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客户服务体系建设

 

《客户服务体系建设》课程大纲

培训对象:经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员 
授课模式:导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
 
课程大纲:
第一章节:客户服务组织体系构建
1.当下经销商发展的工作重点转移。
2.经销商发展过程中,面临的三个核心问题
3.以客户服务为中心的发展时代到来,给了我们新的发展机会。
4.客户服务组织体系,与CRM监管体系的建设。
第二章节:优化服务流程、标准
1.服务流程三大模块数据分析
2.服务流程复杂化到优化的标准的意义。
3.流程可操作性大于理论
4.一切执行的标准,都以客户为中心。
第三章节:客户服务体系的制度、规范、文件
1.服务体系制度的制定,各个岗位的标准职责
2.规范化的客服部门的绩效考核标准分析
3.制度执行力打造的几个因素
4.制度大于人情的管理理念
第四章节:客户服务管理的主要步骤 
1.客户信息的梳理
2.客户的定期联系,与客户需求的确认
3.客户的接待与管理
4.客户核心需求的管理
5.客户服务的后期跟踪与服务。
第五章节:客户服务人员的管理
1.客服人员的职业化礼仪标准
1)坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等
2)客服人员如何展现企业的文化素质与修养
3)良好的礼仪从个人的习惯开始
2.客服人员的职业化服务心态打造。
1)做事积极、减少抱怨常怀感恩的心
2)避免情绪影响个人的接待,避免使用不知道、不明白、不清楚等词语
3)认真做事只能把事情做对,用心做事才能做到最好
3.客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。
1)了解企业的政策运营弊端,起着修正的作用
2)了解市场的反馈意见,更好的适应市场需求。
3)监督经销商的执行状况,适应消费者,提升满意度指标
4.客户部门的闭环控制系统,面对挑战树立个人的自信心
1)做好个人的职业规划与企业发展同步
2)客服部门是企业重要的管理闭环部门,起着战略的意义。
3)越是有挑战的工作,越会磨练人的意志(案例分享)
第六章节:打造服务团队-如何培训下属提升客户服务技巧
1.如何有效处理客户投诉与抱怨
1)客户投诉的流程:客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。
2)如何与客户沟通时判断客户的类型
A.案例分享:主导型性格的客户的投诉方式,社交型性格的客户投诉方式,分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述
B.不同客户类型的处理方法与技巧,(案例与学员互动,阐述处理方法)
3)与客户电话沟通的技巧与方法,了解客户的核心诉求与投诉重点。
A.电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法
B.与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享
C.客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。
4)如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。
A.了解客户情绪,懂的情绪管理,通过客户情绪管理客户的投诉。
B.沟通是保证与客户的同理心,用心去听取客户意见与想法
C.政策解读不清晰应如何让客户通过渠道了解各个法规(案例:三包法)
D.如是个人原因,如何与客户提供减少最少损失的方法技巧(案例:互利共赢)
2.如何分析投诉焦点问题,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。
1)小组互动:各组举一到两个常见的客户投诉问题,小组讨论
2)客户投诉问题的分类,(产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题)
A.产品故障问题:需要技术援助的应给与客户明确的时间节点,提供相应的技术援助手段,经销商的技师有效地配合)
B.服务问题:提供福利套餐;吸纳意见做好整改,让客户监督;严格按照标准服务流程操作;提供几种解决的方案。
3)客户投诉焦点问题案例分析:(多次返修无果、配件使用再保损坏)
A.焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足,应给与辅导会处分
B.焦点的问题应该及时的上报领导,备案,给予及时的处理,避免产生不必要的损失(案例:消费者挂条幅维权)
4)4、重点以及焦点问题的处理方案分析:重要与紧急的处理方法分享
A.客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类
B.重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊,有的放失。
C.与经销商共同的探讨问题的核心症结,给出处理意见与再次发生的预案。
D.客户投诉的管理:建立投诉管理制度;建立客户维护档案;让客户参与管理;


培训师介绍

马诚骏

马诚骏

北京交大管理EMBA特聘讲师

中小型企业实战管理顾问

清大研修班特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

财务师资网管理讲师

马诚骏老师年轻创业,十几年来在北京有两家实体企业。一直伴随企业的发展和运营,深入了解中小型企业发展的瓶颈和运营的问题。总结出一套适应时代发展需求的企业管理方法,结合先进的管理理念,做到务实、实战、可操作、可运营的管理课程体系。现在兼任几家集团公司担任执行经理,拥有丰富的企业管理实战经验和技巧。09年以来一直伴随企业的培训和咨询项目指导,同时上百场的企业培训经验,与各个管理精英的思想碰撞,拥有一套成熟的管理思路和模式。

马老师现任北京华阳顺通集团执行经理,清华职业经理人研修班特聘讲师,中国汽车人才协会特聘讲师。同时兼职北京现代、大众汽车、华晨汽车、美国天合集团、蓝星集团等国内几十家汽车后市场服务企业管理顾问。对企业竞争中精准的市场定位,如何与竞争对手做好差异化竞争,有着深邃的研究。通过教练式、参与式等教学方法。引经据典,深入浅出的讲解模式。注重学员体验,充分调动学员学习热情,培训效果深受学员好评。


服务过的客户有:

燕京啤酒集团、南通大生集团、江铃汽车集团、华晨汽车集团、北京华阳顺通汽车集团、中国一汽集团、美国天合集团、金马焦化集团、江苏云意电器、北京仁和通集团、天津永康食品有限公司、中石油运输公司、华北电网、内蒙古金土地、河北鸿兆商城、福满家商城、北京大世界商场、北京银行、南通电信、三菱电机(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、中国网通(集团)有限公司、上海海关、中国国际经济技术交流中心、天津大港油田、通用电气中国有限公司、松下电子部品有限公司、上海通用、宁波海运股份有限公司、东芝中国有限公司、南京爱立信熊猫通信、湖南辣妹子集团等



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