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金牌店长

 

《金牌店长》课程大纲

培训时间:1.5天
第一部分:店内管理篇
一、店长角色的概述
二、店长的岗位责任制
三、店长工作的重点
人的管理
(一).顾客(会员)的管理
1、顾客(会员)的分布和需求
2、如何处理顾客投诉
(二)、对厂商的管理
(三)、对员工的管理
商品的管理
(一)缺货的管理
(二)补货的管理
(三)理货的管理
(四)收银的管理
(五)信息资料的管理
(六)费用的管理
四、做好店长应具备的条件
指导能力。
培训的能力
资讯、数据的驾驭能力。
组织领导能力。
正确的判断能力。
专业技能。
专业知识的不断学习和更新的能力。
企划能力
管理能力。
自我提高、自我完善的能力。
诚信的职业道德。
榜样和承担责任的能力。
五、店长巡店
(一)巡店的方式
(二)巡店的区域:
(三)巡店的时间:
(四)巡店的内容
(五)开店前的巡店内容
(六)关店后巡店内容
(七)专门性的巡店内容
(八)营业高峰期巡店内容
(九)巡店的注意事项
(十)巡店表的应用
六、应急事件的处理
意外事件处理的原则
1.预防为主,预防为先
2.谁在岗,谁负责;谁主管,谁负责
3.群防群治,人人有责
意外事件应变小组的编制和说明
应变作业程序
火(水)灾处理程序 
1.事前预防
2.事中处置
3.注意事项
意外伤害的处理程序
故意捣乱
可疑爆炸物
停电处理程序
 
第二部分:管理技巧提升篇
第一讲:培训的方法及技巧
1、不提供完善培训的代价?
2、培训的主要内容框架
3、一个完整的迎新培训包括哪些内容
1)、迎新培训(实例说明)
2)、在岗培训示范(各部门说明)
4、培训的准备步骤有哪些?
1)、人员准备
2)、物资准备
3)、资料准备
4)、其他准备
5、案例分析(培训管理)
 
第二讲:领导者的特征
1、领导者的八种特征
2、权利的分解
1)、个人权利的影响力和作用
2)、职位权利的影响力和作用
3、领导方式的解读
A、独裁式B、放任式C、官僚式D、民主式
4、在什么情况下应用不同的管理方式
5、三中不同督导性格的反应
6、案例分析
 
第三讲:如何有效的进行员工激励
1、营造激励气氛的六要点
1) 让员工知道如何完成工作
2)鼓励员工参与
3)帮助员工达至成功
4)委派员工有意义的工作
5)为员工设定工作目标
6)与员工进行“开放式”的沟通
2、案例分析
 
第四讲:有效的沟通
1、双向沟通的程序
2、双向沟通的特点
3、双向沟通形式的重要概念
4、运用双向沟通的优点
5、沟通的基础——积极的倾听
1)、积极聆听的四个障碍
2)、如何做一个积极的聆听者
6、非语言性沟通
7、机构内部沟通
1)、下行沟通
2)、上行沟通
3)、平行沟通
4)、斜向沟通
8、如何促进有效的沟通
 
第五讲:工作委派及跟催
1、工作委派的好处
2、工作委派的障碍
1)、对下属缺乏信心
2)、对上司恐惧
3)、期望得到个人的名誉
4)、时间关系
5)、缺乏计划
3、工作委派的程序
1)、步骤一、认真选择任务
2)、步骤二、认真选择人选
3)、步骤三、给员工做准备
4)、步骤四、解释
5)、步骤五、检验共识
6)、步骤六、跟催
4、工作委派测试卷
5、案例分析
 
第六讲:有效的时间管理
一、使用表格管理时间
1、使用每日时间记录表 
2、使用工作任务清单 
3、工作任务清单
4、使用日历
二、时间管理的误区 
1、对待工作被打断的秘诀:
2、二、减少电话的干扰 
3、三、对付拖延 
4、四、关于反拖延的秘决 
5、五、将任务下放 


培训师介绍

黄铮

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年,知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师;宝马华北区CRM(客户关系管理)系统授课老师;中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。



服务过的客户有:

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。




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店长、门店销售、销售技巧、销售管理、
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