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服务营销规划系统

 

《服务营销规划系统》课程大纲

培训时长:1天
培训对象:董事长、总经理、人力总监、营运总监、营销总监、
财务总监、培训总监、信息部总监、商品总监等
课程精华:

一、              零售新思维

——开启心智模式

二、服务营销系统:构建篇

——统一信念

目标:

1、  通过新视点,发现解题方向

2、  新经济环境下,高管应该具备的思维模式

目标:

1、  通过零售行业的内外环境,分析出企业发展方向

2、  通过战略地图,设计出公司盈利架构

n          企业困难与机遇

n          方向重要还是方法重要?

n          模仿其它企业是否可以成功?

n          重结果VS重过程

n          相信就可以看到VS看到才会相信

案例讲解:某品牌变革失败案例

 

n          零售外部环境

1.          实体零售与互联网竞争

2.          实体店与实体店竞争

3.          百货店VS购物中心VS街店

n          零售内部环境

1.          旧有思维模式阻碍变革

2.          旧有管理体系已经过时

3.          人员结构素质能力不达标

n          企业盈利导航图

1.          财务层面

2.          客户层面

3.          运营层面

4.          支持层面

案例讲解:某品牌战略地图

课堂训练:盈利战略地图设计

输出成果:《服务营销战略地图》

     

三、服务营销系统:运营规划篇

——统一行动

四、服务营销系统:组织规划篇

目标:

1、  通过服务营销系统规划,让各部门高管清晰具体事宜

2、  通过各部门领导参与,快速达成行动协同目标

3、  通过服务营销具体行动规划,梳理出服务标准化流程

目标:

1、  通过非正式组织化解企业变革的阻力

2、  通过激励机制设计,化解组织人员之间的矛盾

n          顾客忠诚度流程设计

1.          忠诚之轮

2.          顾客忠诚计划设计

n          顾客认可价值规划设计

1.          顾客细分

2.          顾客需求分析

3.          顾客需求筛选

n          服务蓝图设计

1.          购物中的痛点分析

2.          走心服务流程设计

n          顾客抱怨管理与服务补救流程设计

1.          顾客抱怨根源

2.          顾客抱怨通路

3.          顾客抱怨处理流程

4.          顾客挽留计划

n          服务创新机制设计

n          服务营销各部门协作规划设计

1.          订目标

2.          订策略

3.          订协作流程

4.          订监控与评估

案例讲解:服务蓝图

课堂训练:顾客忠诚之轮设计

          新●客诉流程设计

          多部门协作流程设计

输出成果:《顾客忠诚方案》

         《新●客诉流程方案》

《多部门协作流程方案》

n          非正式组织VS正式组织

1.          正式组织在企业变革时期的弊端

2.          非正式组织是变革时期最好的组织

n          建立非正式组织的流程

n          组织文化建设

n          激励机制

1.          利益不均导致变革受阻

2.          金钱激励的弊端

3.          金钱激励应该这样设计

4.          非金钱激励的策略

案例讲解:某品牌利益之争

课堂训练:项目化组织建立

          项目非金钱激励设计

输出成果:《项目化组织建立方案》

         《项目非金钱激励方案》

 

五、服务营销系统:保障篇

目标:

1、  通过对服务营销评估设计,实现此系统可衡量化,可控化;

2、  通过对服务营销系统的监控设计,确保此系统按计划实施。

n          服务营销监控设计                    ■   服务营销评估设计

1.          监控误区                             1.  评估三大误区

2.          监控沟通流程                         2.  评估原则:不可衡量可衡量化

3.          服务营销监控内容设计                 3.  服务营销评估内容设计

4.          监控职责

案例讲解:某品牌项目失败案例

课堂训练:服务营销评估设计

          服务营销监控设计

输出成果:《服务营销评估考核方案》

         《服务营销监控方案》



培训师介绍

李坤恒

李坤恒

 资深零售品牌管理顾问
 资深零售盈利效能提升专家
 实体零售创新模式研究院院长
 北京大学纺织服装EMBA班客座教授
 香港时尚业管理研究院副院长
——学历背景——
北京大学沃顿商学院EMBA
美国 NLP 大学高级执行师
——履历背景——  
李坤恒老师专注于服饰企业零售管理、终端运营、订货会营销等核心业务领域十余年,服务于服饰企业的专业咨询顾问及实战派讲师,具备丰富的一线品牌服务经历的实战专家!致力于服饰行业管理效能提升及盈利模式创新。特别是在受到互联网及移动互联冲击的近几年,深入钻研实体零售行业的突破之路。倡导以顾客价值为核心,以员工价值为导向,以项目推动的模式实现实体零售行业的变革之路。


服务过的客户有:

女装:朗姿、卡索、维格娜丝、恺诗依、金羽杰、芬梵尼、安瑞井、太平鸟、AZONA、A02、布同、邻家女孩、贝丹琪、播牌、浪漫一身、懿菲、木真了、格格、宗洋、青青淑女天地、红袖、玛丝菲尔、蓝地、雅莹、艾莱依、卓瑞斯、金美世贸、纳琪、ZCZZ、迪尚、琢盈、滕氏、吉田、皮尔卡丹女装、思尔艾柏、羽芮、波瑞德斯、圣媛、靓诺、Me Forever、盈子、纳纹、添雅、帛苑、星容、米丹阳、飘蕾、爱客、雅仕兰、爱号、末未、月眉湾、辛德、珍摩儿、奥豹皮衣、古木夕羊、ICCI、锦欧、凯喜雅、伊芙丽、娇鼎、尤西子、丽贝卡、卡拉弗、热风、M′S、素茶、伊丝曼、水淼…
男装:柒牌、恒源祥、鄂尔多斯、卡蒂尼、依文、报喜鸟、沙驰、九牧王、比华利•保罗、虎豹、左岸、高邦、比登堡、爱登堡、布森、顺美、雷迪波尔、吉纳诺、凯莱露喜、威可多、箭牌、金狐狸、剑江制衣、威兰西、伟志、佰依们、旗牌王、郑仕、巴贝、春雪羊绒、雪莲羊绒、鄂尔多斯1436羊绒、绒典羊绒、昊宝…
运动休闲:KAPPA、ADIDAS、RUKKA、赛琪、七匹狼、奥卡索、温纯、骆驼、高尔夫、乔丹、鸿星尔克、浩沙、弗邦行、申鹰、悠度休闲、HIWI、探路者、3543…
内衣家居:婷美、爱慕、爱美丽、纤丝鸟、奥利侬、猫人、红豆、芬腾、都市丽人、铜牛、华歌尔、以比赞、奔趣、内在美、牧云、男孩汤姆、娅茜、印象佳人…
童装:派克兰帝、台湾ABC、玛米玛卡、贝贝依依、水孩儿、卡丁、小骆驼、丽婴房、日月童神、全利婴童、木果果木、小猪班纳、漂亮宝贝、巴柯拉、旺贝特、棵棵树…
鞋业皮具:红蜻蜓皮具、林宝坚尼皮具、Loewe、接吻猫、蜘蛛王、24h、戈美琪、金利来皮具、希伯莱皮具、半坡饰族皮具…
家纺家居:紫罗兰家纺、雅兰家纺、凯盛家纺、赛诺家居、贝典家居…
商场及其他:赛特集团、无锡八佰伴、杭州大厦、宁波利时百货、浙江星火百货、山东新世纪商厦、青岛利客来、福州人民商场、巴黎春天百货、石河子购物广场、东升地毯、索尼爱立信、海尔、美的等…


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