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卓越客户体验之道-深化服务意识

 

《卓越客户体验之道-深化服务意识》课程大纲

课程背景:
服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开企业文化和服务理念,更离不开员工的服务意识。
课程通过解读国内外数十家企业成功秘诀,向从业者与企业管理者诠释什么才是完美服务与卓越的客户体验。在此基础上,解构各类企业科学完整的服务流程,不仅是每个流程环节中常见的服务行为,同时解构正确的服务方法,从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力。
同时,服务不仅仅是一些标准动作的组合,更是一种知行统一、重在实践的修养,是一种供我所有、超客所需的意识。
 
课程大纲/要点:
一、释义服务是企业利润的源泉
1、何谓服务?
2、顾客创造与顾客服务的六大等级
3、“米店”的故事启发:卓越客户体验的关键因素
二、最牛服务案例解析(国内篇)
1、【案例1】:无法模仿的海底捞:主人翁般的服务精神
去海底捞的目的是享受服务
服务是最大附加值
以热情支持服务
海底捞你学得会vs海底捞你学不会
2、【案例2】:阿里巴巴:客户是我们的亲
决定企业未来的是服务
做到卓越服务的秘诀
服务可以创造多少价值
3、【案例3】:奇虎360: 我们要做的就是拼命讨好客户
提供多少服务就能获得多少报酬
服务是产品的第二形态
服务文化无处不在
客户喜欢增值服务
4、【案例4】:格兰仕:让顾客感动
通过努力让客户感动
让客户感动,从董事长做起
优秀的服务没有定式
5、【案例5】:海南航空公司:无微不至,做好细节服务
服务为海航带来新发展
细节、安全服务两手抓
给员工适当放权
6、【案例6】:海尔集团:服务就是满足用户需求
海尔人的目标:真诚服务到永远
海尔的特色服务护照
烦恼留给自己,真诚留给客户
三、最牛服务案例解析(海外篇)
1、【案例1】:奔驰公司:一流的质量,一流的服务
奔驰发展史
用一流的服务创造一流的质量
服务需要跨文化
2、【案例6】宜家家居:品质服务=核心竞争力
让购买家具变得快乐
设身处地为客户着想
宁愿自己吃亏也不让客户受累
3、【案例3】:星巴克:随时随地服务客户
星巴克的服务理念
服务与营销之间有着致密的关系
让服务向更广阔的空间延伸
星巴克的成功是否可以复制
4、【案例5】:希尔顿酒店集团:用微笑来对待上帝
微笑迎接每一位顾客,今天你微笑了吗
如何应对服务工作中的怎么办
“金无足赤,人无完人”,客户并非永远正确
优秀的服务态度是重中之重
5、【案例6】:麦肯锡咨询公司:服务精神永远生长
客户利益之上,公司利益其次
提升与客户进行沟通的技巧
提升客户的满意度
创造是最有价值的服务
6、【案例6】:迪斯尼公司:让您快乐是我们的工作任务
真正的欢乐巨人
将快乐转换成财富
耐心体味:服务中蕴含乐趣
四、世界一流的服务理念——温暖之心:从服务走向款待,态度走向伦理
1、顾客的划分与服务应对
微笑服务
差异化服务
错误服务
2、服务意识淡薄转变成强烈
服务意识的心理障碍
游戏:红与黑
员工心态与有效沟通
3、有效的服务行为+营造的合适环境=客户的卓越体验
服务之相
服务之境
服务之言
4、服务意识深化
水知道答案——将心注入卓越客户体验:100-1=0


《卓越客户体验之道-深化服务意识》培训目标

提升服务技巧与服务意识,塑造良好的服务和企业形象;

掌握卓越客户体验的核心,以适应各种服务场合的礼仪要求;

使掌握必会的服务细节,从细微之处体现您对他人的尊重;抓住顾客的心,为企业创造顾客与利润。

了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,提升企业整体服务形象。


培训师介绍

沈琳洁

沈琳洁

沈琳洁老师

专家介绍:

国家一级基金鲁迅文化基金会文化推广大使
中国培训研究院国礼文化传播大使
JPN日本礼仪协会二级认证讲师
IPA国际注册高级礼仪培训考评中心高级礼仪培训师
英国唯一持有皇室礼仪标准the English Manner商务精英礼仪文化中国区第一批认证
复旦大学、南京大学总裁班商务礼仪导师
ESW中国逸香葡萄酒教育机构认证讲师
WSET英国葡萄酒与烈酒认证高级品酒师
个人经历:
十年专注高端商务场所整体⽅方案解决,精通国际礼仪文化、国际商务能力提升等培训,先后为派遣至奥地利、西班牙、瑞士、德国、英国、法国、丹麦、新西兰、美国、越南等各国外派人员提供过异文化交流培训和国际商务礼仪培训。策划并操作大型文化论坛、经济论坛、民间外交、艺术展览、慈善晚宴、国际品牌全球产品发布会等百余场。先后服务于2家跨国集团, 曾完成顶级奢侈品行业、汽车产业产品生产线对国内外供应商的双语宣讲系统的高管陪同、宣讲。五百强企业中高管商务谈判魅⼒提升、CEO Training文化素养导师。复旦大学EMBA金融人士商务社交等课程导师。
核心课程:
《企业高效商务活动的策划与组织》  《跟谁都聊得来-大客户社交》
《教养与文明西式正统礼仪》  《管家式服务》 《金融业职业经理⼈商务礼仪》
《涉外商务接待沟通》 《国际商务精英礼仪文化精修》
《感官品鉴系列课程》—茶、酒、文化等领域(中西茶文化、葡萄酒垂直品鉴、西方艺术品鉴、西式正统餐桌礼仪与优雅餐酒技能)
课程特色:
丰富的体验式教学内容,讲师用国际化视野再现国际商务、社交场合的实用实效的场景与模拟练习,将实操性强的知识点用学员主动接受吸收的方式讲授,落地可行,高效实际。通过多方位指导提升学员的职场软实力与大客户关系管理能力,促进行业人士经营有效客户关系。

服务客户:
建设银行-《国际商务礼仪实践》
邯郸银行-《银行从业人员商务礼仪》
Ajikan 日本餐饮管理集团-《温暖之心管理—锤炼心灵的服务礼仪》
Mitsubushi日本三菱商事-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Nifco利富高集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Aeon 永旺集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
BYD 比亚迪欧洲事业部—《中高管国际商务礼仪》
奇瑞捷豹路虎—《中高管国际商务礼仪》《媒体公关应对》
上汽集团、复旦大学EMBA总裁班—《中高管国际商务礼仪》《西餐葡萄酒社交文化品鉴》
中智集团-《中高管国际商务礼仪》
国家高新产业开发区招商中心—《商务礼仪与商务谈判》
Merryhome麦瑞雅地产咨询有限公司—《服务效能提升孵化》
Hilton希尔顿中国—《卓越客户体验之道-将⼼心注入》
Bj Capital博将资本—《金融职业经理人商务礼仪》


服务过的客户有:

服务客户:
建设银行-《国际商务礼仪实践》
邯郸银行-《银行从业人员商务礼仪》
Ajikan 日本餐饮管理集团-《温暖之心管理—锤炼心灵的服务礼仪》
Mitsubushi日本三菱商事-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Nifco利富高集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Aeon 永旺集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
BYD 比亚迪欧洲事业部—《中高管国际商务礼仪》
奇瑞捷豹路虎—《中高管国际商务礼仪》《媒体公关应对》
上汽集团、复旦大学EMBA总裁班—《中高管国际商务礼仪》《西餐葡萄酒社交文化品鉴》
中智集团-《中高管国际商务礼仪》
国家高新产业开发区招商中心—《商务礼仪与商务谈判》
Merryhome麦瑞雅地产咨询有限公司—《服务效能提升孵化》
Hilton希尔顿中国—《卓越客户体验之道-将⼼心注入》
Bj Capital博将资本—《金融职业经理人商务礼仪》


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《卓越客户体验之道-深化服务意识》关键词
客户服务、销售技巧、
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