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团队执行力 服务礼仪 情绪管理

 

《团队执行力 服务礼仪 情绪管理》课程大纲

第一单元  团队执行力(3小时)        
课程收益:
《团队执行力》致力于打造具有凝聚力、战斗力的中层管理团队,使其掌握必备的管理理念、方法、模式与工具,提升管理水平。通过案例分析、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、管理游戏、团队竞争等形式,让参加者在紧张、热烈、投入的状态中,体验什么是真正的上传下达式的管理与执行,如何做执行。讲授的观点简单实用,容易记忆,可以学完就用,而且用之有效。
课程大纲:
第一讲  执行力的入口与起点— 结果与任务
一、中国企业在执行力方面的四个问题:动、协、效、持之痛。
二、执行力的行动入口与起点:做结果而不是完成任务。
三、执行力相关概念
1、什么是结果?
我们每天做的是结果?还是任务?我们是否清楚?公司是以结果做商业交换的平台。
2、结果三要素:——有时间、有价值、可考核。
3、什么是任务?
完成差事;例行公事; 应付了事。    
无价值的东西:应付工作是任务,提供价值是结果。
4、结果种种
无结果、假结果、坏结果,都是做任务。合格结果、超值结果才是我们想要的结果。(经典分享:九段秘书)
四、做结果的两种思维意识:结果外包;底线结果。
五、做结果的方法:重点法、分解法、承诺法。
第二讲  执行力管控机制—4 R制度管理模式
是什么成就了GE、保洁这样伟大的商业帝国,是运营模式,是制度执行力,是落实战略的4R执行制度。 
一、4R是什么?
1、4R是思想、机制、文化与战略实施工具,是一种有效的管理模式;
2、小4R的含义与机制模式
R1:凡事必有结果,就是结果定义清楚。
R2:有结果就必须落实到“我”,就是一对一责任
R3:对“我”不相信就必须检查,就是检查与改进。
R4:有检查就必有奖罚,就是即时激励。
3、大4R的含义与机制模式
R1:结果定义,预算与计划系统。
R2:承诺结果,关键职责。
R3:检查结果,业绩跟踪改进系统。
R4:即时奖罚,业绩考核评估系统。
视频:《天下无贼》等
二、结果承诺工具:YCYA
第二单元  服务礼仪(1.5小时)    


课程收益:
1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务方面达到标准要求,满足客户的期望值,增加客户满意度。
 2、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升员工的职业化素养,提高工作效率。
 3、通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更好的收益。
 4、帮助参与者训练一套规范化的礼仪习惯以及做事方式。
课程大纲:
导言:职场人士学习服务礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值;人际关系的润滑剂
第一讲   仪表礼仪——为胜利而穿着,为成功而打扮
1、职业人士着装的四个要素
2、职业女性服装服饰搭配的四个方法:系列法、邻近法、囊括法、点缀法。      
3、常见的着装误区点评:着装六不准、着装四要素。 
4、职业女士仪容:化淡妆的基本要求及九个步骤
5、职业男士着装要素
“三个三”原则:三色原则;三一原则;三忌原则。
6、西服的面料、颜色、款式要求
第二讲   仪态举止礼仪—职业魅力的个性化展现 
一、表情礼仪:微笑与眼神
1、微笑服务及微笑训练
2、眼神的凝视区域与训练
二、优雅的行为举止
1、女士三种站姿与男士三种站姿的讲解与训练
2、女士七种坐姿与男士两种坐姿的讲解与训练
3、端庄得体的蹲姿
4、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
6、介绍的分类:自我介绍的礼仪规范、第三方介绍的要求与顺
7、引领礼仪:进出电梯、上下楼梯、走廊的引导礼仪。
第三单元  压力与情绪管理(1.5小时)
课程收益:
1、用正确、理性的认知模式管理压力与不良情绪;
2、掌握压力与情绪的自我管理方法与技巧;
3、焕发工作与生活的热情,建立融洽的社会关系与工作关系;
4、提升幸福指数与工作满意度,提高工作绩效与职业竞争力
课程大纲:
一、职场压力现状
1、压力无处不在
2、前所未有的压力时代
3、压力引起的问题层出不穷
二、测测你的压力有多大?——了解你的压力状况
三、什么是压力及压力管理?
1、压力时代特征与职业要求
2、压力与绩效之间的关系
四、压力与情绪管理——方法与运用
1、运动减压
2、良好的人际关系 
3、做好时间管理 
4、个人职业规划
5、音乐、冥想法 
6、控制情绪
五、自我情绪管理能力--成为自我情绪的主人,才能主宰自己的人生
(注:课程均通过大量的训练,包括案例分析、图片对比、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、互动游戏等形式,让学员在热烈、投入的状态中进行体验与落地,讲授的观点简单实用,容易记忆,学员可以系统地学习商务礼仪的理念,规范和方法,可以学完就用,而且用之有效)。


培训师介绍

王波

王波

华润集团培训负责人

中国航空集团培训总监

某大型集团企业大学院长

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师;

新加坡经管学院、加州工学院客座教授;

王老师具有7年世界500强高管经验,任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监、中国500强企业八年行业第一的品牌集团任企业大学院长,全盘掌握并操作培训体系的运作与完善;8年培训咨询行业实战经验,中国本土执行力第一品牌,上市公司锡恩英才首席女讲师及咨询顾问;先后曾服务上万家国内知名企业,参与并实操多个实战咨询式培训项目,屡获客户好评。曾主讲千场大型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人、满意率95%以上。因此,王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况,帮助众多企业规范管理,建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升!王老师是企业家中的培训师,培训师中的企业家!

为使课程从理论到实践再到实战的过程,多年来王老师在不同行业完成了从培训师到咨询师、从咨询师到企业培训经理、从企业培训经理到集团培训总监、从集团培训总监到管理咨询公司高级讲师、再到创办自己的管理咨询公司的专注实践与角色转换。因此,熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际情况,帮助众多企业规范管理,建立起先进的运营管控系统,实现管理和业绩的跨越式突破!



服务过的客户有:

金融、银行业:中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、普信资产;

保险业: 中国人寿、友邦保险;中汇国际保险经纪;

院校:北京中关村学院、葛玉宏围棋道场;

通讯业:中国联通、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、讯众通讯、河北国控;

制造业:长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、华瑞科立恒、同辉佳视、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S;

采矿能源业:中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局;宝金矿业、冀中能源邢矿集团金牛钾碱分公司、长江电工、嘉德国能电力;

餐饮业:麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶;

演艺娱乐业:中视联媒、好乐迪KTV;云川台球;

畜牧业:中博农畜牧、燕北集团、君德同创;

IT与互联网:方正飞阅、北京金万维、和佳软件、四方华能、四维益友、中科金财科技、捷诺视训数码科技、龙软科技、润佳集团、千尺无限软件科技;

房地产、物业与酒店:中信集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、中国航空集团酒店管理公司、华瑞世纪集团、靠山居房产、上海华亭私营经济中心、新怡和集团;

地产经纪:我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估;

运输物流:中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流;

生物与医药行业:北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术;

服装业:朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤;

零售业:蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、北京东方友谊食品配送、南京万家购;

医院:民众眼科医院;国药阳光健康体检集团;

美容与医疗美容:伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑\装修装饰:东易日盛、红狮企业、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技、中建财国际贸易、紫禁尚品;

教育:《中外管理》杂志社、倍优天地、翰尔森咨询、全品文化;

摄影:小鬼当佳、天津宝儿摄影;

其他行业:阳光海天停车管理



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