当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》徐培杰:客户服务呼叫中心管理技能提升 (课程编号:1001106332)

客户服务呼叫中心管理技能提升

 

《客户服务呼叫中心管理技能提升》课程大纲

培训对象: 
呼叫中心服务人员以及相关服务人员 


培训大纲: 
第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 
一、企业客户眼中的服务是什么? 
二、服务产品的特性和层次 
三、优质服务意识对企业和员工意味着什么?
四、呼叫中心的优质服务的要素 
五、案例研讨 
 
第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧 
一、电话服务的基本特性 
1、电话信息沟通的特点 
2、电话语言发声的控制技巧 
3、客户对电话语言的感知效果 
4、电话沟通的利与弊 
二、 专业化的电话语音技巧 
1、语音、语调、语速 
2、重音、停顿、节奏 
3、吐字、语气、态度、 
三、在与客户沟通中需求挖掘 
1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧 
2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧 
3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧 
四、 电话服务营销的基本技巧 
1、 职业化的电话应答技巧 
2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知 
3、 如何“听得出客户的明示需求,看得出客户的隐性需求” 
4、 你在一分钟中内能表达多少内容 
5、 如何在线观察客户的行为风格 
6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对 
五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值 
1、提高正面的客户实际感受 
2、提供信息和选择其它方案 
3、合理设定客户的期望值的技巧 
4、降低客户的期望值的技巧 
六、情景演练、角色扮演、案例研讨 
 
第三章 处理客户投诉和抱怨的技巧 
一、客户抱怨和投诉意味着什么? 
二、客户投诉的价值分析 
三、投诉问题的基本分类 
四、迅速平息客户不满的技巧 
1、放式问题发泄情感 
2、复述问题表示理解 
3、提供方案给予帮助 
4、达成处理协议 
5、检查协议的执行 
6、始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知) 
五、有效处理投诉的基本原则和步骤 
1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位 
2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧 
3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧 
4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧 
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧 
6、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感 
六、投诉那点心理学
1、发泄心理
2、尊重的心理
3、补救的心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
音像案例、小组讨论 


第四章 呼叫中心员工的情绪压力管理
一、呼叫中心员工流失现状及策略 
二、员工压力情绪管理
对压力的行为反应
认识自己
应对压力基本技巧
情绪管理
第五章:电话营销的工作流程
心态准备
心态调节
压力缓解
销售意识树立
电销人员必备的素质
电销人员必备的心态
心理障碍分析
心理障碍客服
战胜恐惧心理
心态调整
情绪及压力缓解
消极情绪调节
积极心态培养
调节心里不平衡
压力缓解
电销流程分解
外呼流程
外呼流程分析
外呼准备
资料准备
客户了解
数据掌握
五、开场白
1、开场白的技巧
有吸引力的开场白
20S抓住客户
2、开场白训练
六. 挖掘客户的潜在需求
客户类型分析
客户需求分析
产品卖点分析
如何将产品卖点与客户的需求结合
探寻客户需求
客户购买动机
产品解说的FABE法
产品解说的USP法
挖掘产品卖点
七、应对客户异议
客户产生异议的原因分析
客户为什么会有异议
异议的机会
异议应对
异议应对技巧
异议应对办法
八、拒绝应对
客户拒绝原因分析
拒绝预防
拒绝应对
拒绝后的工作
重新分析客户需求与联络
应对拒绝办法
九、电销技巧
1、表达技巧
同理心表达技巧
体现产品价值的方法
2、临门一脚
成交信号察觉
化拒绝为机会


《客户服务呼叫中心管理技能提升》培训目标

1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范,正面提升企业的公众形象;

2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧,运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;

3、提升呼叫中心服务人员的整体素质,力求在行为细节上获得客户的认同;

4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧

5、提升客户的服务质量,在服务礼仪中达到客户满意


培训师介绍

徐培杰

徐培杰

美国华盛顿大学工商管理博士

美国麦道尔大学亚洲中心学院MBA中心主任教授

国际注册管理咨询师,中国企业转型与战略资深指导专家

《中高层角色定位与执行力提升》课题中组部指定课程授课教授

中组部、中国移动、中航工业 领导干部课程多次返聘

北京大学、清华大学、上海交大“NLP领导力智慧”系列课程授课教授

国创互联网+发展工程研究院院长

2010年城市经济发展战略顾问

2010中国品牌十大营销策划师,当代经理人杂志社战略顾问


【徐佩杰老师授课优势】

1、徐老师经历优势——真正干过企业并有成功经历的人!

因为徐老师自己既是讲师,又是企业经营,同时自己十几来年,都一直在经营管理公司,而且涉及几个行业,所实际的操作经验非常丰富,讲课内容重在从理论到具体流程、具体操作、具体注意事项,所以学员听起课来,如良师益友交谈、感同身受、随处共鸣。 

2、徐老师同学院派老师和专职派讲师比较——徐老师更实操、实用、实战!

因为目前行内许多学院派老师和专职派讲师固然优秀,但理论偏重,实践过少,理念较多,实操较少/较空,所以学员听课没有共鸣,容易走神、感觉不好,为此老师讲课更专注学员喜欢的实际操作,具体步骤,很容易引发学员的学习兴趣,感觉效果比较好!

3、徐老师同实战老师的比较——徐老师课程更生动、活泼、精彩!

行内也有些老师来自企业很实践,也很优秀,但是讲起课来,徐老师又相对更加活泼、生动、精彩,因为徐老师有近10年的演讲功底!所以学员更愿意听、更喜欢听!



服务过的客户有:

北京大学、清华大学、人民大学、浙江大学、中山大学、华中科技大学、上海交通大学、西安交通大学、上海会计学院、厦门会计学院、美国麦道尔大学亚洲学院、美国华盛顿大学……

互联网行业:微盟,乐分享,分类168信息网,纵横电商,北京阳光环球网络科技,华商移动商城,中税网集团,三五互联等等

银行企业:中国银行,民生银行、建设银行,光大银行,中信银行,邮政银行,上海浦东发展银行、深圳工商银行、北京工商银行、北京农业银行、浦发银行、南京银行、渤海银行等。

通信行业:四川移动、贵州移动、遵义移动、广州移动、河南移动、中国电信北京、沈阳、江苏、浙江等。

汽车行业:万丰奥特、金龙大客车、双桦汽车、普利斯通轮胎有限公司、合众汽车服务

房地产行业:长城物业、北京筑基恒业、沈阳屹城地产,方圆集团、方圆地产、广电物业、天誉物业、国龙地产、创佳地产、联益地产、豪发地产、银湖地产、天恒置业集团、东鼎投资集团、东和投资集团、华新集团、广西鸿达建筑、山东荣光建筑等等

建筑行业:中成集团、精工集团、北京城建北方、北京国泰建设集团、浙江大众钢结构

机械电器:沈阳北方交通重工、苏泊尔集团、朝阳重型机器制造有限责任公司、沈飞集团

医药医院:红旗制药、修正药业、浙江新昌制药、震元股份、盘锦美林药业有限公司

农牧行业:东亚种业、伊利乳业、北农大农牧科技公司、北票棒棒玉米芯开发有限公司

综合投资:正大集团、现代联合控股、哈尔滨中宇泰达集团公司、中捷控股集团、西子控股

家具行业:圣象集团、喜临门集团、集美家居、凯旋家具、天河木业、杰禹森门窗

食品服务:明牌首饰、安盛集团、英杰食品集团、理想食品、营口嘉里粮油、晟麦实业股份

洁具建材:帝王洁具、丹东天皓净化材料公司、四方轻合金有限公司、青山不锈钢有限公司、

眼镜服饰:洁丽雅纺织集团、红豆集团、雅戈尔集团、杉杉集团、罗蒙集团、太子龙集团

其他行业:津桥国际、聚成资讯集团,丽湖蒸菜、大连渔港、国府肥牛、辣上瘾、太平洋移民、华夏建龙矿业、四方集团、黎明航发等等



点击查看徐培杰的详细资料>>>>

《客户服务呼叫中心管理技能提升》所属分类
《客户服务呼叫中心管理技能提升》所属专题
《客户服务呼叫中心管理技能提升》关键词
呼叫中心、客户服务、销售技巧、销售管理、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户服务呼叫中心管理技能提升》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
客户情感营销相关讲师
杨大跃
  • 培训师:杨大跃
  • 所在地:北京
  • 华为实战管理专家
袁琪
  • 培训师:袁琪
  • 所在地:上海
  • 服务领域顾问
呼叫中心管理培训相关讲师
瞿超
  • 培训师:瞿超
  • 所在地:长沙
  • 营销技能提升专家
石贺彬
  • 培训师:石贺彬
  • 所在地:上海
  • “CNCCA”认证讲师
工厂精细化管理相关讲师
王剑峰
  • 培训师:王剑峰
  • 所在地:北京
  • 企业特聘内训讲师
沈怀金
  • 培训师:沈怀金
  • 所在地:北京
  • 产效益与绩效管理提升教练
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×