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电力十足,服务至美——电力优质服务与营销

 

课程大纲

课程对象
电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、95598坐席员、业扩、引导员、所长等
 
课程时间
2-4天。精华版2天,完整版4天
培训风格
谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据
 
内容大纲




力行业





■精彩互动

 玩一玩:我演的是我

□情景再现,案件重演

现场学员分组,以平时工作中的事例作为素材,将个人对“电力优质服务”、“差评服务”的理解表演出来(每个岗位限一个案例)

■头脑风暴Ⅰ

 想一想:更好的我

□分组之间相互点评,并换位思考

1)你是当事工作人员,请提出更好的解决方案

2)你是客户,请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1)电力的服务是什么?

视频观看,讨论

2)电力行业有什么是好的服务?

小组讨论,各组长总结陈述观点

各组之间展开辩论

3)为何需要敏锐良好的对客服务意识?

观看《芈月传》片段,讨论:

芈月对巴蜀之战有何看法?

如何理解“将欲夺之,必固予之”?

第  一  单  元

 

 

 

 

 

 

 

 

 









 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 









 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 









 

 

 

一、电力行业服务的真相

1、电力企业的服务是什么?

◆从客户层面来说,服务是

1)一种行为,电力行业服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。

举例

2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足。

举例

3)一种感受。

举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说,服务是

1)古代:服务就是侍奉。

举例

2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。

举例:理发师向顾客展示发型图片

供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

◆供电服务

1)服务与供电服务的区别

2)供电服务的作用

二、电力优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是电力优质服务理念?

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准?

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造电力优秀品质服务

1、案例分析

◆一个电能表提高客户满意度

◆95598促成某市值千万元的项目签约成功

2、电力优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得最大客户满意度!

◆电力行业优质服务的其它组成要素

1)优胜的服务理念

理念:一切行动听指挥

2)优美的职业形象

案例分享:

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人

3)优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4)周到的服务礼仪

电力服务人员服务形象礼仪

营业窗口服务行为礼仪

营业窗口及呼叫中心服务用语

④基础商务礼仪

案例分析或短片观看:

某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片

某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频

5)优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6)优乐的服务结果

流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高

◆电力优质服务的支撑点

1)技术

2)管理

◆电力优质服务的战略和技巧

1)战略

案例讨论:

海尔的服务战略

香港中华电力公司的服务营销

ƒ某电网公司的发展战略

思考:你所在的企业,应如何制定发展战略?(布置课后作业,次日提交)

2)电力行业服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论+情景模拟

大客户、中客户、居民客户服务技巧

案例讨论+情景模拟

ƒ投诉处理应对技巧

介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大!

处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇

完结后——结案陈词:打版,以供效尤

案例讨论+情景模拟

第  二  单  元

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



营  销



一、何为“营销”?

观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段,讨论:

1、赵小亮的自我营销

2、是什么在支撑赵小亮的自我营销?

二、电力市场发展现状

三、电力营销现状

四、电力市场营销终端制胜点

1、CRM

案例分享:南加利福尼亚爱迪生公司的CRM

2、差异化服务

1)分清“服务差异性”与“服务差异化”

服务差异性:服务的构成成份、质量水平经常变化,难以进行统一界定。

案例分析:不同等级星级酒店服务体验

服务差异化:面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。

案例分析:餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师(服务员)表演,跪式服务

2)供电差异化服务具体操作

①服务层次

②业务流程

③资源配置

③服务价格

服务产品

服务人员

3、营销之父4Ps+2理论

五、电力优质服务与营销的关系

1、电力服务体系支撑电力营销战略

2、成功营销的前提:完善顺畅的电力服务体系

3、案例分析



培训目标

激活服务意识,理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”,打造电力优质服务的有效方法,电力营销的现状与发展

培训师介绍

陈滢妃

陈滢妃

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家、健康养生专家

Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师

担任广西完美国度•净心国度高级培训师

担任地方电视台健康栏目营养顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师   



服务过的客户有:

金融、保险行业:

桂林银行(十期)、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、太平洋保险、柳州银行……

电力行业:

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、博白供电分公司……

地产/酒店:

万达集团、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店...... 

医疗行业:

健一药业(4期)、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院......

其它:

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照…



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关键词
服务营销、销售技巧、能源电力、
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