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服务礼仪及沟通投诉技巧(通用版)

 

课程大纲

【培训时长】

6H

【课程背景】

商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人,以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归,为达到这一目的,在接待过程中要遵守一定的工作原则,即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中,朋友不计高低贫富、地位异同,单位不计大小、级别,都应一视同仁、以礼相待、热情友善,只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴,才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎,对下级视而不见,对地位高的阿谀逢迎,对地位低的怒目相向,不但达不到公关目的,而且还会使过去的友谊毁于一旦,失去朋友,造成社交的失败。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人,而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?如何才能恰当的沟通智慧的处理好投诉的问题呢?本课程三种语言出发塑造在沟通表达、礼仪接待中的细节,详细只有将基础打牢投诉的概率才会降低,客户的满意度和粘度才可能提升。所以只有认真学习服务礼仪与沟通技巧,内强素质,外塑形象,才能树立好企业与个人的良好品牌与形象

【针对学员】

一线员工、基层、中层、高层

【课程目标】

通过课程的学习,建立个人品牌魅力与营销能力

通过课程的学习,帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵;

通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升礼仪在销售过程中的传到结果;

通过课程中的启发,挖掘学员的销售潜能塑造职业化形象提升综合素养

通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新

通过课程的学习,提升自己的沟通能力,以及投诉技巧的能力;

【课程框架】(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)

第一章: 意识决定行为,行为决定结果

一、 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

二、 营销服务4.0时代

二、 服务礼仪的实质

第二章:得体的服务礼仪修炼

一、形象设计技巧:

(一)要有一个统一的风格

(二)个人形象设计与银行整体形象协调

(三)个人形象设计与个人风格协调

(四)个人形象因客户不同而做微调

二、仪容修饰技巧

(一)用五感原则打造个人形象

(二)女性化淡妆,力求状成有却无

三、服饰装扮技巧

(一)穿着的TOP原则

(二)服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装

(三)装扮礼仪:三分长相,七分打扮

(四)制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求

四、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪

(一)眼神的交流

(二)表情的渲染

(三)站姿的传递

(四)走姿的象征

(五)手势的含义

(六)蹲姿的优雅

五、服务接待礼仪修炼

(一)正确称谓

(二)问候寒暄

(三)名片礼仪

(四)握手礼仪

(五)介绍礼仪

(六)礼仪距离的把握

(七)奉茶礼仪

(八)引领服务礼仪

(九)座次礼仪

(十)送别礼仪

(十一)乘车礼仪

第四章:沟通与投诉处理

一、什么是沟通

二、沟通的原则

三、视窗效应的魔力

(一)通过视窗效应了解自己

(二)通过视窗效应了解人性

、沟通的四大流程

(一)望

1、如何提升察言观色的技巧

2、如何使用自己在沟通中的微表情

(二)闻

1、聆听的技巧——听出动机,听出尊重

2、避免沟通误会的——确认与反确认

(三)问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘对方需求让对方感觉尊重

4、什么样的问能控制谈话的节奏

(四)说

1、谈话中迎合与引导的技巧

2、如何用共赢心态处理部门与同事间的障碍

3、如何巧妙绝交对方?

4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法

投诉处理的技巧

1、可以和不可以说的话

2、投诉9步处理法


培训师介绍

逯瑶

逯瑶
声音影响力品牌创始人
中国政法大学职业导师
北京旁观者咨询公司合伙人
知名商学院MBA
北京万柳松露坊餐饮有限责任公司创始人
知名大学音乐系声乐专业
北京培林学院副院长


【职业背景】

具有丰富的职场阅历企业管理经验实战经验,曾任央企商务部高管。
北京万柳松露坊餐饮有限责任公司总经理。
知名商学院MBA出身,在商务礼仪、职业化素养、员工心态、情绪压力管理和沟通技巧等领域均有深入研究
她倡导快意工作、乐享生活;授课形势丰富多彩、个性乐观豁达
为多家著名企业提供培训服务且好评如潮
服务过的客户有:中国电力、中国银行、建设银行、邮储银行、农业银行、三星集团、腾讯公司、富通东方、中交集团、大唐电信、神华集团、东方园林、北京电信、北京卫视、美中宜和、北京华厦、厚德地产、北京松露、洛娃集团
清华大学、政法大学、中央财大、京翰国际、曲刚英语……
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