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精品酒店服务效能提升

 

《精品酒店服务效能提升》课程大纲

授课方式:讲授、模拟、角色扮演、小组作业、实训pk
 
课程大纲/要点:
一、精品酒店服务意识的认知实训
1、衡量酒店服务质量的标准
良好的礼仪
优良的态度
丰富的服务知识
娴熟的服务技能
快捷的服务效率
良好的客户关系
2、释义服务是企业利润的源泉
何谓服务?
顾客创造与顾客服务的六大等级
“米店”的故事启发:卓越客户体验的关键因素
五星酒店服务意识
【案例】:希尔顿酒店集团:用微笑来对待上帝
微笑迎接每一位顾客,今天你微笑了吗
如何应对服务工作中的怎么办
“金无足赤,人无完人”,客户并非永远正确
优秀的服务态度是重中之重
二、酒店服务礼仪规范实训
1、个人专业形象塑造
仪容实训-仪容修饰与化妆
仪表实训-男士着装规范实训、女士着装规范实训
仪态实训:酒店各岗位行为仪态与服务行为标准示范与练习
2、职场交际礼仪
微笑训练
引导客户与行进间礼
服务用语实训—称呼用语、征询用语、迎候用语、服务用语、服务忌语
电话礼仪
常用酒店商务交往礼仪
三、组织专业化形象塑造—酒店各部门服务场景化模拟实训
1、前厅接待服务技能情境实训
前厅预订业务
客房预订业务
前厅礼宾服务
前厅行李服务
前厅入住登记接待服务
前厅综合接待服务
前厅收银服务
2、客房服务技能情境实训
客房对客服务实训
客房清扫实训
客房铺床服务
突发事件处理实训
3、餐饮服务技能实训
托盘服务、铺台布
斟酒实训
中餐摆台实训
上菜与分菜实训
中餐宴会服务
西餐摆台实训
西餐宴会服务
会展服务
4、常见酒水服务技能
服务技能:吧台基础服务
服务技能:中式茶道服务
服务技能:咖啡下午茶服务
5、酒店常用英语实训
日常英语100句
酒店各部门常用单词
酒店各部门常用情景对话
数字与时间表达
酒店对话模拟实训
四、引进世界一流的卓越酒店服务理念——温暖之心:从服务走向款待,态度走向伦理
1、顾客的划分与服务应对
泰国酒店微笑服务的系统化操作
广州酒店的差异化服务
酒店常见的错误服务
2、酒店服务意识淡薄转变成强烈
服务意识的心理障碍
游戏:红与黑
员工积极心态与有效沟通
3、有效的服务行为+营造的合适环境=客户的卓越体验
服务之相
服务之境
服务之言
水知道答案——将心注入卓越客户体验:100-1=0


培训师介绍

沈琳洁

沈琳洁

沈琳洁老师

专家介绍:

国家一级基金鲁迅文化基金会文化推广大使
中国培训研究院国礼文化传播大使
JPN日本礼仪协会二级认证讲师
IPA国际注册高级礼仪培训考评中心高级礼仪培训师
英国唯一持有皇室礼仪标准the English Manner商务精英礼仪文化中国区第一批认证
复旦大学、南京大学总裁班商务礼仪导师
ESW中国逸香葡萄酒教育机构认证讲师
WSET英国葡萄酒与烈酒认证高级品酒师
个人经历:
十年专注高端商务场所整体⽅方案解决,精通国际礼仪文化、国际商务能力提升等培训,先后为派遣至奥地利、西班牙、瑞士、德国、英国、法国、丹麦、新西兰、美国、越南等各国外派人员提供过异文化交流培训和国际商务礼仪培训。策划并操作大型文化论坛、经济论坛、民间外交、艺术展览、慈善晚宴、国际品牌全球产品发布会等百余场。先后服务于2家跨国集团, 曾完成顶级奢侈品行业、汽车产业产品生产线对国内外供应商的双语宣讲系统的高管陪同、宣讲。五百强企业中高管商务谈判魅⼒提升、CEO Training文化素养导师。复旦大学EMBA金融人士商务社交等课程导师。
核心课程:
《企业高效商务活动的策划与组织》  《跟谁都聊得来-大客户社交》
《教养与文明西式正统礼仪》  《管家式服务》 《金融业职业经理⼈商务礼仪》
《涉外商务接待沟通》 《国际商务精英礼仪文化精修》
《感官品鉴系列课程》—茶、酒、文化等领域(中西茶文化、葡萄酒垂直品鉴、西方艺术品鉴、西式正统餐桌礼仪与优雅餐酒技能)
课程特色:
丰富的体验式教学内容,讲师用国际化视野再现国际商务、社交场合的实用实效的场景与模拟练习,将实操性强的知识点用学员主动接受吸收的方式讲授,落地可行,高效实际。通过多方位指导提升学员的职场软实力与大客户关系管理能力,促进行业人士经营有效客户关系。

服务客户:
建设银行-《国际商务礼仪实践》
邯郸银行-《银行从业人员商务礼仪》
Ajikan 日本餐饮管理集团-《温暖之心管理—锤炼心灵的服务礼仪》
Mitsubushi日本三菱商事-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Nifco利富高集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Aeon 永旺集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
BYD 比亚迪欧洲事业部—《中高管国际商务礼仪》
奇瑞捷豹路虎—《中高管国际商务礼仪》《媒体公关应对》
上汽集团、复旦大学EMBA总裁班—《中高管国际商务礼仪》《西餐葡萄酒社交文化品鉴》
中智集团-《中高管国际商务礼仪》
国家高新产业开发区招商中心—《商务礼仪与商务谈判》
Merryhome麦瑞雅地产咨询有限公司—《服务效能提升孵化》
Hilton希尔顿中国—《卓越客户体验之道-将⼼心注入》
Bj Capital博将资本—《金融职业经理人商务礼仪》


服务过的客户有:

服务客户:
建设银行-《国际商务礼仪实践》
邯郸银行-《银行从业人员商务礼仪》
Ajikan 日本餐饮管理集团-《温暖之心管理—锤炼心灵的服务礼仪》
Mitsubushi日本三菱商事-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Nifco利富高集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Aeon 永旺集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
BYD 比亚迪欧洲事业部—《中高管国际商务礼仪》
奇瑞捷豹路虎—《中高管国际商务礼仪》《媒体公关应对》
上汽集团、复旦大学EMBA总裁班—《中高管国际商务礼仪》《西餐葡萄酒社交文化品鉴》
中智集团-《中高管国际商务礼仪》
国家高新产业开发区招商中心—《商务礼仪与商务谈判》
Merryhome麦瑞雅地产咨询有限公司—《服务效能提升孵化》
Hilton希尔顿中国—《卓越客户体验之道-将⼼心注入》
Bj Capital博将资本—《金融职业经理人商务礼仪》


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《精品酒店服务效能提升》所属专题
《精品酒店服务效能提升》关键词
客户服务、销售技巧、酒店餐饮、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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