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狼性营销之—深度客户关系管理与服务技巧

 

课程大纲

 
【培训背景】

为什么总是眼看着竞争对手把订单从我们手里抢走?为什么客户对我们的营销人员忽冷忽热,没有十足的诚意?为什么我们的产品、服务、价格都比别人好,可就是拿不下看好的客户?怎样让客户把订单心甘情愿交给你?怎样与客户建立亲密互信的业务关系?没有科学的方法,你的工作必将事倍功半,替别人做嫁衣!

 

作为企业老总,你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑?

作为销售部经理,你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋?

作为市场部经理,你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁,却又始终不能满意?

作为客服部经理,你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚?

作为IT部经理,你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已?

。。。。。。

所有这些问题的解决,都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户,客户规模决定企业规模,客户素质决定企业素质,客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。

 

客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源,充分利用现有客户资源,达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。

 

客户关系管理--21世纪企业获胜的利器!

众所周知,20%的客户能创造80%的利润,那么:

如何才能在“市场”找到这20%的客户

如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户

如何有效地“服务并保留”这20%的客户

如何进行企业的客户关系管理 ……

 
【培训目标】

大量实践证明,学员如能掌握,可于短期内有效提升公司营业收入!

1、明确客户分类及分类后的管理应对策略;

2、学习新客户开发的策略以及掌握老客户维护的核心思路;

3、掌握客户关系管理过程中核心技能;
4掌握客户抱怨及投诉处理技巧,全面提升客户经理客户关系维护技巧

5、突破营销瓶颈;

6、找到发展方向;

7、建立竞争壁垒;

8、领先对手五年;

9、提升50%业绩。

 
【适合对象】

企业中高层领导、市场、销售、客户服务等相关人员

 
【适合方式】
研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习
 
【培训时间】
一天(6小时)
 
【培训人数】
20—60人左右
 
【课程内容】
客户关系管理篇

一、客户关系之一重修炼:不销而售,从“要他买”到“他要买”

人和利益:找对人关注利益诉求

营销的价值在于使销售变得多余

产品差异化,思维手法与众不同

畅销商品均符合的三个共性特征

二、客户关系之二重修炼:吸引客户,聚焦需求,关注深度营销

了解客户:细分客户,定位市场

锦上添花:为价值增添附加价值

聚焦需求:满足他需,成就你求

深度营销:客户价值向纵深挖掘

三、客户关系之三重修炼:挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕

市场导向最大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形

单客效益最大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级

客户占比最大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他

客户价值最大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发

四、客户关系之四重修炼:增量市场拓展:你准备用什么吸引他?

新市场、新渠道、新客户之规划

他喜欢锦上添花,而非雪中送炭

整合资源,策划多赢方案吸引他

增量市场拓展:革命该向何处去?

五、客户关系之五重修炼:推行客户关系管理,提升客户忠诚度

凝结客户关系:金钱之外有方法

客户关系管理要义及其18个内涵

伴随深度营销实施客户关系管理

破解提升客户忠诚度的10道密码
客户服务篇

六、大客户的服务技巧

案例:再遇挫折

1、客户服务工作的中心任务和目标

2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

3、给予客户潜在需要的变满意客户为忠诚客户

4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始

5、客户服务工作流程(工具汇总)

七、大客户的抱怨处理、挽留与策反

 1、客户抱怨处理操作方法

    客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么?

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

 研讨:客户离网倾向预警

附件:离网挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意策反时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

*注明:练习、游戏、讨论贯穿全部课程


培训师介绍

郭楚凡

郭楚凡

某外资管理顾问有限公常务副总裁         

中国管理研究院特聘教授研究员              

国际项目管理协会会员                                  

中国管理研究院特聘教授研究员

广东项目管理沙龙发起人/理事

清华大学、北京大学、中山大学、瑞士维多利亚大学、加拿大新华商学院 总裁班/MBA班 客座教授

华阳集团、数码视讯、东方正通、九州风神、阿盖特科技、商惠顾问、麦迪尔顾问等公司 独立董事/首席顾问

中国注册人力资源管理师(CHRP)特聘教授

职业培训师(培训讲师) 资深管理顾问    

华为领导力、华为战略、华为管理模式、华为营销、华为人力资源讲师  


授课方式:郭楚凡老师始终站在企业管理顾问和培训业务的第一线,在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务,使得他对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量,更重要的是改变思想方法与提升思维技巧,也就是能否有效的提升其工作或管理能力。他认为,一门好的培训课程应该具备以下的条件: 

定制化而非标准化: 

每个企业的行业背景、发展阶段、企业文化和员工状况大不相同,只有根据企业自身的实际情况定制课程内容,才会有良好的培训效果,因此课前的需求访谈(电话、邮件、现场查看、查阅管理文件、管理者访谈)至关重要。

顾问式而非简单化: 

成人培训的任务不是单纯的传授知识,而是提供解决方案,没有学员的主动参与,就不会有好的解决方案。于是,课程的结构设计和授课方式往往更为重要。他认为对于一名职业培训师来说,重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。 

复合式而非单一化:

在讲授某一门课程的时候,应当让听众联想到实际应用的目的。例如,他把管理技能与客户服务、团队建设与客户满意融入到课程当中,从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果,使学员产生了强烈的工作驱动力。

研究成果:现任《中人网》、《南方企业家》、《人力资源管理》、《销售与市场》、《新营销》、《销售与管理》、《管理传播网》、《营销传播网》、《品牌网》等权威媒体特约作家、《量化管理是企业发展的必由之路》、《销售薪酬体系设计的几种模式》、《绩效管理体系建立过程中的常见问题》、《手机渠道商如何应对去渠道化挑战?》、《新媒体神话:商业楼宇电视,蓝海还是泡沫?》、《兼听则明:量化建立营销信息系统》、《成为优秀咨询顾问的十大条件》、《人力资源经理的多种角色》



服务过的客户有:

华为、中兴通讯、惠普、北电、大唐电信、联想集团、三星电子、三星显示器、清华紫光、太阳诱电、三经化学、益海嘉里、中粮集团、清华大学、北京大学、人民大学、中国科学院大学、西安交通大学、中山大学、深圳移动、广东移动、重庆移动、吉林移动、江苏移动、梧州移动、广东电信、湖南电信、浙江电信、广东联通、海南联通、内蒙古联通、青海联通、江西联通、北京网通、广东网通、上海网通、广东铁通、湖南广电、国家电网、南方电网、三九制药、中国石化、中国石油、三井化学、三菱电机、江中制药股份、联想集团、三一重工、三一港机、北汽福田重卡、山推国际、燕东钢构、广船国际、江门供电局、顺德粤鸿基房产、流行美国际连锁、奔迈颂怡塑胶钢制品、广东皮宝制药、太原市松影电子、太原市泛华橱柜、山西翰彩包装印刷、中一精锻股份、湖南省韶山环球铸造厂、明珠家具集团、深圳市信濠精密组件、深圳兆能电子、香港众鑫科、浩白净环保、胜微科技、九州风神、冠美家具、粤华物业、地一大道、天宝兴业、城市之星、怀远物流、龙净环保、理想电脑、数码视讯、东方正通、华阳集团、腾讯、网易、阿里巴巴、三七玩、一九在线、起凡游戏、志远商旅、万科、恒大集团、佳兆业、人和商业、万达集团、金地地产、信息网地产、广东移动、深圳移动、珠海移动、重庆移动、河北移动、河南移动、辽宁移动、吉林移动、江苏移动、河南移动、广西移动、广东电信、东莞电信、佛山电信、湖南电信、湘潭电信、浙江电信、珠海电信、广东联通、海南联通、内蒙古联通、青海联通、江西联通、北京网通、广东网通、上海网通、吉林网通、内蒙古网通、中国铁通、湖南广电、三维通信、京信通信、国家电网、南方电网、工商银行、浦发银行、广发银行、中信银行、民生银行、交通银行、邮储银行、广东农商银行、湖南农村信用社、广东邮政、湖南邮政、江西邮政、福建邮政、三九制药、中国石化、中国石油、首钢集团、三井化学、三菱电机、三洋电机、广日电梯、广船电梯、TIPTOP、上海三菱、杭州奥的斯、嘉里粮油、中粮集团、新希望集团、六和集团、大北农集团、海大饲料、蔚蓝生物、康地恩生物、一汽大众、东风集团、北汽福田、广西建工、南宁市工信委、白云山制药、太安堂药业、翰宇药业、三九药业、江中制药股份、联想集团、江门供电局、顺德粤鸿基房产、流行美国际连锁、奔迈颂怡塑胶钢制品、广东皮宝制药、英飞特电子、太原市松影电子、太原市泛华橱柜、山西翰彩包装印刷、中一精锻股份、湖南省韶山环球铸造厂、明珠家具集团、深圳市信濠精密组件、深圳兆能电子、香港众鑫科、丹品人工环境、浩白净环保、胜微科技、九州风神、冠美家具、粤华物业、地一大道、天宝兴业、城市之星、怀远物流、龙净环保、理想电脑、数码视讯、东方正通、华阳集团、。。。。。。


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