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现代商务礼仪与职场沟通技巧

 

《现代商务礼仪与职场沟通技巧》课程大纲

培训对象:企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员

〖课程大纲

一、商务礼仪概述

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

看电影学礼仪】形象到底是什么?

1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2. 效应——这是一个两分钟的世界

3. 职业着装的基本原则:

宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例分析比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场    

4. 仪容仪表常见误区点评:

¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨ 男士着西装十大硬伤

¨ 女士着正装十项注意

案例分析世界500强企业职场着装通用标准 

5. 综合形象提升技巧

【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧

【现场指导】自我形象检查与重新塑造

常用社交礼仪

1. 商务会面礼仪:

¨ 迎送、称呼、问候致意、人际距离

¨ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

¨ 介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识,得体交际

2. 接待与拜访礼仪:

¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉

¨ 商务拜访步曲

¨ 商务接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?

3. 乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等

4. 商务通讯礼仪:

¨ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪

¨ 网络沟通礼仪(Email, QQ,微信等

【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5. 次礼仪:

¨ 尊位的概念和特点

¨ 常见场景排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6. 馈赠礼仪:

¨ 选择、赠送礼品的5W1H规划

¨ 送礼技巧分享

¨ 送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1. 中餐礼仪

1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你

2) 商务宴请的程序

¨ 确定宴请对象、规格和范围

¨ 确定宴请时间、地点

¨ 邀请

¨ 订菜:喜好与禁忌 / 原则与技巧 /

¨ 席位安排 / 现场布置

3) 商务宴请技巧

¨ 致辞:欢迎辞答谢辞祝酒辞欢送辞 

¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

     【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳

¨ 如何调节席间气氛

【讨论分享】酒桌常用话术

【性格分析】不同类型人的喝酒风格

¨ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

     【头脑风暴】酒桌上的潜规则

4) 如何达成宴请的主要目的

2. 西餐礼仪

¨ 西餐饮食特点及文化

¨ 西餐着装要求

¨ 西餐席位的排列

¨ 西餐上菜顺序

【专业解读】品咖啡

¨ 西餐餐巾的使

¨ 西餐餐具与用法 

¨ 西餐礼仪细节与禁忌 

¨ 美酒配佳肴

【专业解读】品尝红酒四步曲

【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

【综合演练】优雅吃西餐

3. 自助餐礼仪简介

礼仪素养提升

1. 内强素质,外塑形象

2. 内修于心,外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

六、沟通的基本问题:心态——言为心声

1. 积极的心态——消极的心态

2. 欣赏的心态——鄙视的心态

3. 感恩的心态——理所当然的心态

4. 双赢的心态——独赢的心态

七、职场沟通的基本技巧

1. 沟通三要素:

¨ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

¨ 表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

   【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢

   【情景录像】推销之神原一平

¨ 肢体语言

问题探讨如何借助肢体语言更好的表达自己? 

2. 沟通前的准备工作——预则立,不预则废

¨ 沟通对象的分析

¨ 明确沟通的目的

¨ 达成目的所需采用的方法或者预案

¨ 相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

八、因人而异的沟通风格

1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

¨ 自我测试:认识自己的沟通风格

¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅? 

2. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

案例分析 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?

3. 如何在沟通方面扬长补短,完善自我?

问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?

问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?

4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通

案例分析华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对

九、有效组织沟通技巧

1. 影响办公室人际关系的“十小节“

2. 职场沟通,尊重为本

¨ 尊重领导是天职

¨ 尊重下属是美德

¨ 尊重同事是本分

¨ 尊重客户是常识

3. 与各层级沟通的基本方式

¨ 上行——理解为主

¨ 下行——说服为先

¨ 横向——协调为上

¨ 斜向——借权为用

4. 与上司沟通的礼仪与技巧

¨ 与上司有效沟通的价值

¨ 先理解上司的不理解

¨ 与上司相处的四个原则

   情景演练】

培训师介绍

高丽

华中师范大学 教育学硕士
全国专业人才委员会 礼仪委员
国家高等学校 骨干教师
国家高级礼仪培训师
国家高级礼仪礼宾师
国家高级礼仪主持人
国家二级心理咨询师
国家二级职业指导师
普通话国家一级乙等
中信银行总行培训 特约讲师
多家企业礼仪顾问和首席培训师
高老师从事培训服务工作已逾10年,曾担任电台主持人,心理咨询师等工作,现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训,在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验,形成了独特的培训视角与授课风格,体验式培训模式与落地战略,深得业界青睐与好评。
授课风格:
授课富有激情,语言幽默风趣、亲和力强,拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练,大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式,使得课程的实用性更强,学员的掌握程度更深。
主讲课程:
《银行全员培训》《银行服务手语培训》《优质客户服务与服务礼仪规范》《银行柜面服务礼仪及规范流程》
《银行通用服务礼仪规范》《大堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》
《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规范》《标杆网点建设现场辅导》
《银行内训师授课技能》(实战精华版)《全阶TTT精品课程》《服务礼仪规范与实操》
《酒店优质服务实战技巧》《酒店商务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》
《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》
《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等
部分服务客户:
(银行)中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、中信银行兰州分行、中信银行杭州分行、中信银行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信用社、南京市紫金农商银行、温州市永嘉农商银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理局等。
(航空)南方航空、东方航空等。
(保险)中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司等。
(通信)中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。 (酒店)北京市中国职工之家(隶属全国总工会、四星)、江苏省宿迁市恒力国际饭店(五星)、江苏省常州市富都盛贸饭店(五星)等。
(电力)湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国家电网咸宁供电公司等。
(景区)宜昌三峡人家风景区(5A)、黄鹤楼景区(5A)、黄陂木兰山景区(4A)、三国赤壁古战场(4A)、潜山国家森林公园景区(4A)、一三一军事工程景区(3A)、云漫湖国际休闲旅游度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。
(其他)湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展有限公司、郑州铁路局动车段、湖北恒信众和汽车销售服务有限公司、中共咸宁市委党校、中共咸宁市接待办等。

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