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服务礼仪

 

《服务礼仪》课程大纲

  “礼仪”一词中的“礼”原意是表示尊敬、崇敬之意,有“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则;“仪”原意是指“礼”的形式,包括一些礼节、仪式等。随着社会在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等,包括在不同的时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说,礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在体现。每位一线员工的工作中,时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度,是给客户信任度的关键所在。

服务本身是大有学问的,不研究客户的心理,进行人性、系统、规范的学习与设计,并在实践中加以修正,就永远形不成自身的服务特色。让企业文化融进服务中,我们的服务就会及具生命力与色彩。另一方面,作为商务活动中的一员,是代表企业与客户接触,一言一行都代表着一个团队的公众态度,每个人都有责任维护在他人心目中的美誉度,要对公司的社会形象负责。

客服人员更不可小觑如此规范,在待人接物时做到文雅而和善,以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有魅力的个人形象和企业形象,对方会尊重欣然的接受你。

服务人员良好的自身形象是建立企业服务形象的重要基础,也是塑造企业形象的关键所在。通过加强自身的修养,注重行为的规划性,由内而外折射出的亲和力和感召力,是企业品牌塑造的重要条件之一;

 

【课程特色】:课程含大量的互动模式、行为模式、情景模式、案例分析、心理模式、行为小品等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,培训后之,在职客服人员均可全面了解服务礼仪的知识和实用方法。
                       
【适合人数】:1530人
【课程目标】:

1. 建立健康企业形象

2. 培养客服中的交往技术

3. 增强员工主人翁意识   

4. 以礼带客树立企业口碑
 
课程内容
第一部分:服务礼仪形象篇

服务人员"仪表"礼仪与精神面貌 ------展现主人翁服务的从业观念3H)

1. 外在形象及服饰的重要性

2. 服务人员仪表的内涵和作用

1) 穿着与配饰的哲学

2) 工作时的衣着配饰指南

3) 个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

3. 商务人员仪表形象的重点

1) 请处理好毛发——头发、体毛、腋毛

2) 化好职业妆体现自然美——化妆礼仪

3) 职场中如何运用饰品——饰品礼仪

4) 定位发型

5) 仪表仪容的小细节---口腔、耳部、手部、腿与足

4. 办公人员的着装礼仪

1) 冬装与夏装的着装禁忌

2) 容易被你忽视的个人细节

3) 佩戴首饰的原则

4) 脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则

5. 男士的形象要求

1) 工装衬衫穿着“五”原则

2) 公务领带、领结的搭配原则和禁忌

6. 国际色彩心理学

7. 化好职业妆

1) 更新你的化妆观

2) 色彩在化妆过程中的运用规律及其语言特征

3) 完美妆容要靠色彩来体现

4) 清新日妆的特殊修饰

5) 五分种化妆法   

 

第二部分:服务"行为举止"礼仪 6H)

1. 反映精神状态的站姿(以站姿而来的从业观念)

1) 男士、女士坐姿训练

2) 优雅的取物姿态

2. 男士的行姿与步幅及训练

3. 女士的行姿与步幅及训练

4. 商务接待陪同礼仪及指示手位训练

1) 方位指引

2) 鞠躬礼仪训练

5. 握手――别握着死鱼般的手

1) 谁先伸手

2) 握手时的姿势与表情

3) 握手禁忌

6. 眼神――如同我们的舌头一样能表达

7. 微笑――没有国界的语言(微笑训练)

8. 接待中的体态禁忌

9. 现场接待训练

10. 用语言解释产品说明训练

1) 客服人员沟通方式---心理游戏

2) 性格测评---帮你分析客户和你

 

第三部分:工作礼仪(3小时)

1. 商务介绍礼仪

1) 自我介绍三要素

2) 为他人做介绍

3) 商务介绍的顺序原则

2. 递送名片的原则

3. 称呼礼仪

4. 注目礼仪

5. 敬语服务

6. 同乘电梯礼仪

7. 入座交谈礼仪、商务座次

8. 销售人员待客答疑实用课程及训练---接待语言的标准训练

问候话语的彩虹

1) 寒暄礼仪---不可忽视的交际动力

2) 你学会咨询的答疑方法了吗?

3) 不要让客户在交谈中走远?

4) 带客时手机管理

5) 做一个善于倾听的人

9. 客户服务礼仪文化管理

1) 认真对待接待日常工作的电话与来访

2) 用正确的态度对待工作时间

3) 尽可能让客户通过你的形象认可你的公司

4) 评判客户是对客户最大的怠慢

5) 把交谈时“通知”的口吻改成“商量”

10. 客服人员的必备的心理素质---突发事件的应对处理

1) 先把“说”的权利给客户

2) 再把“对”的理由让给客户

3) 对那些有特殊要求的客户

4) 如何处理客户投诉

5) 如何应对客人紧张焦虑的情绪

6) 合理提出建议,不代替客户做任何决定

7) 不要两个以上的员工同时向顾客推荐产品

8) 要自信

11. 电话礼仪---商务电话应对

1) 电话中的问候、笑容和姿势

2) 学会改善电话中的语音语调

3) 转接电话应注意事项

4) 电话中敬称的正确使用

5) 不要忘记礼貌性的寒暄

6) 打电话的礼仪

7) 接电话的礼仪

12. 心态修炼---一切从心开始,服务意识

13. 办公室礼仪

14. 上门服务礼仪及训练


培训师介绍

王虹

王虹
世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问
捷克 VERONIKA S.R.O.客座讲师
捷克 i4.S.R.O.首席色彩搭配师
毕业于北京电影学院
电影《天堂的眼睛》担任形象顾问
神州数码培训机构专业礼仪讲师
中华礼乐礼仪培训公司首席讲师
BTV-9《今日点击》栏目形象顾问
BTV-5《诉说北京》化妆、形象顾问
核心课程:
《商务礼仪》
《中华礼仪》
《礼与人文素养》
《公务员礼仪实务讲座》
《女性商务魅力提升》
《色彩与形象》
《为成功而着装》

部分服务客户:
中国华侨基金会、北京电视台BTV-9,BTV-5、新浪网、中国策划协会、中华医学会、友邦保险顾问有限公司、泰康人寿、华泰人寿、圣诺同盟、北京市公安局,香港馈利达公司、香港啄木鸟服饰有限公司、深圳百丽鞋业、红牛集团、隆纳奇公司、BBC广播公司、英国航空公司、宝马集团、IBM北京部、香港新时代集团、FV传播集团、天美晟文化艺术传媒公司、埃德威茵广告公司、北京市第一视迅公关顾问公司、北京冲天广告公司、北京京城学院、北京电影学院、全国妇联、钓鱼台国宾馆、玫琳凯、克特勒、联想集团、北京工业大学、麦肯锡、北京工商管理专修学院、华夏时报、精品购物指南、大连万达等。
服务过的客户有:中国华侨基金会、北京电视台BTV-9,BTV-5、新浪网、中国策划协会、中华医学会、友邦保险顾问有限公司、泰康人寿、华泰人寿、圣诺同盟、北京市公安局,香港馈利达公司、香港啄木鸟服饰有限公司、深圳百丽鞋业、红牛集团、隆纳奇公司、BBC广播公司、英国航空公司、宝马集团、IBM北京部、香港新时代集团、FV传播集团、天美晟文化艺术传媒公司、埃德威茵广告公司、北京市第一视迅公关顾问公司、北京冲天广告公司、北京京城学院、北京电影学院、全国妇联、钓鱼台国宾馆、玫琳凯、克特勒、联想集团、北京工业大学、麦肯锡、北京工商管理专修学院、华夏时报、精品购物指南、大连万达等
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