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客户服务与投诉

 

《客户服务与投诉》课程大纲

【课程背景】
随着社会发展,企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够客户谁就能够得天下。能否从需求入手,从客户入手,从买方市场入手,让客户服务成为当下营销的最佳方式成为众多企业探讨的话题。而客户投诉,是危也是机?正确看待客户投诉,利用积极有效的移情换位方法,转危为机。从而建立自己的客户服务投诉体系,让服务成为更好的营销,让投诉成为提升企业服务的最佳利器。
【课程收益】
v 了解客户服务与投诉重要性,并付诸行动,知其然知其所以然
v 盘点服务话术,针对不同类型的人说不同的话更好的为客户服务;

v 建立正确的投诉意识,分析客户投诉的原因,培养客户投诉的正确心态,执行有效的客户处理技巧;不仅授之以鱼,更授之以渔;
【课程对象】客户服务人员
【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+角色扮演
【课程时长】1天,6小时\天 
 

【课程大纲】

1、 正确认识客户投诉的意义

竞争让服务更美好、更重要

转危为机,客户服务重要性

没有服务就没有销售-客户服务角色定位

客服人员自画像(互动)

2、 客户服务职责与要求

客服人员的岗位职责与要求

客户服务的重点

树立正确地客服心态

快乐工作,快乐生活

3、 分析客户投诉的原因

客户投诉的三大根源

客户投诉的背后期望

客户投诉的目的和动机

4、 培养处理客户投诉正确心态

客户是朋友,不是提款机

客户是镜子,不是易拉宝

客户是常人,不是耶和华

5、 执行有效处理客户投诉的技巧

客户投诉的基本原则

客户投诉的标准流程

客户服务的情绪管理四步法;

6、 高效沟通,让你的客户服务更胜一筹

倾听,让你的交流更顺畅;

肢体语言在沟通中的重要作用;

赞美语言,让你的服务更温度能量;

7、 懂点心理学,让你更精准的把握客户投诉的心理

三种自我(本我、自我、超我

马斯洛需求层次理论

公平理论

8、 客户服务角色扮演,实操演练

酒店

银行

超市

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整


培训师介绍

刁东燕

刁东燕

l 美国AACTP国际注册培训师

l 职业生涯规划师、咨询师

l 中国企业培训师联合会会员

l 中国教育战略发展学会会员

l 国家软实力课题组特邀讲师

l 中国城市经济学会教育中心讲师

青年创业导师,专业个人教练



服务过的客户有:


鲁能集团北分公司,京东集团北分公司,中国银行,中国建行,河北中行,北京包商银行,北京移动,上海移动,东方热点,石药集团,成都电力,安邦保险,中粮生化能源,杉杉西服,国美在线,中邮物流,新榜英才教育,勤上电光,山西阳光同城,北京261医院,企达伟业投资有限公司,麦尔斯房地产经纪有限公司,中润鹏达投资担保有限公司,凌锐蓝信科技(北京)有限公司,秦皇岛鸿远国际旅行社,神华集团,晋南煤业公司,山西河津农商银行



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