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狼性营销—顾问式巅峰服务营销技巧

 

课程大纲

课时设计:

两天(一天6小时)

培训对象

1. 服务营销经理、服务营销骨干

2. 服务经理、客户服务人员

课程目的

本课程将帮助您和您的企业:

1. 训练我们的服务营销经理进行服务营销潜能深化,深刻领悟顾问式服务营销之精髓

2. 从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意

3. 全面准确了解客户之真实需要,从价值出发使顾客认同我们的产品与价格

4. 使学员具备正确的心态与素质,掌握更多的寻找、开发客户的渠道与方法

5. 掌握客户抱怨及投诉处理技巧,全面提升客户经理客户关系维护技巧

6. 缓减员工压力

适合方式

研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习

培训人数:

20—60人左右

课程大纲:

一、成为优秀的服务营销精英

1.  服务营销精英的自我认知

2.  服务营销人员职业生涯三部曲

3.  优秀服务营销精英的精品素质

1) 练习:百问不倒

二、美妙接待——一见就要如故

1.  精心准备

2.  美妙的接待流程

3.  接近顾客3种攻略

1) 自然接近法             

2) 询问接近法             

3) 赞美接近法

4) 【现场演练:发自内心地赞美】——通过游戏了解赞美的6个技巧

4.  建立信任的方法

三、理解期望——洞察客户内心

1.  沟通技巧:搜集信息并拉近距离

1) —服务营销变被动为主动

2) —获得信息拉近距离

3) —光辉前景恐怖故事

2.  —参透四类性格机理

1) 软化强势的“曹操”

2) 激发内隐的“诸葛”

3) 逼迫和蔼的“刘备”

4) 扇动外化的“张飞”

5) 演练:问、听、说的交流沟通技巧

6) 演练:分小组演练——应对四种不同性格的人

四、满足需要——超越客户期望

1.  客户五把异议飞刀:

1) 沉默——无声的刀

2) 问题——连环的刀

3) 表现——直接的刀

4) 怀疑——钝厚的刀

5) 批评——尖锐的刀

2.  化刀四步——先处理心情

1) 认同、赞美、转移、反问

2) 案例:身价40万的85后姑娘

3.  化刀细节——再处理事情

1) 没有时间、考虑考虑

2) 我不需要、价钱太贵……

3) 练习:如何应对“太贵了”、“没时间”……

4) 讨论:当客户指责你时,你该如何处理?

五、引导需求——掏空客户内心

1.  创造需求—SPIN顾问式服务营销策略

1) Situation   -背景问题—随风潜入夜

2) Problem     -难点问题—问题似大堆

3) Implication –隐含问题—暗示得与失

4) Need        -示益问题—润物细无声

5) 案例:没有需求,照样购买

6) 演练:有效挖掘客户需求

2.  穷尽客户的需求5W2H

1) 案例:小小问题引出的祸患

3.  分析需求-层次与层面

1) 马斯洛需求五个层次

2) 决策、管理和执行层

3) 案例:创造需求的买眼镜故事

4) 讨论:如何消除客户的防备心理?

六、柔性成交——一锤就要定音

1.  谈判的要素:时间、地点、双方、策略

2.  谈判策略:开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、红脸白脸、蚕食策略

3. 价格谈判:客户五轮砍价

1) 第一轮:见面就砍

2) 第二轮:就价论价

3) 第三轮:搬出对手

4) 第四轮:请示领导

5) 第五轮:蛋中挑骨

4.  谈判诡道;制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑

5.  准确把握成交时机:客户的“秋波

1) 成交信号:语言信号、非语言信号

6.  射门十种脚法

1) 案例:成交现场的异外

七、服务跟进——与你天长地久

1. 凝结客户关系:金钱之外有方法

2. 客户关系管理要义及其18个内涵

3. 伴随深度营销实施客户关系管理

4. 破解提升客户忠诚度的10道密码

5. 实战演练:客户关系管理工具箱

*注明:练习、游戏、讨论贯穿全部课程


培训师介绍

郭楚凡

郭楚凡

某外资管理顾问有限公常务副总裁         

中国管理研究院特聘教授研究员              

国际项目管理协会会员                                  

中国管理研究院特聘教授研究员

广东项目管理沙龙发起人/理事

清华大学、北京大学、中山大学、瑞士维多利亚大学、加拿大新华商学院 总裁班/MBA班 客座教授

华阳集团、数码视讯、东方正通、九州风神、阿盖特科技、商惠顾问、麦迪尔顾问等公司 独立董事/首席顾问

中国注册人力资源管理师(CHRP)特聘教授

职业培训师(培训讲师) 资深管理顾问    

华为领导力、华为战略、华为管理模式、华为营销、华为人力资源讲师  


授课方式:郭楚凡老师始终站在企业管理顾问和培训业务的第一线,在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务,使得他对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量,更重要的是改变思想方法与提升思维技巧,也就是能否有效的提升其工作或管理能力。他认为,一门好的培训课程应该具备以下的条件: 

定制化而非标准化: 

每个企业的行业背景、发展阶段、企业文化和员工状况大不相同,只有根据企业自身的实际情况定制课程内容,才会有良好的培训效果,因此课前的需求访谈(电话、邮件、现场查看、查阅管理文件、管理者访谈)至关重要。

顾问式而非简单化: 

成人培训的任务不是单纯的传授知识,而是提供解决方案,没有学员的主动参与,就不会有好的解决方案。于是,课程的结构设计和授课方式往往更为重要。他认为对于一名职业培训师来说,重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。 

复合式而非单一化:

在讲授某一门课程的时候,应当让听众联想到实际应用的目的。例如,他把管理技能与客户服务、团队建设与客户满意融入到课程当中,从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果,使学员产生了强烈的工作驱动力。

研究成果:现任《中人网》、《南方企业家》、《人力资源管理》、《销售与市场》、《新营销》、《销售与管理》、《管理传播网》、《营销传播网》、《品牌网》等权威媒体特约作家、《量化管理是企业发展的必由之路》、《销售薪酬体系设计的几种模式》、《绩效管理体系建立过程中的常见问题》、《手机渠道商如何应对去渠道化挑战?》、《新媒体神话:商业楼宇电视,蓝海还是泡沫?》、《兼听则明:量化建立营销信息系统》、《成为优秀咨询顾问的十大条件》、《人力资源经理的多种角色》



服务过的客户有:

华为、中兴通讯、惠普、北电、大唐电信、联想集团、三星电子、三星显示器、清华紫光、太阳诱电、三经化学、益海嘉里、中粮集团、清华大学、北京大学、人民大学、中国科学院大学、西安交通大学、中山大学、深圳移动、广东移动、重庆移动、吉林移动、江苏移动、梧州移动、广东电信、湖南电信、浙江电信、广东联通、海南联通、内蒙古联通、青海联通、江西联通、北京网通、广东网通、上海网通、广东铁通、湖南广电、国家电网、南方电网、三九制药、中国石化、中国石油、三井化学、三菱电机、江中制药股份、联想集团、三一重工、三一港机、北汽福田重卡、山推国际、燕东钢构、广船国际、江门供电局、顺德粤鸿基房产、流行美国际连锁、奔迈颂怡塑胶钢制品、广东皮宝制药、太原市松影电子、太原市泛华橱柜、山西翰彩包装印刷、中一精锻股份、湖南省韶山环球铸造厂、明珠家具集团、深圳市信濠精密组件、深圳兆能电子、香港众鑫科、浩白净环保、胜微科技、九州风神、冠美家具、粤华物业、地一大道、天宝兴业、城市之星、怀远物流、龙净环保、理想电脑、数码视讯、东方正通、华阳集团、腾讯、网易、阿里巴巴、三七玩、一九在线、起凡游戏、志远商旅、万科、恒大集团、佳兆业、人和商业、万达集团、金地地产、信息网地产、广东移动、深圳移动、珠海移动、重庆移动、河北移动、河南移动、辽宁移动、吉林移动、江苏移动、河南移动、广西移动、广东电信、东莞电信、佛山电信、湖南电信、湘潭电信、浙江电信、珠海电信、广东联通、海南联通、内蒙古联通、青海联通、江西联通、北京网通、广东网通、上海网通、吉林网通、内蒙古网通、中国铁通、湖南广电、三维通信、京信通信、国家电网、南方电网、工商银行、浦发银行、广发银行、中信银行、民生银行、交通银行、邮储银行、广东农商银行、湖南农村信用社、广东邮政、湖南邮政、江西邮政、福建邮政、三九制药、中国石化、中国石油、首钢集团、三井化学、三菱电机、三洋电机、广日电梯、广船电梯、TIPTOP、上海三菱、杭州奥的斯、嘉里粮油、中粮集团、新希望集团、六和集团、大北农集团、海大饲料、蔚蓝生物、康地恩生物、一汽大众、东风集团、北汽福田、广西建工、南宁市工信委、白云山制药、太安堂药业、翰宇药业、三九药业、江中制药股份、联想集团、江门供电局、顺德粤鸿基房产、流行美国际连锁、奔迈颂怡塑胶钢制品、广东皮宝制药、英飞特电子、太原市松影电子、太原市泛华橱柜、山西翰彩包装印刷、中一精锻股份、湖南省韶山环球铸造厂、明珠家具集团、深圳市信濠精密组件、深圳兆能电子、香港众鑫科、丹品人工环境、浩白净环保、胜微科技、九州风神、冠美家具、粤华物业、地一大道、天宝兴业、城市之星、怀远物流、龙净环保、理想电脑、数码视讯、东方正通、华阳集团、。。。。。。


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