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酒店绩效考核应用与管理

 

《酒店绩效考核应用与管理》内容提示

本课程结合我国酒店业的实际情况, 为我国酒店员工绩效管理与现代服务质量管理的发展提供参考。
本课程共分为五个部分:
第一部分阐述了绩效管理的涵义及酒店员工绩效管理现状。
第二部分是对酒店员工绩效体系中存在的问题进行分析。
第三部分是探讨了酒店员工绩效管理体系的改进设计。
第四部分是对酒店员工绩效管理体系的实施控制提出建议。
第五部分是对酒店服务质量管理体系的控制提出观点

《酒店绩效考核应用与管理》课程大纲

课程背景:
从酒店建立绩效管理体系的方式上看,大多数的酒店采取的是“自上而下”的方式,仅有少数酒店采取“共同讨论”或“共同参与”的方式来展开酒店的绩效管理工作。
再从绩效管理的过程中看,绩效管理应该是一个完整且不断循环的管理过程,但是大多数的酒店倾向于绩效管理为管理过程中的局部环节和手段。本课程将解决这个重评估、轻管理的问题。
 
课程目标:
酒店绩效评估与服务质量管理的指标的设置,主要还是通过管理人员讨论酒店绩效期间的目标得出,而较少有酒店是根据酒店的战略来确定评估指标的。因此,绩效评估对酒店的长期战略目标的实现所起作用就会很小。对业务部门的绩效评估较为正规,但对职能部门和个人的绩效评估则有较大的随意性和表面化现象。本课程从实际操作与本人的工作实际积累的务实性帮助学员解决这个问题。
 
学员对象:酒店经营部门各级管理者、行政部门各级管理者、资深员工
课程时间:6课时/1天
授课方式:核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、实际训练等教学方式
 
课程大纲:
第一讲  绩效管理的基本认知
1、什么是绩效考核
2、为什么要做绩效考核
3、绩效管理的核心功能是什么
4、绩效管理对我员工有什么实际意义
5、传统考评与量化考评的区别是什么
6、传统考核评估表
7、为什么必须建立量化的考评
8、HR主管与直线主管的职责各是什么
 
第二讲   酒店绩效考核流程 
第一步:获取对该考核系统支持
第二步:选择适当评估工具
1)设立目标的7个步骤 
2)关键业绩指标(KPI)的制定方式
3)七个步骤的案例说明
第三步:选择评定者
第四步:确定评估的时间安排
第五步:保证评估公正
 
第三讲   酒店常用绩效考核方法 
1、排序法 
2、等级分布法 
3、评分标准法 
4、态度定位等级评价法 
5、技能观察量表法 
6、态度观察量表的优缺点
7、绩效结果评估误区 
8、绩效评估误差根源(鱼骨图)
9、四种绩效评估结果---怎么办
10、如何对待绩效不佳者 
 
第四讲  酒店绩效评估面谈技巧
1、绩效管理体系模型
2、绩效面谈的目的
3、面谈前的准备
4、管理者应做的准备
5、考核面谈的步骤
6、面谈的策略
7、绩效面谈时的步骤
8、观察检查表使用练习
9、绩效管理系统总结 
10、邀请学员进行角色扮演绩效面谈个案练习


《酒店绩效考核应用与管理》培训目标

通过本课程的学习帮助学员的学习和成长指标引导酒店建立以人为本的酒店绩效评估与服务质量管理组织文化,关注员工的成长和发展,建立企业远景与员工成长和发展结合在一起的绩效文化,通过关注员工的学习和成长,建立员工和酒店的战略伙伴关系。帮助学员认识从三个维度予以考核:员工满意度(员工离职率);员工培训指标;员工职业发展设计店绩效评估与服务质量管理等。 


培训师介绍

宋德标

宋德标

多家酒店战略顾问;

中国酒店管理协会专家;

500强、华誉奖前100名讲师之一

163认证诚信品牌讲师。

国际注册饭店高级执业经理人;

清华大学酒店管理总裁班客座教授

中国人力资源开发研究会特聘专家;

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

★宋德标(Paul.song)先生,国内著名酒店运营管理实战派咨询老师,一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。

先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

★宋德标老师从客房走进人力资源,从人力资源走上培训老师讲台,又从讲台步入酒店高层职位,有机的将理论与实践联系。三十余年一直从事酒店的筹备、经营管理、、培训、战略策划等高层管理工作,经历了从一线员工到高级管理人员的过程。融汇国际集团酒店培训方法和中国民族酒店的实际情况,在各有专攻的基础上,构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训管理、咨询顾问管理工具及培训体系。  


【专业领域】

★宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程, 多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人力资源等体系建设的中国民族式酒店企业资深专家。 

—-酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理实战经验  

—-酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验

—-酒店10年基层服务管理标准化实战经验

—-近三十余年高、中层管理实践经验和管理咨询经验。 

★专精领域:酒店(餐饮)运营管理体系、培训管理体系、企业文化管理体系、营销微观运营管理体系方面的内训与咨询。在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用,各类课程帮助内训企业提高管理与运营质量,并获得经营成效。



服务过的客户有:

承德兆丰国际酒店、深圳五洲宾馆、西安高科度假酒店、鄂尔多斯达拉特旗晶晶餐饮宴会集团公司、上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、湖南张家界旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、深圳中国移动、杭州中国电信 、中国银行日照分行、中国银行青岛分行、 交通银行枣庄分行、 南京阳光百货、 济南百盛、济南贵和、济南索菲特大酒店、济南泉城大酒店、 

 济南肯德基餐饮公司、济南静雅餐饮集团公司、济南鲍翅皇餐饮集团公司、济南山东大厦(五星)、济南黄台大酒店(四星)、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店。

济南空军后勤部干部培训中心(准五星)、第二军医大学学术交流中心(准四星)、澳门恒和集团下属酒店(五星)、连云港东圆国际酒店(四星)、浙江金鹰大酒店(四星)、新疆正天华厦大酒店(五星)、河北世纪酒店(四星)、山东新闻大厦(四星)、慈溪国脉大酒店(四星)、福州成龙国际酒店(四星)、浙江萧山国际大酒店(四星)、假日上海银心饭店(五星)、假日桂林假日宾馆(四星)、西安假日钟楼(五星)、厦门假日皇冠海景大酒店(五星)等。



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