当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》沈琳洁:温暖之心-银行客户经理商务礼仪 (课程编号:1001108196)

温暖之心-银行客户经理商务礼仪

 

《温暖之心-银行客户经理商务礼仪》课程大纲

本课程由12位中国、美国、日本、德国籍服务行业精英调研总结、共同研发的服务礼仪的版权课程。继2013年成功服务过多家跨国集团服务业后,于2015年中开始正式将《温暖之心管理》系列课程导入第三产业服务业中的银行、地产、零售和公共服务业,是一门实用、实效、实操的垂直应用课程。其中,来自17家银行人力资源总监诉求,特别针对银行开发的《温暖之心管理——礼仪成就零售银行销售和服务的典范》受到了平安银行、光大银行、花旗银行、三菱东京UFJ银行、东亚银行、建设银行、澳新银行等17位中国区行长认可推荐。
在全球经济一体化,金融市场竞争激烈的今天,银行服务始终面对着各种新挑战。深处万变的世界,如何携手变化,用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。
在离职潮和互联网浪潮的冲击下,银行服务营销面临:
流程和标准有了,客户抱怨服务走了流程却没有真正走心。
员工专业度和敬业度与绩效息息相关,一直是银行人力资源经理的心头大石。
服务客户的年龄趋向于老龄化,客户对服务灵活性要求越来越高。
产品同质化的趋势下,如何用服务意识和以服务带动销售是每一家银行的强需求。
员工专业性有了,综合素养却有待提升。
团队中年轻人较多,面对客户,服务缺乏经验,灵活应对能力需要靠时间积累和培训完成。
面对新常态经济环境,服务创新是银行的生命力,也是提升银行品牌美誉度的效能点。本课程针对社会关注的热点问题,面向基层银行一线员工,探讨市场经济下银行客户服务的规律和创新-银行客户服务的理念与方法,帮助提高顾客忠诚度,突破员工新的绩效指标。助力银行服务口碑和品牌建设。
 
课程对象:银行业一线员工、客户经理。
 
课程大纲/要点:
一、引言
1、从大趋势看中国银行业服务创新趋势
2、思考:当下国内银行业员工的人才结构、客户群体、流程制度的利害关系。
3、国内银行员工的新职业画像
二、银行客户经理的角色新定位
1、思考:十年之后,我的样子?
视频:会聊天的无人机
2、银行不同职能的员工在客户的生命中扮演了哪些角色?
一类角色
二类角色
三类角色
四类角色
3、研讨:银行客户经理的能力素质现状
细分四个企业象限中的人的属性。
工具:hospitality mind 温暖之心服务能力素质模型对比
三、礼仪成就银行客户满意度、忠诚度、美誉度的品牌形象。
1、案例:百年企业创造数亿营销价值的一颗温暖之心。
研讨:我们还能为您做些什么?
研讨:假如我攒了20万,我会选谁来帮我理财投资。
2、聚焦:客户经理的职业形象
衣妆得体、做表里如一的银行业专业人士。
5分钟用最少的化妆品雕塑一张得体的职业妆容。
3、阐释:不同层面的人对于商务礼仪核心的认知与应用。
工具:essential elements 服务礼仪模型。
4、构建商务礼仪与服务礼仪的三种关系。
研讨:我们有哪些是行非的现象?
场景模拟 :做最出色的支行网点-应该如何给客户大堂般的感觉。
5、实操:怀着温暖之心的基础服务礼仪与服务细节。
工具:7种国际化实用行为礼仪细分实操模型。
6、情境:银行业务场景中综合接待能力的培养与提升。
演练:
角色扮演、产生绩效的商务、服务接待礼仪;
增加客户忠诚度的有效沟通礼仪;
提升银行品牌美誉度的及时有效的客户维护细节。
四、现有业务流程的梳理和细分促进服务创效.
1、小组讨论:银行服务流程的利与弊。
工具:外资银行最新服务流程参考表。
方案:梳理适应现代银行客户需求的服务流程。
2、面对客户,银行如何做到个性化温情服务?
用关系营销进行客户个性化服务
让客户心情放松实用技巧
针对个人与商户业主服务的差异点
塑造网点品牌影响力
如何拿下潜在大客户
3、案例分析:某国有银行四川分行“三两黄金”
互动游戏:服务营销中的主动权转换。
五、发表总结温暖之心在银行服务中的运用。
1、小组展示
2、开放式提问


《温暖之心-银行客户经理商务礼仪》培训目标

通过培养服务意识增加员工服务动力、岗位敬业度。

能够由心而发,灵活应对客户的不同层次服务需求,增加客户满意度和忠诚度。

通过系统的服务场景模拟演戏,用礼仪素养打造银行业的服务新标杆新方向。

使用有效沟通新效率模式,降低顾客投诉抱怨率。


培训师介绍

沈琳洁

沈琳洁

沈琳洁老师

专家介绍:

国家一级基金鲁迅文化基金会文化推广大使
中国培训研究院国礼文化传播大使
JPN日本礼仪协会二级认证讲师
IPA国际注册高级礼仪培训考评中心高级礼仪培训师
英国唯一持有皇室礼仪标准the English Manner商务精英礼仪文化中国区第一批认证
复旦大学、南京大学总裁班商务礼仪导师
ESW中国逸香葡萄酒教育机构认证讲师
WSET英国葡萄酒与烈酒认证高级品酒师
个人经历:
十年专注高端商务场所整体⽅方案解决,精通国际礼仪文化、国际商务能力提升等培训,先后为派遣至奥地利、西班牙、瑞士、德国、英国、法国、丹麦、新西兰、美国、越南等各国外派人员提供过异文化交流培训和国际商务礼仪培训。策划并操作大型文化论坛、经济论坛、民间外交、艺术展览、慈善晚宴、国际品牌全球产品发布会等百余场。先后服务于2家跨国集团, 曾完成顶级奢侈品行业、汽车产业产品生产线对国内外供应商的双语宣讲系统的高管陪同、宣讲。五百强企业中高管商务谈判魅⼒提升、CEO Training文化素养导师。复旦大学EMBA金融人士商务社交等课程导师。
核心课程:
《企业高效商务活动的策划与组织》  《跟谁都聊得来-大客户社交》
《教养与文明西式正统礼仪》  《管家式服务》 《金融业职业经理⼈商务礼仪》
《涉外商务接待沟通》 《国际商务精英礼仪文化精修》
《感官品鉴系列课程》—茶、酒、文化等领域(中西茶文化、葡萄酒垂直品鉴、西方艺术品鉴、西式正统餐桌礼仪与优雅餐酒技能)
课程特色:
丰富的体验式教学内容,讲师用国际化视野再现国际商务、社交场合的实用实效的场景与模拟练习,将实操性强的知识点用学员主动接受吸收的方式讲授,落地可行,高效实际。通过多方位指导提升学员的职场软实力与大客户关系管理能力,促进行业人士经营有效客户关系。

服务客户:
建设银行-《国际商务礼仪实践》
邯郸银行-《银行从业人员商务礼仪》
Ajikan 日本餐饮管理集团-《温暖之心管理—锤炼心灵的服务礼仪》
Mitsubushi日本三菱商事-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Nifco利富高集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Aeon 永旺集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
BYD 比亚迪欧洲事业部—《中高管国际商务礼仪》
奇瑞捷豹路虎—《中高管国际商务礼仪》《媒体公关应对》
上汽集团、复旦大学EMBA总裁班—《中高管国际商务礼仪》《西餐葡萄酒社交文化品鉴》
中智集团-《中高管国际商务礼仪》
国家高新产业开发区招商中心—《商务礼仪与商务谈判》
Merryhome麦瑞雅地产咨询有限公司—《服务效能提升孵化》
Hilton希尔顿中国—《卓越客户体验之道-将⼼心注入》
Bj Capital博将资本—《金融职业经理人商务礼仪》


服务过的客户有:

服务客户:
建设银行-《国际商务礼仪实践》
邯郸银行-《银行从业人员商务礼仪》
Ajikan 日本餐饮管理集团-《温暖之心管理—锤炼心灵的服务礼仪》
Mitsubushi日本三菱商事-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Nifco利富高集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
Aeon 永旺集团-《洗净心灵的国际商务礼仪》《日式商务礼仪实践》
BYD 比亚迪欧洲事业部—《中高管国际商务礼仪》
奇瑞捷豹路虎—《中高管国际商务礼仪》《媒体公关应对》
上汽集团、复旦大学EMBA总裁班—《中高管国际商务礼仪》《西餐葡萄酒社交文化品鉴》
中智集团-《中高管国际商务礼仪》
国家高新产业开发区招商中心—《商务礼仪与商务谈判》
Merryhome麦瑞雅地产咨询有限公司—《服务效能提升孵化》
Hilton希尔顿中国—《卓越客户体验之道-将⼼心注入》
Bj Capital博将资本—《金融职业经理人商务礼仪》


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《温暖之心-银行客户经理商务礼仪》所属专题
《温暖之心-银行客户经理商务礼仪》关键词
服务礼仪、商务礼仪、银行金融、
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 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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