当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》姬涛:银行:柜面服务营销与客户关系管理 (课程编号:1001110495)

银行:柜面服务营销与客户关系管理

 

课程大纲

Ø 课程收益:

旨在让一般柜面服务营销人员通过掌握基本的市场营销理论知识,增强危机和竞争意识,同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧;使银行客户经理学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理,以此提升客户满意度与忠诚度促成销售业绩的全面提升。

Ø 授课时间:

2天(每天6个小时)

Ø 课程大纲:

第一讲、金融企业营销观念的转变

加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战

金融企业的营销要素组合

谈我国几大银行的随需应变能力

商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变

柜面营销人员的角色定位(首先定位于服务员)

第二讲、金融企业的服务营销

服务营销高于产品营销

银行服务营销的定义

银行服务营销的目的

银行服务营销的特点

银行服务营销的原则

第三讲、柜面营销人员的自我要求

拥有正确的服务态度与营销理念

建立良好的客情关系

明确首印效应的重要性

具备理想的柜员形象

掌握良好的沟通技巧

第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式

柜面营销人员应有的沟通礼仪

语言沟通礼仪的要求

无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当

微笑给企业和个人带来效益

时刻聆听是礼仪修养的充分展现

第五讲、倾听的艺术

倾听的重要性

“8020”法则在倾听中的运用

耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度

听出客户的潜在需求

积极倾听满足客户的宣泄欲望

第六讲、处理顾客异议的技巧

99%的矛盾是由误会造成的

有异议的顾客是好顾客

战胜顾客等于失去顾客

不直接否定对方的观点

解决异议的三种沟通模式

第七讲、优质服务要点

语言优质服务和行为优质服务

语言细节+仪表细节+操作细节=优质

言行规范+流程规范+表格规范=服务

细节+规范=优质服务

服务质量的五大差距模型分析

第八讲、维系顾客的服务与跟踪

顾客满意与顾客成功

传统营销赢得客户

关系营销拥有客户

服务利润链的要素展示

满意的顾客会给我们带来什么

第九讲、卓越的客户关系管理

《二五0定律》的浅析与运用(花旗银行案例分析)

客户服务中的附加价值

如何划分重点客户

如何建立客户资料卡

什么是卓越的客户关系管理

客户关系管理CRM模式在银行业的运用

— 总结回顾

 

备注:可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求,制作一份企业针对性的培训方案。


培训师介绍

姬涛

实战派企业管理咨询专家,中国培训师大联盟首席顾问/高级合伙人,深圳问鼎咨询公司资深培训师,中国市场学会中国市场总监业务资格培训导师,全国几十家培训公司特邀讲师。 为中石油、中海油、中石化、工商银行、建设银行、农业银行、光大银行、山东电力、甘肃电力、中国华电、中国网通、中国重汽、茅台酒、花红药业、牧羊集团、上海复地集团、北京世联房地产、兖矿集团、宏河矿业、深圳邮政局、山东省邮政局等企业提供咨询和内训服务。联想集团控股副总裁曹之江对姬老师的评价:“姬涛老师的课程互动性强,授课经验丰富,有着高水准的专业水平,他的创新思想,如果在企业发展中得到良好的运用,一定会使企业的发展百尺竿头更进一步。”
服务过的客户有:中国工商银行广西分行          中国工商银行淄博分行
中国工商银行邹平分行          中国农业银行临沂分行          
中国建设银行广西分行          中国建设银行桂林分行
中国建设银行嘉兴分行          中国建设银行揭阳分行
中国建设银行邹平分行          中国建设银行高清分行
中国农业银行高清分行          中国农业银行邹平分行
中国光大银行北京分行          南京银行(原南京商业银行)


山东省电力公司             甘肃省电力公司
河南省电力公司             四川省电力公司
云南省电力公司             贵州省电力公司


中海石油深圳分公司           北京东方石油化工有限公司
中石油胜利油田             中石油吉林油田
中石化天津分公司            中石化齐鲁石化股份公司
胜利油田北方实业有限责任公司      胜利油田金岛实业有限责任公司
胜利油田百科机电设备有限公司      中石油东方地球物理勘探公司


深圳邮政局               山东省邮政局
北京世联房地产有限公司         上海复地集团
中国重汽集团公司            吉林一汽
江苏牧羊集团              江苏博特集团
江苏琼花集团              中材科技(苏州)有限责任公司
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柜面服务营销、客户关系管理、
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