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银行网点服务礼仪与沟通技巧

 

《银行网点服务礼仪与沟通技巧》课程大纲

培训对象:银行网点服务人员、客户经理、新进员工等
培训课时:2天(每天6小时)
授课形式:课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示、能力测试、互动游戏
 
课程大纲:
第一篇  角色定位——优秀银行人
一、角色认知:你是你自己的老板
二、角色定位:银行是你生存和发展的平台,共赢发展
三、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)
4、合作和自信
 
第二篇  银行服务礼仪
一、标准职业形象
1、仪表:TPO原则
2、男士服饰、仪容
1)男士正式场合着装:制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
2)男士佩饰:手表、公文包、笔等
3)男士仪容:不蓄胡须,鼻毛不外现,口无异味等
3、女士服饰、仪容
1)女士正式场合着装:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2)女士佩饰:丝巾、饰品、包等
3)女士仪容:护肤和化妆、发型等
二、银行服务仪态及训练
1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习
1)笑容是服务人员的第一项工作
2)真诚微笑——发自内心而享受其中
4、银行营业厅服务仪态规范训练
1)迎接、送别客户的礼仪
2)大堂分流引导的礼仪
3)派发银行宣传单的礼仪
4)办理业务的礼仪
5)指导填单、使用自助终端等的礼仪
三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
1)银行服务用语的规范
2)银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌
四、银行网点接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
1)单行前进
2)走路
3)会议座次:中国惯例
2、乘车礼仪:情景模拟
1)出租车
2)私家车
3、用餐礼仪
1)中餐礼仪
2)西餐礼仪
3)自助餐礼仪
 
第三篇  银行网点优质服务与沟通理念
一、卓越的服务态度
1、服务是个人素养,体现银行形象:“三真”原则
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
1)什么是个性化服务和差异化服务?
2)什么是客户忠诚?
3)如何创造个性化和差异化的服务?
4、服务的对象
1)服务银行
2)服务同事
3)服务客户
二、银行网点有哪些服务
1、迎接服务
2、休息等候服务
3、送客服务
4、现场协同服务
5、柜面业务处理服务
三、银行网点服务流程
1、迎接客户
2、引导分流
3、业务接待
1)站立迎接:微笑、站立
2)示意入座:姿势
3)办理业务:双手递接、服务用语、眼神交流
4)送别客户,站立,服务用语
四、与银行客户高效沟通的步骤
1、事前准备:准备什么?
2、确认需求
1)纵向:不同层次的客户需求状态不同
2)横向:同层次的客户需求侧重点不同
3、阐述观点:说、听、看、问等技巧
1)说什么?说的艺术,4W1H
2)倾听六要素、倾听能力自我问卷
3)如何有效的提问
4)身体语言的运用:积极的身体语言、消极的身体语言
4、处理异议:处理客户异议的六大步骤
5、达成协议
6、跟踪服务
1)售后服务的重要性
2)定期联系客户,留住老客户
案例: 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗,如何沟通
五、如何看待投诉和抱怨
1、如何看待客户投诉和不满
2、冲突的基本类型
3、有效处理客户投诉
1)投诉处理流程图
2)面对投诉客户的语言技巧
案例分析:1、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
2、投诉没身份证,但想大额取现
4、挽留客户流程
 
第四篇 银行大堂经理服务
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的服务角色
1)业务引导
2)营销宣传
3)服务监督
4)矛盾调解
5)安全检查等
3、典型案例分析:
1)交接班时怎么办?
2)遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办?
3)客户抱怨排队等待时间太长


《银行网点服务礼仪与沟通技巧》培训目标

1.强化职业意识与职业态度,掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象

2.全面掌握银行的行为规范和各种礼仪

3.提升个人沟通能力和人际关系处理能力,为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础


培训师介绍

胡小华

胡小华

服务与沟通培训专家

浙江大学工商管理硕士

浙江大学总裁班、浙江工业大学MBA中心、杭州市经济管理培训中心、浙江省就业培训中心、浙江金融学院特邀高级讲师

胡老师具有十年以上大型企业及跨国公司销售、市场及管理经验,和五年以上教育培训经验,任职医药、外贸、IT、教育行业等任职,曾任:阿里巴巴(中国)网络技术有限公司产品经理兼项目经理、英孚(EF)教育集团校长(英孚EF教育集团优秀校长)、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等。培训课程数百场,培训学员近万人,培训满意率在90%以上。


授课方式:课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示、能力测试、互动游戏



服务过的客户有:

金融机构:中国工商银行、邮政储蓄银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、北京银行、杭州银行、光大银行、浙商银行、义乌农村合作银行、余杭农村合作银行、萧山联合农村合作银行、龙湾农村合作银行、富阳农村合作银行、杭州联合银行、温岭农村合作银行、瑞丰银行、中宏保险、嘉实基金、国联证券……

教育行业:浙江大学总裁班、浙江大学高级经理人培训班、浙江工业大学干部培训班、浙江中医药大学、浙江金融职业学院继续教育培训学院、杭州市团校青年人才培训班、杭州经济管理培训中心高级经理人培训班、英孚教育(中国)、联创世纪……

通讯行业:中国电信、中国联通……

旅游酒店:杭州西湖国宾馆、芳草苑宾馆、旅苑宾馆、海宁凯元(国际)酒店、江西华云集团……

大型国企:杭州燃气集团、杭州市交通投资集团、浙江能源集团……

房地产:中国铁建房地产集团、中天建设集团、众安集团、中南建设集团、浙江新盛建设……

商贸业:杭州大厦、颐高集团、美国康胜啤酒、浙江农都集团、三兴工贸、杭州安琪儿置业、杭州运河集团……

医药行业:康恩贝……

IT行业:银江股份、金蝶软件、印孚瑟斯(Infosys)、百世物流科技、开创环保科技、三舍贸易、瑞旭技术……

制造业:盾安环境、三杭蒙特费罗电梯部件、先锋电子、音王集团、九应厨房……

其他行业(组织):浙江省发改委、杭州市国资委、安利(中国)、浙江东方会计师事务所、前程无忧、思美传媒、相宜本草化妆品、环球动漫嬉戏谷、杭州民建企业家联合会、杭州市妇联、金华企业家联合会、苏州市妇联、富阳人事局、安徽阜阳地税局、贵州黔东南州人社局、青岛大牧人机械……



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《银行网点服务礼仪与沟通技巧》所属专题
《银行网点服务礼仪与沟通技巧》关键词
服务礼仪、客户服务、销售技巧、银行金融、
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