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营业厅客户投诉处理技巧

 

《营业厅客户投诉处理技巧》课程大纲

培训对象:中国移动营业厅投诉处理员
培训时长:1天
 
培训方式:
在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员端正投诉处理的心态,培养良好的服务意识,练就得心应手的投诉处理技巧。
 
培训大纲:
一、正确认识投诉
1、什么是投诉?
2、投诉重要吗?
3、客户投诉给企业带来什么?
4、客户投诉给员工带来什么?
5、投诉处理的意义
 
二、处理投诉的心态
1、投诉处理人员应具备的心态
2、先处理心情,后处理事情
3、要处理别人的情绪,就要先处理自己的情绪
 
三、客户为什么会投诉
1、现今客户的特点:三多两少
2、投诉客户的情感需求
3、投诉客户的理性需求
4、客户投诉时的心智模式
5、客户投诉是想得到什么?
 
四、全业务运营时期客户投诉的分类
(一)按性质分类
1、对业务的投诉
-宽带类投诉与分析
-手机上网类投诉与分析
-SP/CP陷阱投诉与分析
-语音业务投诉与分析
-数据新业务投诉与分析
2、对服务的投诉
-业务差错
-工作效率
-服务态度
(二)按级别分类
1、一般投诉
2、重复投诉
3、升级投诉
4、申诉
5、起诉
 
五、营业厅投诉处理的技巧
(一)营业厅投诉处理的常用技巧
1、有效处理投诉的四大原则
2、处理投诉的具体步骤
3、投诉处理的“看”“听”“说”“动”
4、营业厅“一分钟”投诉处理法
5、轻松处理投诉的七个锦囊
6、处理投诉需要“三心”“两意”
7、处理投诉的五点术
8、营业厅处理投诉的十条金科玉律
9、八种错误的投诉处理方式
(二)不同类型客户的投诉应对方法
1、解决问题型的投诉应对方法
2、愤怒型客户的投诉应对方法
3、居高临下型客户的投诉应对方法
4、理智型客户的投诉应对方法
5、专业型客户的投诉应对方法
-“高额赔偿”的应对方法
-“精神赔偿”的应对方法
-“霸王条款”的应对方法
-“媒体曝光”的应对方法
3、营业厅投诉处理的案例分析与情景演练


《营业厅客户投诉处理技巧》培训目标

通过对投诉处理技巧的全面讲解、案例分析及情景演练,帮助中国移动营业厅投诉处理人员迅速强化投诉处理技巧,并能运用到日常的客户投诉处理工作中,提升企业的客户满意度,降低客户流失率,使中国移动在激烈的全业务竞争中立于不败之地。


培训师介绍

劳慧明

劳慧明

银行网店服务营销专家

营业厅和门店高级培训讲师

2014年广东省十佳企业培训师

2014年《我是好讲师》广州30强

拥有13年营销服务实战工作经验

原中国移动广州分公司管理及内训师

玫琳凯中国有限公司  资深美容顾问

国内多家咨询公司长期特聘服务营销讲师

资历优势

劳老师拥有13年营销服务实战经验,擅长服务技巧、商务礼仪、销售技巧、护肤与彩妆等课程讲授。她授课讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练,并融合众多大型企业成功的营销服务管理经验与实战案例,使学员通过培训改变思维及行为模式,并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。

获奖荣誉:

2014年8月,参加《中国培训》杂志主办的《我是好讲师》大赛,荣获广州30强称号。

2014年11月,参加广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会主办的“广东省企业培训师大赛”,荣获广东省十佳培训师称号。



服务过的客户有:

广州电信、中山电信、珠海电信、汕尾电信、韶关移动、杭州联通、广东电力规划院、广州铁路集团、东莞银行、广州市地税局立税人服务中心、花王(上海)产品服务有限公司、玫琳凯化妆品有限公司、雅丽思化妆品有限公司、三星电子公司、步步高电子公司、星汇通信有限公司等。



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《营业厅客户投诉处理技巧》所属专题
《营业厅客户投诉处理技巧》关键词
投诉处理、客户服务、销售技巧、电信行业、
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