ 房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员


 课程提纲
第一部分:龙湖交房策划组织与关键流程管控措施;
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦?
1、房地产客户投诉变化趋势 
2、交房为何是道坎?
3、对交房的期望
 顺利的交房是什么样?
理想的成功交房标准是什么?
4、交房成功的关键?
 顺利交房的第一要素是什么?
 影响交房的关键要素有哪些?


二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析
1、交房前
工具解析:龙湖物业交房资料准备指引
工具解析:龙湖物业分户检验指引
工具解析:龙湖物业开放日服务亮点展示指引
2、交房中
工具解析:龙湖物业房屋交付标准图示
工具解析:龙湖交房作业指导书
工具解析:龙湖集中交房服务亮点展示指引
3、交房末:
工具解析:龙湖物业交接验房标准化流程复盘
工具解析:龙湖交房方案
工具解析:龙湖物业交房管理制度


第二部分:集中交房纠纷处理与风险应对措施;
一、常见的交房投诉与客户纠纷


二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
1、纠纷发生的“因”与“缘”
2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
4、客户不满情绪升级的演变模式
5、交房投诉与风险管控的重要环节
6、投诉与风险管控基本原则与策略工具


三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
1、风险预控期:管控操作要点与案例
龙湖风险预控:项目交付风险检查表
交付风险检查与模拟验收作业指导
项目交付前风险预控评估要点
实战案例:某标杆企业的内部项目检查及成效
2、风险酝酿期:管控规律及应对要点与案例
3、爆发期:规律及应对要点与案例
操作方法:纠纷风险爆发期快速反应要点
实战案例:危机管理与控场降温的八大措施
4、处置转化期及善后期工作要点及措施
实战案例:沟通谈判技巧与博弈策略


四、房地产企业如何借助互联网移动工具实现交房效率倍增(现场演示)


第三部分:龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享;
一、“MOT”关键服务基本认识
1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?
2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
4、“MOT关键时刻”的重要性价值


二、龙湖地产客户服务关键触点设计
1、龙湖地产客户需求识别解析
龙湖项目管理生命周期理论
项目生命周期六大阶段划分
不同阶段客户需求特点识别
2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享
龙湖地产客户分级的原则
龙湖地产客户分级的管理
3、MOT服务圈设计
MOT服务圈在工作中的运用
MOT服务圈场景设计练习


三、龙湖地产“MOT”服务价值运用
1、服务价值链循环
服务价值链是什么
优质服务与满意度
优质服务与收费率
优质服务与美誉度
2、服务投诉管理
业主投诉的正确认知
投诉处理前的准备
业主投诉处理分类
投诉问题的界定
处理业主投诉的原则
处理投诉的要求与方法
3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析


培训师介绍

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所属专题
关键词
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