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客户服务的管理与投诉处置实战演练

 

内容提示

本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。

培训目标

1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

2、运用专业化的沟通技巧提高满意度

3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度

4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级


课程大纲

第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意
一、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
1、为什么我们尽了力,客户还不满意?
2、客户对服务需求层次的变化
3、一份客户满意度调查带来的启示
二、客户评价是他的体验而不是你的付出
1、服务不仅仅要满足客户的需求
2、服务还要关注客户的感知
三、为企业寻找客户服务的出路
1、感性驱动—制造正面的关键时刻
2、理性驱动—管理和控制客户期望值
3、预见服务—客户非理性特征的防范
(1)通过事前沟通避免误会
(2)通过教育和培训客户遵守规范
(3)通过相关条款防范客户无理要求
4、服务情景案例研讨:
阶段目标:
1、了解新经济环境下客户服务变化和应对;
2、寻找客户服务的出路
第二单元 客户服务流程的管理与客户满意
一、专业化服务管理的两个系统
1、专业化服务流程的建立和管理
2、专业化的岗位和人员行为标准
二、服务流程管理的关键点
1、服务的接触环节
(1)减少环节-便于快速响应
(2)人物系统-便于质量把控
2、服务的支撑环节
(1)管理扁平化-减少内耗
(2)全员服务-建立内部客户的机制
三、流程穿越-服务圈的立体化
1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点
2、在关键的节点上创造正面感知
3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化
4、小组案例作业:
阶段目标:
1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题;
2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道
第三单元 有效的服务标准与客户满意
一、有效的服务标准可以让服务有形化
1、剔除不可鉴别的特征,使之可视化
2、把客户感知设计到流程中,增加客户体验
3、便于客户介入服务,成为合作伙伴
4、减少对员工责任心的依赖,降低管理成本
二、设计服务标准的三大领域
1、人员-仪容仪表、语言表达、服务态度
2、硬件-服务地点、环境特征、服务设施
3、软件-服务流程、便利性、弹性空间
三、如何让标准落地并有操作性
1、可衡量-能够量化
2、可检验-不可产生争议
3、可以操作-用行动体现
4、可追溯-便于监督
四、固化和运作服务标准
1、培训员工,努力达到标准
2、激励员工,参与制定标准
3、固化标准,使员工行为成为本能的模式
4、检查标准的执行,并公布检查结果
5、定期审核和优化服务标准
6、小组案例作业:服务标准的制作和研讨
7、视频展示及研讨:培训员工执行标准
阶段目标:
1、实际操作服务标准制作的方法,使上述概念落地;
2、提升学员专业化管理的素养和能力;
3、使个人能力转化为组织能力
第四单元 客户投诉的处理技巧与方法
一、无论什么原因,必须先迅速平息客户不满
1、客户容忍区间变窄,不要挑起他的竞争意识
2、客户思维混乱,让他受控,给对方安全感
3、无论投诉的原因如何,千万别急于为自己辩解
4、运用你的个人影响力,令客户改变投诉策略
二、对抗性沟通的三把利器
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主,了解客户真实需求,沟通举措“按图索骥”
2、你能让客户说给你听吗—提问技巧
(1)结构化的提问方法-把握沟通的方向
(2)通过提问引导结论-保证建议的主动性
3、你说的客户能接受吗--专业话术
(1)小心说出第一句话
(2)回避破坏性的语言模式
(3)与其道歉,不如感谢
(4)确认双方责任的技巧
(5)创建双方相似性的技巧
(6)投诉处理的话术结构
三、对抗性沟通中有效的引导技巧
1、对极其愤怒的客户的引导
2、对喋喋不休的客户的引导
3、对有备而来的客户的引导
4、对思维混乱的客户的引导
四、常见投诉客户的类型及其应对
阶段目标:
1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法;
2、在技巧的环节上,灵活运用对抗性沟通的三把利器
第五单元 客户投诉的管理与处置
一、客户投诉处理的误区
1、不是所有的客户都适合情感安抚
2、不是所有的客户投诉都要道歉
3.、区分情理的认同和道理的认同
二、客户投诉处置的基本原则
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
三、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)
第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解真实需求)
第四步:达成处理协议(让客户有选择权)
第五步:检查协议执行(首问责任制)
第六步:修复关系(服务补救)
四、防止投诉升级的经典战术
战术之一:奉为上宾
战术之二:以静制动
战术之三:笔下乾坤
战术之四:以退为进
战术之五:另起一行
战术之六:移情换景
五、非正常投诉的处置
1、知法懂法,保留原始合法证据
2、息事宁人,警惕"特殊任务"的维权行为
3、危机公关,保持与政府媒体的和谐关系
3、坦诚相见,不过度掩饰
4、必要的话,求助于第三方
六、通过管理客户期望值,控制投诉处置成本
阶段目标:
1、在管理的角度上,掌握企业应对客户投诉的处置策略;
2、避免投诉升级,将正常投诉转化为非正常投诉;
第六单元 客户投诉处理情景演练
1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例;
2、学员和讲师点评,检验实战技巧的运用;
3、课程总结
阶段目标:
1、课程内容实战检验;
2、找出薄弱环节,重点改进


培训师介绍

舒薇

实战经验
具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合企业实际问题,提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中,能够根据学员现场提出的问题,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师,系统接受过美国管理协会(AMA)领导力、行政管理等专业培训。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类型的学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。
主要课程
从防患未然到亡羊补牢-客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……
服务客户
西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

所属分类
所属专题
关键词
投诉处理、客户服务、销售技巧、销售管理、
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