当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》李文发:卓越客户服务意识与电话沟通模拟演练 (课程编号:1001105576)

卓越客户服务意识与电话沟通模拟演练

 

课程大纲

【课程背景】
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有卓越的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键客户极之情绪化,故意挑剔我们的IT服务产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。
高效的电话沟通是解决发现客户需求,认识客户需求,满足客户需求和处理客户投诉的主要工具之一。


【培训时间】
1天(把学员分两批,每批培训演练一天时间,共两天完成所有学员)
【学员对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、服务工程师、市场部及相关工作人员。


【培训方式及特色】
(一)培训方式:
1、讲师激情、精彩演讲占30%
2、案例分析(从正面和反面两方面进行实例分析)占40%
3、互动提问:讲师现场提问,学员做答,讲师点评占10%
4、作业练习:现场练习和操作、表演展示占10%
5、分组讨论:头脑风暴:各小组给出答案,讲师点评占10%
(二)课程特色
l、可操作性:聚焦于实际操作训练与实践能力提升 
2、系统提高:锁定管理人员能力点,通过训练,改变管理行为,提升管理技能 
3、寓教于练:通过企业实际案例分析,让您的困惑大家解答,您所参加的不是一堂枯燥的“填鸭”课程


【课程大纲】
第一章、心态意识篇——客服工程师必备的素养、意识和品质(1.5H)
一、培养积极的客户服务态度
1、承担个人责任
2、培养主动服务的意识
3、学习定位服务水平的标准
4、做服务就是做细节和做小事
5、亲自计算典型客户的长远价值
6、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念
7、学会用成本和利润的眼光看待客户服务
现场演练: 如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升?
二、客户满意的服务从心开始
1、重视顾客,用心为顾客服务
2、积极主动地为顾客着想
三、.走出服务的误区
1、服务就是按制度办事
2、我没有错,都是他们的错
案例分析:某公司IT服务公司服务人员这样与客户沟通可以吗?
四、客服工程师个人修养和素质
1、尊重为本
2、谦虚诚实、诚信
3、勇于承担责任
4、公司荣誉感
5、积极的心态
6、应变力、挫折承受力和自我情绪控制力
7、熟练的专业技能
8、各种问题的分析解决能力
9、良好的沟通协调能力
五、客户服务系统建立的导向和原则
1、最大限度的满足客户要求
2、高效、成本
3、便利客户
4、有效提高客户的满意度和忠诚度
六、超越客户的期望
1、只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户 
2、学习心理学原理
3、掌握人际交往的“公平原理” 
4、运用“人情”交往
5、定期调查客户期望
案例分析:某服务公司客户满意度调查的评价
七、用个性化服务赢得客户忠诚——采用演练法
演练情感移入式倾听 
演练探寻客户真实需求的提问方法 
演练基于客户利益的服务营销流程表述方法 
八、服务品质的测定
1、客户满意度的调查
2、客户满意度的分析和改进
第二章、高效客户投诉接受与处理的技巧(1.5H)
一、认清什么是客户的投诉的意义
1、什么是客户的投诉,客户投诉的内容主要是哪些?
2、客户投诉的实质是什么,我们如何来看等客户投诉?
3、如何要理解“喜欢”这个词
4、没有“客户的投诉”,只有“客户的机会”。
二、客户投诉的原因分析
1、客户离开我们的原因?
2、客户投诉产生的因素
3、投诉产生的原因
分组讨论:什么是客户满意和客户感动?
4、客户期望的方程式
三、客户投诉处理原则与步骤技巧
1、客户发泄,充分道歉
(1)用心服务
耐心倾听和理解客户的感受
不辩解、不申诉、不反驳
避免不了解情况就提出解决问题的方法
让客户发泄出来
(2)面对顾客的发泄——现场演练
闭口不言,保持沉默
不要说:“请你冷静点”,“别激动……”
也不要说:“你肯定搞错了”,“我们不会的……”,“不是这样的……”
使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他
先道歉、再询问
运用“移情法”
(3)充分道歉——现场演练
让顾客明白你非常尊重他
让顾客感受到你的真诚
让顾客知道你非常的理解他的不满
2、.受理客户投诉
(1)良好的心态
顾客不是永远都是对的,但顾客是第一位的
只要顾客不满意,我们就有责任
以积极的姿态,真诚面对顾客
(2)我们应该记住——现场演练
你改变不了顾客,但你可以改变自己
你改变不了事实,但你可以改变态度
你改变不了过去,但你可以改变现在
你不能样样顺利,但你可以事事尽心
心态是一种力量,态度比什么都重要
(3)积极的沟通——收集信息(5W1H)
3、寻求解决问题的方案
(1)内部沟通
(2)问题调查
(3)原因分析
(4)采取措施
4、答复客户——原因、办法与时间和意见
5、跟踪服务——回访客户——对处理结果是否满意
第三章、如何与客户进行高效电话沟通(3H)
一、如何与客户进行电话沟通
1、沟通的心态的转变:
(1)生意是互惠互利的合作
(2)对公司产品的信心
(3)相信自己的能力
(4)遭到回绝是正常的
2、沟通前的准备
(1)沟通对象是谁
(2)本次沟通的目的
(3)沟通前必要的资料准备
(4)调整自己的状态
案例分析:如此拨打客户领导的电话!
3、电话沟通中的语气和语调
(1)音量控制
(2)语调的抑扬顿挫
(3)语速和语言的感情色彩
现场演练:电话沟通的语调和感情
4、善于倾听
(1)不要打断客户
(2)避免分心
(3)控制情绪
(4)正确理解
(5)适时反馈
现场演练:如何倾听客户需求
5、如何化被动为主动
(1)不和对方争论
(2)有效引导客户
(3)恰到好处的赞扬
(4)换个时间/环境再沟通
现场演练:如何化被动为主动的案例
6、现场模拟——电话沟通技巧
(1)如何接听电话
(2)让客户等候时如何说
(3)接转电话如何做
(4)电话记录如何处理
(5)结束通话
现场练习——案例分析
(1)一位客户打电话来,抱怨你的一位同事,说他态度不好,答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉,又要使客户得到安慰和帮助。
(2)你接到一位客户的电话,抱怨他买的产品品质不好,给他增加了很多麻烦。他非常恼火,情绪激动,言语有些过激,如何处理?
7、拒绝客户的技巧——现场练习
我们要做的是……
你能做的是……
二、处理客户关系时的电话沟通方法和技巧
1、沟通技巧一:“移情法”
“移情法”用语举例
2、沟通技巧二:“三明治法”
现场练习
3、沟通技巧三:“谅解法”
现场练习
4、沟通技巧四:“引导征询法”
 您需要我们怎样做您才满意呢?
 您有没有更好的处理建议呢?
 您觉得另外几种方案哪一个合适呢?
5、与客户沟通禁止法则——现场练习八个法则
6、与客户沟通九句禁语——现场练习
7、与客户沟通就如穿鞋子
8、获取客户好感的六大法则
9、客户永远是对的——现场练习五句名言
现场进行一个电话客户服务的情景案例:此案例共分五个步骤,请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看,而根据你的经验来判断当前形势,考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。 
问题:如果你是的工程服务人员,你此时需要如何处理? 
三、客服人员的压力与情绪调控
1、合理的自我宣泄
2、转移注意力
3、排除“前功尽弃”心理
4、学会倾诉
视频教学——对幸福的理解,阳光心态
四、投诉处理人的心理调节
1、多从事有益于身心健康的活动
2、处理人之间多沟通
3、提高成就感
五、客服的宗旨
1、一切源自客户
2、一切为了客户
六、给您的忠告(宣誓)——客户服务就是热情,就是战斗,就是勤奋的工作,就是忍耐,就是执着地追求,就是时间的魔鬼,就是勇气,一切取决于我,一切操之在我——我是最棒的。


培训目标

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚

了解优质客户服务的评价指标

和学员一起分享什么是客户所认为重要的 

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧

了解客户抱怨处理技巧和方法 

提高应变处理投诉问题的能力

提高电话沟通技巧

如何处理与客户的冲突


培训师介绍

李文发

李文发

中国采购供应链管理品牌专家

中国供应链管理联盟高级顾问

11年专职管理咨询顾问和培训授课经验

中国注册采购师职业资格认证讲师

英国皇家采购与供应学会认证讲师

中国十强采购物流供应链管理讲师

世界贸易中心采购与供应链管理认证讲师

连续10年年平均授课/咨询量超过230天讲师

中国改革开放第一代采购供应链管理引航者和开拓者

17年集团公司采购/物流/供应链经理/总监职务

中国培训界采购供应链领域人气最佳的“培训铁人”讲师

28年聚焦采购/物流/供应链/精益生产管理的实践/咨询和培训


职业履历

李老师作为中国改革开放以来第一代(始于1990年)采购物流供应链管理者,他拥有17年外企、港企、台资、日企、大型民企公司采购/物流/供应链/PMC生产管理一线现场实战管理经验,曾任固特集团采购供应链总监,三星电子,东聚集团、大东集团精益生产管理经理,华科集团采购/PMC/供应链高级经理,步步高集团运营副总经理。90年代中期,作为深圳外资企业早期供应链管理代表派往韩国三星本部,学习高效领先的供应链管理和现场精益生产管理技术。

李老师拥有11年的专职培训咨询经验,曾帮助多家国有企业,外资企业,中小型民营企业做过80多个整体的采购与供应链及JIT精益现场管理和改善咨询案,多年的现场咨询成功项目,为李老师授课,提供了大量的落地实战案例。

28年以来,李老师最早将企业采购与供应,订单预测分析,柔性生产计划管理,立体化智能化仓库管理、精益物流管理、精益生产运营管理整合成企业供应链集成管理,将企业组织、上下游客户和供应商融合成一个实现增值流的整体,从而找到一条将企业和员工、供应商和客户间创造神话般双赢的根源。最早将《精益供应链集成管理》作为一个行业培训领域,推向全国!作为中国第一代精益采购与物流供应链管理的引领者、开拓者、播种者和实践者,他培训行程全国31个省、自辖市和自治区,每年均授课量230多天/年,年授课量居全国讲师同行中前列,被业界同行推崇为采购供应链领域人气最佳的“培训铁人”!接触过的企业家、企业高管无数。多年来,他努力引导企业改变传统的采购模式、计划模式和生产运营方式,通过对企业内部和企业间上下游的精益生产,供应链模式转型、联盟融合、协同,快速降本,实现增值。

李老师原创12大王牌采购供应链系列课程:《供应链集成管理》、《供应链成本管理》、《采购成本与谈判模拟》、《采购流程优化与供应商管理》、《采购审计与腐败预防和查处》、《采购供应商信用和风险管理》、《采购合同和法务管理》、《采购招投标与案例》、《立体化仓库管理与库存控制》、《现代物流技术与管理》、《柔性生产计划与物料控制PMC》、《MRO备品配件管理实务》等成为行业的标杆和经典课程,多年来被中国三航企业(航天、航空、航海)、中国环保能源、长江三峡、中海油、中石化、广铁集团、中国移动、宝山钢铁、新希望集团、东方电气集团、伊利集团、中国冶金集团、联想集团、华为科技、日立集团、新都化工、振东药业、以领药业、一汽大众集团、GE通用电气、中国神华神东等中外名企作为内训课程的首选!这些经典课程虽被后来者剽窃和复制,但从未见其超越!

多年来李老师也获得了多项荣誉称号,2012年、2013年、2014、2015年连续4年获得中国名师网、中国讲师网、中华讲师网“采购与供应链管理第一人”,“生产物流领域10强讲师”,“中国著名采购物流与供应链管理实战派专家”称号,并被多家大学:清华大学、上海交大、西北大、中大、深圳大学、广东外语外贸大学特邀为《采购与供应链管理》客座教授。李老师愿同企业的精益供应链开拓者们一道,为企业的精益生产运营,供应链集成转型升级、供应链管理一体化、供应链的成本降低和风险控制保驾护航!



服务过的客户有:

通讯金融业:华为科技、三星通讯、步步高集团、联想科技、中国电信、中国移动、中国银行惠州支行、中国银行东莞支行、中国工商银行... ...

家居家纺业:杭州顾家家居、北京克拉斯、富宝沙发、万家沙发贸易(北京)公司、宜家集团、东莞宝林、杭州华唐、宁波富邦、深圳兴利、香港简欧集团、富安娜公司、金盾服饰公司、浙江华欣家纺、深圳维纳诗床上用品公司、佛山嘉韵家饰、江苏紫罗兰家用纺织品、广州梦特娇……

汽车行业:长春一汽大众、北京汽车集团、神龙汽车、深圳航盛集团、湖北骆驼集团、陕西汽车集团、华集汽配、上海大众集团、丰田集团、东风悦达•起亚、一汽奥迪、东方电气集团、亚普汽车集团、德根芬(鹤壁)汽车集团、喷达汽车集团、泰盛汽车集团、斯美达汽车集团、理研汽车集团、凌云汽车集团... ...

物流物业:顺丰速递、新希望集团物流、广州港物流、大连港务局、深圳盐田港物流、WAL-MART物流、中粮集团、沃尔玛物流中心、北京万家物流中心、深圳福田保税区物流中心、深圳联想物流中心、山西振东股份物流中心、上海大众物流中心、顺丰物流中心、圆通快递公司、中信物业、华丰物业集团、赛格物业... ...

能源钢铁煤炭行业:长江三峡、无锡国联能源、华北电网、南方电网、东北电网、茂名石化、天津电力、中电投、爱默生、大唐新能源、、粤电集团、大庆油田、中国海洋石油、中国神华神东、中国华能集团、宝钢集团(钢铁).. ...

电子电器业:华勤集团、金立电子、合兴电子、中深光电、百一电子集团、东聚集团、固特电子、华科电子集团、东莞伟创立集团、东芝泰格、NEC中国、创维电子、茂元电子、凯尔斯电子、顶美电子、茂弘电子、达宏电子、光宝集团、卓瀚电子、恒通电子、美维电子集团、熬器电子、恒达电子、高科润电子、精灵电子、三达电子集团、翰宇电子... ...

制造业:三一重工、华润集团、金固股份、万利达集团、富士康集团、骏材磁业、大同集团、TCL集团、联想科技、珠海兄弟工业、宏基集团、宏翔电器集团、三星电机、太华半导体、茂森集团、衡威集团、万家贸易、瑞升华科技、万江捷丰、珠海格力集团、创唯达实业、柏威五金、伟易达集团、正泰集团、加宝得材料、华南建材、大兴集团、恒腾达实业、嘉丝制品、乐百通实业、宇佳实业、徐工集团、图创实业、方鑫实业、印肯实业、东控实业、东瑞机械、龙江实业、平驰化工、群力制品、宏邦电器、科普电器、宏业金属... ...

其他行业:上海航天、中国航天科工集团、中国航天信息集团、中航工业、国防兵器装备集团、二炮科工、中国兵装、红河烟草公司、合肥烟草公司、杭州烟草公司、重庆烟草有限公司、顺德供销集团、华润超市、家乐福、沃尔玛超市、可口可乐集团、百事可乐集团、青岛啤酒、伊利集团、中粮生化、王老吉集团、新希望集团、光大集团(地产)、浙江物产集团、骆驼集团、长盈泰博精密公司、冠腾集团、广东乐从供销集团、广州兴森快捷集团、广州万宝集团、华坚集团、飞鸿集团、天昊科技、住友电工、企旗电线、希尔光学、金源光学集团、智通人才、汇安人力、富宝沙发、德州鞋材公司、益鸿鞋材、裕元鞋业集团、广州CFS鞋业有限公司、美迪集团、群心美甲、石家庄以岭药业、云南白药、北京药业集团、山西振东药业集团、哈尔滨哈药集团、三九集团、隆利奇集团 、大宝纸品、卓荣塑胶、达宇器材、龙光电业集团、水源清密、东海精密、超卓五金、恒丰五金、耀辉五金、安力科技、汇电电池、富力电池、广州园林园艺公司、广东佛山艺园工艺品公司、兴达艺品、精工灯饰、罗森照明、天宝五金、光华橡胶、科羽科技、为人信息工程、利达纸品印刷、才众电脑、优钢铁芯、飞天照明、中徳精锻、海诚净化、广东省采购与供应链协会... ...

大学院校:中山大学、深圳大学、汕头大学、广州外语外贸大学、东莞理工学院、茂名学院、华东理工大学



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