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新媒体时代的银行舆情及危机应对

 

《新媒体时代的银行舆情及危机应对》课程大纲

课时设计:课程标准时长2天,可以依据客户要求压缩至1天
课程背景:
信用是金融之本,因而信誉和声誉对于银行而言具有无比重要的意义。
什么是声誉风险?根据2009年银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中的定义:“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件。”
中国银行业伴随着中国经济的高速成长的同时,比过往的任何时代都面对更多更复杂的舆情危机。
近年来银行等金融企业危机频现。近有2014年6月,青岛银行业集体陷德正系骗贷案,远有温州民间信贷丑闻。这一系列事件的发酵与传播,微信、微博等新媒体平台起到了推波助澜的作用。也由于新媒体的传播特性,银行在面临突如其来的危机时,比以往任何时代都显得更为脆弱。
声誉是银行最重要的软资产之一。然而,银行在高速发展的同时,必然潜伏着各种的危机。当遭遇危机时,由于对媒体(包括新媒体)传播特性的认识不足,导致银行在处理危机时策略不当。于是,银行在公众和媒体面前,形成了巨大的沟通屏障,企业形象一落千丈。
如何管理并应对危机?
在危机发生时,如何应对媒体和公众?
在危机发生后,如何重建银行声誉并将危机损害降到最低点?
这些问题构成了本课程的内容框架。
 
课程案例:
课程贯穿多个国内外危机管理与危机公关经典案例,包括但不限于如下案例:
1.青岛银行业集体陷德正系骗贷案
当危机不可避免的发生时,银行如何以正确、及时、统一行动的方式向公众发布信息,从而应对媒体、安抚群众,并将银行的声誉损失降低到最低点?对此次事件的回顾,将为学员建构一个危机应对的理论框架。
2.恒丰银行刚性兑付40亿事件
新媒体的时代,如何应对新媒体传播的爆炸力,如何控制舆论的导向?通过本案例的学习,学员将从另外一个视角来观察危机的爆发过程,了解到如何尽可能降低危机对银行的声誉损害。
3.华夏银行北京分行亿元理财兑付危机
4.工行员工盗卖客户信息事件
在危机处理时,公众到底需要的是什么?如何才能平抚公众的愤怒从而引导舆论?通过对此案例的分析,将为学员导入危机时期的沟通方法——危机沟通中坚持原则立场同时又抚慰公众情绪的方法。
5.百事可乐针头事件
这是企业公关关系史上最著名的案例之一,通过这个案例,学员将会了解到企业在深受危机事件的打击时候,如何才能重建声誉,欲火重生。
授课方式:内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练
 
课程大纲:
第一讲 危机管理概论
1、银行所面对的舆情与危机
1)危机的概念、特点与类型
2)有关危机的三个法则:海恩法则、蝴蝶效应与墨菲定律
3)舆论危机形成的原因
4)新媒体时代的舆情危机
5)潜在危机的另外一种形式:谣言
2、危机管理的原则和目标
1)危机管理的原则
2)危机管理的目标
 
第二讲 新媒体时代的新闻信息传播、媒体关系与舆情管理
1、认识媒体
1)媒体的类型:新闻媒体、新媒体
2)自媒体与意见领袖的价值
3)水军
4)媒体的运作方式 
2、建立和维护媒体关系
1)认识媒体的权力
2)区别可合作的媒体资源与不可合作的媒体资源
3)如何建立、维护与新闻媒体的关系
4)如何建立、维护与意见领袖的关系
3、新媒体时代的传播特点、风险与安全
4、舆情监控
 
第三讲 危机沟通与媒体应对
1、引爆危机的沟通
1)侥幸心理
2)鸵鸟政策
3)推卸责任
4)隐瞒事实
2、危机时期的沟通
1)谁是沟通的对象
2)制定理性的沟通目标
3)沟通策略先行
4)选择与公众沟通的形式、工具与媒介
5)危机时期的与公众沟通方法与原则
6)内部的沟通:与员工的沟通
7)与消费者的沟通
8)与合作伙伴、供应商的沟通
9)与政府的沟通
10)与媒体、意见领袖的沟通
3、应对可能演变成危机的谣言
1)谣言自何而来?
2)如何正确应对谣言
4、危机时期应对媒体的技巧和策略
1)尊重媒体,与媒体合作,不要挑战媒体
2)议题管理与舆论引导
3)惟一的新闻发言人
4)避免使媒体兴奋
5)制造透明的舆论氛围
 
第四讲 执行:危机应对与危机公关的策略与流程
1、危机公关的原则
1)预防
2)速度
3)真诚
4)责任
5)一致
6)权威
2、危机之前
1)建立危机预警机制
2)舆情监控与内部危机监控
3)保持内部信息畅通
4)内部人员权责清晰
5)确保有危机管理小组
6)有一整套的授权体系
7)建立危机管理小组(人员构成和选人标准)
8)危机预演
2、危机公关的三个步骤
1)立即行动,主动联系媒体
2)应对媒体,引导舆论
3)借力媒体,化解危机
3、应对媒体专访
1)专访的流程与准备
2)应对新闻媒体专访
3)应对自媒体专访
4)舆论导向
5)话术
4、举行新闻发布会
1)新闻发布会的流程
2)新闻发布会的时间选择
3)选择合适的新闻发言人
4)为什么要比媒体更先公布信息
5)利用微博、微信等传播渠道
6)舆论导向
7)话术


培训师介绍

袁浩

袁浩

世界500强企业中国平安特约讲师

危机管理、公共关系与沟通实战专家

微信营销、全网新媒体营销与社会化营销实战专家

中国最大的二家电商公司阿里巴巴和京东特约讲师

上海交通大学、复旦大学、浙江大学和南京大学总裁班特约讲师


袁浩老师,北京大学硕士,曾在某世界500强甲方公司任公关总监,在危机管理、公共关系、声誉管理、内部沟通和新媒体营销领域有多年职业经验,并在工作期间接受过TTT、教练技术、NLP培训。

袁老师,危机管理、公共关系与沟通实战专家—-国内少有的实战派危机管理与公共关系讲师;微信营销、全网新媒体营销与社会化营销实战专家—-国内少有的实战派全网新媒体营销讲师。 具有十年以上公共关系行业工作经验,在全球排名前十的公关公司历任客户主任、客户经理和客户总监。服务过的公共关系客户包括三星、清华同方、盛大、腾讯、建设银行、平安银行等知名上市公司,在服务客户期间经历和处理过多起危机事件。服务过的新媒体营销客户包括平安银行、盛大、金钱豹餐厅和数家淘宝金冠店铺。



服务过的客户有:

最近新增加客户:上海地铁集团、上海燃气、温州农行、重庆邮储、重庆移动、冀东水泥集团、天津装备、沸点化工、蒙电集团、中海油、武汉钢铁易居中国、河南工商银行、宝钢、日立、江苏双良集团、宜信金融、远东租赁、金龙汽车、琳珑轮胎、卓旭建设

总裁班系列:上海交通大学、复旦大学、浙江大学和南京大学总裁班

金融行业:中国人寿、平安保险、太平洋保险、中国银联、中国银行、农业银行、平安银行、建设银行  温州农行 重庆邮储 湖南农村信用社

电信行业:中国电信、中国移动、中国联通、上海电信、广东移动、重庆移动  青海联通、江西联通、北京网通

IT与互联网行业:三星、盛大、腾讯、京东、阿里巴巴、广联达、神州数码

交通运输:成都铁路、南方航空、海南航空、国航、东方航空 上海地铁

能源与电力:中国石化、中国石油、华润电力、国家电网  上海燃气 

制造业:三九制药、首钢集团、三井化学、三菱电机、三洋电机、广日电梯、广船电梯、TIPTOP、上海三菱、杭州奥的斯、嘉里粮油、中粮集团、新希望集团



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