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客户投诉应对技巧

 

《客户投诉应对技巧》课程大纲

培训背景:
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员,旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。


第一章 正确看待投诉
1.1 企业永远无法根绝客户投诉
1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大
1.3 客户投诉的原因:企业、顾客、社会
1.4 投诉者的六种心态

第二章 投诉应对的法律依据
2.1 关于精神损害赔偿的相关规定
2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定
2.3 关于敲诈勒索的问题
2.4 法律顾问在投诉处理中的角色

第三章 常见投诉场景应对技巧
3.1客户投诉过程中的四个心理效应
3.2一般投诉的处理原则
3.3重大投诉的识别和处理原则
3.4各种投诉场景的应对:
3.4.1面对情绪激动的投诉者
3.4.2天价索赔
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大骂
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出尔反尔
3.4.7要求公开登报道歉
3.4.8群体性投诉
3.5与消协合作

第四章 传媒管理与危机公关
4.1传媒特点与危机公关现状
4.2传媒资讯监测
4.3企业的新闻发布管理
4.4与传媒沟通的技巧
4.5建立危机预警机制
4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段

第五章 案例与互动

结束

《客户投诉应对技巧》培训目标

旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。

《客户投诉应对技巧》培训对象

本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员

培训师介绍

宫同昌

宫同昌
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
广东培训网特约讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
服务过的客户有:制造业:爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、华晨宝马、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、许继集团、九阳集团…
通信行业:四川电信、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、NDS…
金融行业:上海交通银行、中国建设银行、中国工商银行、广州人民财产保险公司、阳光保险…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业…
物流运输业:大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
其它行业:中粮集团、中信集团、香港普兰诺经济研究院、北京天泽电力、航空集团25所、北京市司法局、元洲装饰、克拉斯家具、北京依诺维绅家具有限公司、亚商在线、《英才》杂志、中粮地产、雅虎中国…
点击查看宫同昌的详细资料>>>>

《客户投诉应对技巧》所属分类
《客户投诉应对技巧》关键词
市场营销、
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