当前位置:培训频道职业人素质培训职业素养 》刁东燕:我心换你心,窗口服务礼仪 (课程编号:1001110818)

我心换你心,窗口服务礼仪

 

《我心换你心,窗口服务礼仪》课程大纲

【课程背景】

随着国家深化改革,整个社会处在随时变化和不稳定的状态各行各业处于更加公开,透明,有效地竞争环境技术、产品和业务与价格之间的差异化越来越小,同质化竞争越来越激烈

企事业单位的服务窗口作为政府面向老百姓的窗口,是政府与百姓交流前沿,更是政府形象树立的重要组成部分。

《我心换你心,窗口服务礼仪》一天的课程主要是帮助我们窗口的服务人员、业务处理人员从着装,接待礼仪以及客户沟通等方面进行全方位的重新打造,让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中,知行合一,从而帮助他们提升专业度,职业化,给客户更真切、真实的感受。服务,在21世界的第二个十年,越来越具体,越来越明确,成为任何一个行业争先拿下的堡垒,谁能够让客户体验到优质的服务,谁就能够获得更多的机会,赢得市场先机。所以《我心还你心,窗口服务礼仪通过表型声言,四个维度,全面升级前端服务。让客户仰慕而来,满意而归。
【课程收益】

了解服务的重要性

掌握窗口服务的职业化着装礼仪

掌握与客户服务的方法及技巧
【课程对象】窗口服务人员及办理业务人员
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】16小时/天

【课程大纲】
、服务人员的职业形象

仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌
★案例分析:仪容仪表对于接待的影响
肢体语言与接待规范

眼神的交流

表情的渲染

站姿的传递

走姿的职业

手势的含义

坐姿大方
★示范演练:大方得体的接待,需要大量的练习
接待礼仪在工作中的应用

距离的奥秘

微笑礼仪

称谓礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

开会礼仪

会务服务礼仪
服务意识的建立

培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

高效的服务技巧

高效服务的原则
★角色扮演:互动练习
、服务接待过程中的技巧- 客户服务的沟通

什么是沟通

沟通的原则

服务沟通的四大流程

- 

- 

- 

- 

客户投诉处理技巧

-先处理情绪,处理事情

-处理客户投诉的原则
★案例分析:如何应对客户的不满


培训师介绍

刁东燕

刁东燕

l 美国AACTP国际注册培训师

l 职业生涯规划师、咨询师

l 中国企业培训师联合会会员

l 中国教育战略发展学会会员

l 国家软实力课题组特邀讲师

l 中国城市经济学会教育中心讲师

青年创业导师,专业个人教练



服务过的客户有:


鲁能集团北分公司,京东集团北分公司,中国银行,中国建行,河北中行,北京包商银行,北京移动,上海移动,东方热点,石药集团,成都电力,安邦保险,中粮生化能源,杉杉西服,国美在线,中邮物流,新榜英才教育,勤上电光,山西阳光同城,北京261医院,企达伟业投资有限公司,麦尔斯房地产经纪有限公司,中润鹏达投资担保有限公司,凌锐蓝信科技(北京)有限公司,秦皇岛鸿远国际旅行社,神华集团,晋南煤业公司,山西河津农商银行



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