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员工服务意识塑造

 

《员工服务意识塑造》课程大纲

【课程背景】

随着企业的不断发展和壮大,员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户服务客户的时候他们的言谈举止,举手投足都代表着公司专业度和规范化。很多时候未经过标准化训练过的员工,从仪容仪表声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或,根据员工自己的方式来,这样达到结果也一定是层次不齐,不能展现公司的核心战斗力和竞争力。

《员工服务意识塑造》课程就是帮助企业,标准化的打造员工对外服务过程中的、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务,从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果
【课程收益】

掌握并熟练应用客户服务礼仪

根据职业的需要塑造自己的职业形象

提高个人修养和职业心态,从而提升企业的精神面貌

提升服务意识,打造以客户为导向的服务体系
【课程对象】中基层员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练 
【课程时长】26小时/天

 

【课程大纲】
 
一、员工的职业心态决定企业的发展

职场发展五维模型;

-发展

-角色

-心态

-素养

-能力

职业中的四类人

-完美人生

-人前显贵

-知足常乐

-五为人生

★行动学习:设定目标列出行动计划
客户服务人员的职业形象

仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌
★案例分析:仪容仪表对于接待的影响
肢体语言与接待规范

眼神的交流

表情的渲染

站姿的传递

走姿的职业

手势的含义

坐姿大方
★示范演练:大方得体的接待,需要大量的练习
接待礼仪在工作中的应用

距离的奥秘

握手的艺术和禁忌

称谓礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

乘坐电梯礼仪

乘坐汽车礼仪

开会礼仪

会务服务礼仪

通讯礼仪

-座机的礼仪

 接电话礼仪

 打电话礼仪

 接听电话的流程

-手机礼仪

-邮箱的礼仪

-微信的礼仪

参观介绍礼仪

商务宴请礼仪
服务意识的建立

培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

高效的服务技巧

高效服务的原则
★角色扮演:互动练习
、服务技巧

客户沟通技巧

-会倾听3F倾听

-会表达:话有三说巧说微妙关键沟通模型)

-会提问:开放还是封闭

-会赞美:点对点,具体赞美

 客户投诉处理技巧

-先处理情绪,处理事情

-处理客户投诉的原则
★案例分析:如何应对客户投诉
、优质客户服务技巧

客户不满抱怨的原因

客户投诉的心理分析

客户投诉的目的

客户满意的策略

正确的事,提升客户满意度
 
以上内容可以根据企业的需求进行调整。


培训师介绍

刁东燕

刁东燕

l 美国AACTP国际注册培训师

l 职业生涯规划师、咨询师

l 中国企业培训师联合会会员

l 中国教育战略发展学会会员

l 国家软实力课题组特邀讲师

l 中国城市经济学会教育中心讲师

青年创业导师,专业个人教练



服务过的客户有:


鲁能集团北分公司,京东集团北分公司,中国银行,中国建行,河北中行,北京包商银行,北京移动,上海移动,东方热点,石药集团,成都电力,安邦保险,中粮生化能源,杉杉西服,国美在线,中邮物流,新榜英才教育,勤上电光,山西阳光同城,北京261医院,企达伟业投资有限公司,麦尔斯房地产经纪有限公司,中润鹏达投资担保有限公司,凌锐蓝信科技(北京)有限公司,秦皇岛鸿远国际旅行社,神华集团,晋南煤业公司,山西河津农商银行



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