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物业客服人员服务礼仪

 

《物业客服人员服务礼仪》课程大纲

课程背景
在现代社会中,物业客服服务相当于其他行业来说,看似简简接待服务管理,实际不然,近几年来,由于一些物业公司提供的客服服务不到位或者客服人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题,从而引发的业主投诉的现象日益增多。客服人员的服务质量代表公司的形象,服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。随着社会的发展,市场竞争日益激烈,提升物业企业客服人员的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路。
 
课程特色:突出服务关键点进行培训,与实际工作结合紧密、挖掘问题、形成共识的实务性培训
培训方式:理论教学、互动教学等方式
适合对象:企事业单位
培训用时:1天
 
课程提纲:
个人职业形象 
塑造良好职业形象对于你的意义
你就是企业的形象代言人 
职业形象对企业意味着什么
什么是礼仪
礼仪对工作产生的影响
 
塑造良好职业形象
仪容规范
仪表规范
仪态规范(站姿、走姿、蹲姿、坐姿、鞠躬)
着装规范
表情修养
 
交谈的艺术
距离、表情、应答
 
接待礼仪
礼让和行礼
敲门礼仪
手势礼仪
应询礼仪
称呼礼仪
电梯礼仪
禁止的行为
养成良好的行为习惯
 
服务沟通技巧
礼貌用语
服务禁语
电话礼仪
对讲机礼仪
 
保持阳光心态
情绪管理
尊重的艺术
学会自律
 
各岗位具体要求
写字楼前台岗位工作要求
公寓前台岗位工作要求
物业服务处前台工作要求
 
职业妆容塑造
肌肤的分类
化妆前的护肤步骤
眉毛的画法
眼影的画法
睫毛的画法
腮红的画法
嘴唇的画法
定妆和补妆


《物业客服人员服务礼仪》培训目标

塑造专业服务形象、关注服务细节、提升客户满意度和服务质

培训师介绍

祝文婷

祝文婷

资深高端礼仪讲师

国际注册礼仪训导师

高级礼仪水平测评师

金钥匙国际联盟成员

500强企业礼仪培训师

大于一美学课堂高级礼仪培训师

广州礼仪协会 高级礼仪培训师

德礼素质教育专家委员会委员

心理服务类高级沙盘治疗师

国际会议中心5星级酒店 实战服务礼仪训导师


资历优势

祝文婷,女,毕业于广州民航学院,持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书,担任广州礼仪协会高级礼仪培训师,高级礼仪水平测评师,德礼素质教育委员会委员,心理服务类高级沙盘治疗师,高级企业培训师,大于一美学课堂高级礼仪培训师,金钥匙国际联盟成员。

2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年,飞行时间2400+小时,是一名优秀乘务员(空姐),通过国外航空服务经历,学习和实践国际礼仪标准。

2006年进入中国国际航空公司工作5年,飞行时间12000+小时,从模范乘务员到乘务长(空姐),负责管理乘务组日常工作、服务提升,为高端乘客提供民航优质乘务服务。

2011年之后6年中,《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程,从理论到实操,课堂有趣生动,便于课后学以致用,为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年,企业培训6余年,工作时间累计长达12年,培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导;曾为多家500强企业提供商务礼仪培训,并帮助其公司编写礼仪手册。


礼仪背景

在现代社会中,人们不仅讲究礼仪、运用礼仪,而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。

在正常情况下,越是正规的场合,地位越是重要的人士,越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合,每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此,才能够内强个人素质,外塑组织形象,增进人际交往,优化人际关系。


讲师观点

中国是四大文明古国之一,一直极为重视礼仪,因此有礼仪之邦的美誉。现代社会是一个服务至上的时代,客户需求是不断变化和发展的。

一个人的形象的塑造,有利于一个人的职业发展,给人留下好的印象。

礼仪是一个人价值观的体现,每个人都应学习礼仪,应用礼仪。

礼仪是一个人内在品质和素养的体现,表现对人的友善。

礼仪是从业人员在工作岗位上,通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。



服务过的客户有:

地产行业:绿地集团和绿地物业,广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司酒店行业: 岭南集团、 白云国际会议中心航空航天: 韩亚航空公司(韩国) 、中国国际航空公司(中国)金融行业: 中国平安、农村信用社(银行)、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行其他企业: 广州旅游局、金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团院校:华南农业大学、广东机电职业技术学院 部分学员评价:1、“案例生动,观察入微,非常实用”2、“祝老师讲课不错,人也很好。很喜欢她”3、“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”4、“刚听完祝老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历,让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性” ……   



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