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服务营销

 

《服务营销》课程大纲

【课程背景】
在商业竞争如此激烈的环境中,产品推陈出新的速度不但快,同質性也愈来愈高,因此,产品的差异性已不再是取决胜负的唯一关键,取而代之的是顾客对服务质量的要求,尤其,当服务的标准由提供服务者的主观角度,转移成以顾客的感受为目标时,顾客对服务的满意与否,将是决定产品的市场竞争性,及企业存在的价值。
为了加强服务人员、销售人员在服务顾客、销售产品的服务意识和服务行为,提供更切合顾客需要和满意的完美服务,针对以上需求,特规划「服务营销」课程。本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时,能提供更具价值的服务质量,以创造更高的商业利益
 
【授课方式】
现场集中面授+概念形象讲述+案例分析研讨+操作方法传授+小组交流互动+实战指导总结等。
【授课对象】
营销人员、服务人员
【授课时间】
1-2天,需要现场指导演练时间较长达2天,一般观念讲授课程可缩短至半天。


【课程大纲】
第一单元:服务理念 (3小时)
一、树立全新的客户服务理念
1、服务是什么?商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务?(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
案例:服务意识课程案例分析。
二、“顾客关注”九项原则 
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
2、除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道,欢迎投诉。
5、顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信?
9、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。
三、精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
外表显示积极态度 
善用肢体语言表达
控制说话的语气
保持精神饱满的神态 
2、了解顾客的需求
优质服务的时间标准
先行一步,了解客户所需
学会倾听与聆听的层
3、满足客户的需要
对产品专业知识的硬性要求
让顾客明白服务的整体流程
去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
道别与问候
不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
正确看待客户抱怨
保持诚恳的接待态度
客户可能出现不满的情况检索
妥善解决之道,态度超好,不吝补偿。
讨论:服务意识经典案例讨论!
 
第二单元:服务营销与客户关系管理 (3小时)
一、客户心理性格分析
1、客户的行为心理分析
2、客户需求分析
3、客户性格分析
4、目标顾客分析
5、客户满意度测量
二、客户关系管理实务
1、CRM管理
2、做好客户关系的流程
3、客户管理的评估
4、客户资源管理
5、建立忠诚的客户群
三、客户服务的品质及流程
1、对客户显示积极的态度
2、识别客户的需求
3、满足客户的需求
4、让客户成为回头客
5、投诉、抱怨处理
6、服务品质控制
四、客户服务沟通实战技巧
1、客户服务沟通的基本功
2、看和动
3、聆听的技巧
4、微笑服务
5、询问的技巧
5、电话服务沟通技巧
6、同理心的沟通技巧
 
第三单元:服务礼仪与细节(1-3小时)
一、学习服务礼仪的重要作用
(1)提升个人职业素质,有助于职业发展
(2)学习交际技巧,有利于交往和应酬
(3)提升企业整体素质,有助于维护企业形象
二、服务人员仪容
(1)面部修饰
(2)发部修饰
(3)肢体修饰
(4)化妆的学问
三、服务人员仪表
(1)商务女士着装要求
(2)商务男士着装要求
(3)出色形象,服装的色彩搭配
(4)扬长避短,不同体型的着装要点
(5)提高品味,了解服装品牌
四、服务人员仪态
(1)站、坐、蹲、行等仪态训练
(2)表情礼仪及训练
五、电话礼仪
(1)接电话礼仪
(2)打电话礼仪
(3)电话营销浅谈
六、客户接待、拜访客户礼仪
(1)介绍人
(2)介绍顺序
(3)座次安排
(4)乘车礼仪


《服务营销》培训目标

1.通过培训使员工清晰的知道学习服务营销及服务品质提升的重要作用;

2.通过培训使员工拥有服务意识及服务精神;

3.通过培训员工使企业拥有更好的服务品质及服务行为;

4.通过培训使员工掌握重要客户沟通、服务礼仪技巧等实战技巧。


培训师介绍

高秋红

高秋红

国家注册企业培训师

中国企业培训师联合会首席讲师

中国实战派百强优秀讲师

十年企业培训管理及授课经验

曾任大北农集团、克拉斯集团等内部讲师

职业素养”系列课程开发与传播者

中国农业大学硕士、国家注册企业培训师



服务过的客户有:

金融行业:中国银行、北京银行、招商银行、中国建设银行江西分行、广发银行、中国农业银行、天津农商银行、太平洋保险、中国人寿、新华人寿、民生证券……

商超零售:国美电器、居然之家、红星美凯龙、克拉斯集团、成都正天影城、宝马汽车销售公司、李宁体育用品、天天网、金博大集团、北京华联、太平洋百货、名品国际服饰、、眉州东坡酒楼、温都水城、宝视达(眼镜)连锁、爱眼国际眼镜、吉林非常女人美容院……

教育咨询:中关村创新研修学、中华美女讲师俱乐部、北京正天文化传播有限公司、上海起航教育信息咨询有限公司、厦门东南银行咨询有限公司、北京广角视野有限公司、大连拓客口才训练中心、北京水波腾咨询机构、和悦培训师联盟、河南省农广校……

生产制造业:中石油、中石化、新能源股份、天然矿业、大北农集团、普康制药、海尔集团、松下电工(日资)、施耐德万高(天津)电气设备、元鼎高合金、茂源金属集团、澳氏企业、长生集团、康大集团、江淮汽车、可口可乐、爱迪德电气、后裔集团、明泰铝业、北京金色农化股份有限公司、北京绿色农华股份有限公司、石家庄华牧有限公司、河南金佳饲料有限公司……

通信电力:中国移动、中国联通、中国铁通、内蒙古电力集团、山东航空、航天信息科技、国家电网运行分公司、京能集团、大连中石油、天津电力公司、贵州煤电集团……

建筑地产:华润置地 、绿城房产、铭城房产、中房股份、24地产、通盈集团、中粮集团、中建八局、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、21世纪、恒基房地产、鑫苑地产、正商地产、海信地产……

医药医院:北医三院、上海罗氏、西安杨森、神威药业、张仲景医药超市、吉林博源制药集团、康宝莱大药房亚泰医药连锁、紫鑫药业……

互联网电商:天天网、凤凰网、名师名课网等……



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客户服务、服务营销、销售技巧、销售管理、
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