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微笑服务,创造价值

 

《微笑服务,创造价值》课程大纲

课程背景】:

随着竞争的加剧和消费者意识的提高,近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现,尽管有了一套完善的服务标准,员工在执行时却流于形式,未能真正做到内化于心,外化于行,热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务,继续加大员工思想和行为的转型,提高服务的主动性,提升服务的亲和力,微笑服务显得尤为重要。

 

课程收益

1. 树立优质服务意识,积极推广微笑服务

2. 掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务

3. 调整服务心态,提高服务质量

课程时间1天6小时/天

课程形式以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。

 

课程大纲

第一讲:为什么要微笑服务?

一、服务的四种形式

1.冷漠型

2.工厂型

3.老乡型

4.满意型

二、微笑服务的价值

视频:央视公益视频-微笑的力量

讨论:微笑服务的价值所在?

案例:微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔

1.提升个人魅力,建立服务亲和力

案例:一直微笑的空乘,气质塑造的源泉

2.拉近客户距离,建立客户信任

3.提升营销吸引力

4.减少投诉抱怨发生

5.促进团队和谐,快乐合作

 

第二讲:培养积极心态,微笑迎接客户

案例:从过桥实验看心态对能力的影响

扩展:从心态与能力,看职业人的四个维度

讨论:微笑如此重要,为什么我们笑不出来?

一、谁偷走了您的微笑?

1.家庭的琐事

2.繁忙的工作

3.业绩的压力

4.客户、同事、领导的影响

讨论:寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里?

二、扩大你的甜蜜T区

1.什么是甜蜜T区?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2.如何扩大甜蜜T区?

三、解决人生问题的三个方面

1.个人可直接控制(与本身行为有关)——解决之道:改变习惯

2.个人可间接控制(与他人行为有关)——解决之道:发挥影响力

3.无法控制(已成为过去或客观环境使然)——解决之道:泰然处之

四、宽容的待人态度

案例:苏东坡和佛印的故事对后人的启示

中国人的智慧,你真的理解了么?

1.静坐当思自己过,闲谈莫论他人非

2.敬君子方显有德,怕小人不是无能

3.能吃苦方为有志之士,肯吃亏不是痴人

4.退一步天高地阔,让三分心平气和

总结:严以律已,宽以待人

五、感恩的生活态度

案例:驴子与佛像的故事

1.对企业感恩:提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…

2.对客户感恩:信任选择,工资来源

3.对领导感恩:传授技能、认真指点、明确方向、承担风险

4.对同事感恩:无私协助、鼎力支持

5.对父母感恩:太阳光大,父母恩大

互动:感恩分享:你的感恩故事

互动:在公司里,你还要感谢谁?

 

第三讲:微笑服务的标准

一、微笑服务的标准

1.三米六齿法

2.掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

3.微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

二、微笑服务的关键点

1.要有微笑先有情感

2.尊重每一个客户,一视同仁的服务态度

亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名

3.调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来

4.乐于助人:人有三急,多做不吃亏

5.贴心的小事

三、微笑服务的方法

1.微笑口型法

2.美好回忆法

3.对镜微笑法

4.情景熏陶法

5.心理暗示法

 

讲:总结分享、制定改进计划


培训师介绍

王虹

王虹
世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问
捷克 VERONIKA S.R.O.客座讲师
捷克 i4.S.R.O.首席色彩搭配师
毕业于北京电影学院
电影《天堂的眼睛》担任形象顾问
神州数码培训机构专业礼仪讲师
中华礼乐礼仪培训公司首席讲师
BTV-9《今日点击》栏目形象顾问
BTV-5《诉说北京》化妆、形象顾问
核心课程:
《商务礼仪》
《中华礼仪》
《礼与人文素养》
《公务员礼仪实务讲座》
《女性商务魅力提升》
《色彩与形象》
《为成功而着装》

部分服务客户:
中国华侨基金会、北京电视台BTV-9,BTV-5、新浪网、中国策划协会、中华医学会、友邦保险顾问有限公司、泰康人寿、华泰人寿、圣诺同盟、北京市公安局,香港馈利达公司、香港啄木鸟服饰有限公司、深圳百丽鞋业、红牛集团、隆纳奇公司、BBC广播公司、英国航空公司、宝马集团、IBM北京部、香港新时代集团、FV传播集团、天美晟文化艺术传媒公司、埃德威茵广告公司、北京市第一视迅公关顾问公司、北京冲天广告公司、北京京城学院、北京电影学院、全国妇联、钓鱼台国宾馆、玫琳凯、克特勒、联想集团、北京工业大学、麦肯锡、北京工商管理专修学院、华夏时报、精品购物指南、大连万达等。
服务过的客户有:中国华侨基金会、北京电视台BTV-9,BTV-5、新浪网、中国策划协会、中华医学会、友邦保险顾问有限公司、泰康人寿、华泰人寿、圣诺同盟、北京市公安局,香港馈利达公司、香港啄木鸟服饰有限公司、深圳百丽鞋业、红牛集团、隆纳奇公司、BBC广播公司、英国航空公司、宝马集团、IBM北京部、香港新时代集团、FV传播集团、天美晟文化艺术传媒公司、埃德威茵广告公司、北京市第一视迅公关顾问公司、北京冲天广告公司、北京京城学院、北京电影学院、全国妇联、钓鱼台国宾馆、玫琳凯、克特勒、联想集团、北京工业大学、麦肯锡、北京工商管理专修学院、华夏时报、精品购物指南、大连万达等
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