当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》宫同昌:客户流失预警与挽留 (课程编号:1001108925)

客户流失预警与挽留

 

《客户流失预警与挽留》培训目标

1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格

2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本

3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易

4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商


《客户流失预警与挽留》课程大纲

参训对象
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
 
课程大纲
第一讲:认识客户管理营销
1.客户的内容与含义
2.客户管理的内涵与客户管理营销
第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1.客户满意的含义与其数学公式
2.客户不满所带来的尴尬
3.客户流失表现形式分析
4.客户流失的主要原因
5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲:忠诚的价值——赢得人心
1.资产的真相
2.创造价值是企业的首要任务
3.企业的两个良性循环
4.忠诚客户的价值
5.区别对待各层级的客户
6.客户服务的终极目标
7.赢得客户忠诚的5个要诀
第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.员工是企业的第一客户
2.精明的招募
3.员工管理
第五讲:个性化服务——满足客户的期望
1.服务细微,落到实处
2.个性化服务的正确心态
3.客户的认知
4.一线个性化服务十项全能
第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
1.完美的服务弥补
2.接待客户投诉的技巧
3.投诉客户最关心问题的解决方式
4.投诉前企业的败招
5.十种不当的投诉处理方式
6.进行无法逆转的彻底改善
第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.期望与现实的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.打破平衡,超越期望
第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
1.忠诚度管理
2.建立有远见的企业文化


培训师介绍

宫同昌

宫同昌
清华大学、北京大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1.客户服务系列: 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》;
2.客户关系管理系列: 《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等;
3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等;
曾服务过的企业:
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、、…
零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

《客户流失预警与挽留》所属分类
《客户流失预警与挽留》所属专题
《客户流失预警与挽留》关键词
客户服务、销售技巧、销售管理、客户管理、
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