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客户服务与投诉技巧提升

 

《客户服务与投诉技巧提升》内容提示

省公司投诉质量管理、通信主管部门的投诉法规及投诉沟通技巧管理培训;
提高相关业务人员的业务素质水平;
提高营业员处理投诉的能力,提高工作效率,减少工作压力;
通过有效处理投诉挽回客户对公司的信任,维持并提高客户对企业的忠诚度;
快速准确把握客户投诉心理并制定有效解决方案;
投诉处理过程中注意事项及投诉案例的分析,如何应对骚扰客户;

《客户服务与投诉技巧提升》课程大纲

【课程时间】 2天
【营业厅处理投诉的现状与问题】 
客户的投诉意识越来越强,造成投诉数量不断增加
营业员不能正面看待客户投诉或者处理技巧不足,造成客户再次投诉或越级投诉
营业员在处理投诉时只处理事实问题,不处理客户情感,造成解决问题后客户仍不满意
【培训方式】

移动典型案例分析、录像示范、角色扮演、培训师指导与录像反馈
 
【训练内容】
一、新形势下通信市场竞争态势分析与服务营销
1.目前通信市场主要竞争态势分析 
2.服务营销的独特之处 
3.服务营销—让这一刻深入人心 
4.传统营销与服务营销的区别 
二、与中高端客户达成服务共识
1.与客户达成服务共识的决定性因素
2.决定客户购买的因素
3.管理客户期望值,超越客户期望
4.有效管理客户期望的方法
三、良性互动---高水平服务能力的提升
1.洞悉中高端客户交往的方法
与客户交朋友
成为客户专业上的沟通伙伴
掌握专业用语
帮助客户解决各类问题
2.掌握与中高端客户沟通的方式
面对面沟通
善于倾听客户的隐性需求
如何达到倾听的目的
读懂客户的肢体语言
表达的心态
四、中高端客户分类以及不同的应对方法
1.分析不同类型的客户及应对方法
2.客户需求探知
3.如何挖掘客户的需求
4.我们的秘密武器
5.体验销售的行为模式
6.体验式销售的八步流程
7.主动接近客户的技巧
8.学员练习:封闭式问题的重要作用
五、处理客户投诉的重要性
1.客户不满的数据
不满意客户中投诉的比例
四种情况下客户的回头率(不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理)
总结:客户不满的影响
2.个人分享:自己作为客户不满时的情形?
3.讨论:客户投诉是好事还是坏事?
4.总结:抱怨和投诉是挽回客户的最后机会
六、客户投诉的心理需求与处理原则
1.客户投诉心理分析
投诉形成的四个阶段-潜在抱怨/显在抱怨/潜在投诉/显在投诉
为什么客户投诉时有强烈的情感表达?
客户投诉的情感需求-发泄/尊重/体谅
客户投诉的事实需求-了解真相/解决问题/补偿损失
2.客户投诉的处理原则——先处理心情,再处理事情
3.客户投诉的处理流程(处理情感的流程/处理问题的流程)
4.顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
5.顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
6.移动公司常见投诉类型
公司原因:计费错误、业务错误、网络信号、服务态度等
客户原因:误操作、不理解
双方原因:服务政策类的理解与提醒
七、处理情感的技巧
1.体谅情感的技巧
鼓励客户说出不满
倾听、不打断客户
同理心的回应
2.真诚道歉的技巧
道歉的关键:对结果和影响道歉,不是承担责任
道歉的误区
3.表达服务意愿的技巧
表达解决问题的意愿
表达承担责任的意愿
4.处理情感的关键:隔离/中立、冷静/理解体谅
5.三种情绪状态客户的情绪处理练习
没有情绪表现时
有一些情绪表现
情绪激动时
八、处理问题的技巧
1.探询问题和需求
了解客户问题和发生过程
了解客户真实的需求
确认客户需求
2.提出建议
什么是好的建议
-完整解决客户需求
-可行(公司能力范围内)
-双赢
让客户认同建议
3.采取行动-兑现承诺
4.确认满意
满足客户要求的确认技巧
没有达成客户要求的确认技巧
六、微博时代的在线投诉处理
1、微博时代的投诉特征
个体力量
个体可借助力量
线下不投诉,线上狂转发
线上直接找上门
转发竞争对手
2、微博极其在线的投诉处理
建立各级工作微博
微博的经营
平时得微博内容
微博解答投诉的方式
微博解答投诉的措辞
如何扮演微博的网上角色
微博语言与书面语言的区别
3、微博经营的管理技巧
专人经管
轮流管理
转发行动
微博营销方式介绍
图片及视频的运用
长微博的使用
七、不同类型投诉的处理练习
公司原因:业务错误投诉、服务态度投诉
客户原因:误操作投诉
双方原因:服务政策类投诉
八、投诉沟通技巧搜集、整理、运用及管理(重点)
投诉沟通技巧学习册搜集:保证搜集内容的正确性和实用性;
各种投诉沟通技巧的讨论、案例分析、模拟练习和角色扮演;
投诉沟通技巧库开发:考核题目、参考答案、评分标准;


《客户服务与投诉技巧提升》培训目标

学员接受培训后,将能够——

区分客户投诉的情感需求和事实需求

在模拟情景下有效处理客户情感,使客户情绪平复,把注意力转移到处理问题上

探询问题并确认客户投诉问题及期望,并根据客户投诉问题类型,提供有效地解决方案

省公司投诉质量管理、通信主管部门的投诉法规及投诉沟通技巧管理培训


培训师介绍

黄铮

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年,知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师;宝马华北区CRM(客户关系管理)系统授课老师;中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。



服务过的客户有:

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。




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投诉处理、客户服务、销售技巧、
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