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全员客户服务意识提升

 

《全员客户服务意识提升》课程大纲

参加对象:企业董事长、总裁、总经理、职业经理等中高层管理人员
课程收益:
在各种竞争的环境中,消费者已经逐渐重视消费时受到各种待遇。各跨国大型企业对客户服务的投入比重也逐渐增加。因为维持良好的客户服务,很多时候只要花费很少的成本就可以赢得长久的客户忠诚度。透过这个课程,您将可以得到HP、Dell、飞利浦等等跨国企业长期掌握客户的心的重要方法与观念。
本课程从客户服务的定义开始,逐步分析客户的各种需求,使学员了解如何分析我们的客户,并且想出合适的对策,牢牢的掌握住客户。
除了了解客户的需求之外,在客户的要求与公司的规定不合时,应该如何表现出公司的立场,维护公司的合理权益,同时使客户的伤害减到最小,也是本课程的一项重点。
 
课程大纲:
一、客户服务
1.什么是“客户服务”?
2.谁在提供客户服务
3.客户服务的三个故事
4.那些岗位需要进行客户服务
1)业务系列
2)客服系列
3)行政后勤系列
4)生产系列
5)财务、人事系列
6)管理系列
二、顾客服务的重要性
三、企业如何盈利
1.控制收益率8法
2.找出企业的优势
1)产品
2)销售渠道
3)技术
4)客户服务
5)背景
3.服务的重新定义
四、矿泉水的联想
五、客户的需求特征
六、市场理念
1.同仁堂大力丸
2.4Pvs4C
3.要求销户的客户
七、客户的需求及期望
1.需求
2.期望
3.后顾之忧
八、客户满意因子
九、客户不满意因子
十、客户为什么要跳槽?
十一、提升客户服务能力
1.与客户沟通五个步骤
2.与客户交流的技巧
3.服务人员的服务前提
4.争取客户满意
十二、内部客户服务
1.深层次得定位自己的岗位
2.你的服务对象是谁?
1)上司
2)同事
3)下属
4)其他部门
3.身体健康
1)自然人与法人
2)企业生理机制
3)器官之间的影响
4)人体的服务理念
5)维护身体健康的理念
4.以客户服务理念来工作
1)为什么内部也是客户服务
2)从服务对象的需求进行分析
3)对待上司的服务原则
4)对待同事的服务原则
5)对待下属的服务原则


培训师介绍

苏鸿志

苏鸿志

苏鸿志老师,男,企业高级顾问,45岁,出生于生日:1966年3月31日,出生地点台湾。现居住址:北京市。苏鸿志先生曾先后就读台湾中原大学资讯工程学系,毕业于清华大学获MBA工商管理硕士学位。任北大经济学院客座教授,社科院研究生院客座教授。苏老师曾在多家大中型国企与外资企业任职,某生产制造行业台企培训经理,任捷鸿软件技术公司副总经理、北京四庆电脑技术有限公司总经理、北京德星电子技术公司MIS部处长,HR总监、北京畅流集团HR总监,台湾创见集团、畅流集团(台湾创建科技(已上市)高级顾问师兼人力资源部总监、现任北京林迦科技公司副总经理,北京市台资企业协会培训部部长。苏鸿志先生长期从事企业经营和管理工作,不同时期曾分别担任过高新技术企业技术与人力资源和综合经营企业的领导职务,有近18年的企业管理经验,目前仍在产业管理岗位上任职。

主研方向:人力资源、领导艺术、客户服务、品牌营销、客户服务、演讲与口才、谈判技巧、中高层管理等

主要著作:
高效经理人之八大核心技术—华牧文化有限公司    2004年出版
读三国,学管理-人力资源篇—华牧文化有限公司   2005年出版
未来管理新趋势—海洋出版社                    2004年出版
生涯赢家-掌握事业成功的关键—海洋出版社       2004年出版
优势领导-抢占成功先机—海洋出版社             2004年出版
不知不可-学习用人的第一本书—海洋出版社       2005年出版
新编汉武帝演义—中信出版社出版筹备中
企业门诊中心—中信出版社出版筹备中


服务过的客户有:

中国银行、建设银行、农业银行、广发证券、工商银行、交通银行、石家庄商业银行、城市信用社、惠普、戴尔、联想、创建(Trenscend)、华硕(ASUS)、宏基电脑(Acer)、威盛(VIA)、握奇数据信息产业部、惠普、中国人保、太平洋保险、可口可乐、东南汽车、天润集团、山西江南餐饮集团、日邦印刷、京华时报社、泰士特、中房集团、万丰房地产公司、乾丰置业、三能达集团、中石化、一汽、西南油汽等等众多大型企业提供培训咨询


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《全员客户服务意识提升》关键词
客户服务、销售技巧、客户管理、
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