当前位置:培训频道经理人学院标准模块班 》瞿超:呼叫中心卓越领导力打造 (课程编号:1001105416)

呼叫中心卓越领导力打造

 

《呼叫中心卓越领导力打造》课程大纲

【培训对象】
1、分管呼叫中心的高层领导;
2、呼叫中心总经理、总监;
3、呼叫中心经理、主管、内训师等;
【培训用时】
2天(12课时)


【课程背景】
中国的呼叫中心产业在历经十年发展之后,电话营销和电话客服在各行各业的应用越来越广泛,成为前景看好的可以跨全行的新兴行业,基础的技术和运营问题已经基本得到解决,然而因为管理经验沉淀较少,表现出来的整体管理效果往往差强人意。在此基础之上,回过头然重新定义呼叫中心的战略和文化、构建呼叫中心专属管理体系显得尤为重要。
在呼叫中心内部管理中无论是基层管理还是主管、经理,我们经常会遇到这样的一些问题:1、团队缺乏工作激情,员工执行力差,团队绩效普遍低下,究竟该如何提升?2、团队管理效率低下,缺乏团队的领导力、感染力,问题在哪?……3、员工队伍年轻化,缺乏责任心,流失率大,队伍不稳定;4、缺乏主动营销意识,业务目标感差,得过且过。


【课程特色】
瞿老师十多年个人寿险、银行保险、车险全国电话营销中心大区域管理的实际经验,加之亲自参与的呼叫中心营销服务案例,令课程的实战性非常强;
以呼叫中心管理为基础的领导力理论架构,简单明了、步骤清晰、易掌握,学员很轻松便掌握并会举一反三;
独树一帜的训练方法,课程全部以呼叫中心的整体管理和班组管理为案例,更实战、更有针对性。


【课程大纲】
总纲
呼叫中心管理的挑战
1、员工可视化行为
A.显性行为—其他行业
B.隐性行为—呼叫中心
2、管理间歇少量测量指标挑战
3、呼叫中心七大管理挑战
4、呼叫中心十大服务管理体系
5、卓越领导力的五力模型
实战篇
呼叫中心卓越领导力—思考力篇
一、思考力三大元素
二、思考力构建四步分析法
1、看历史、查关联:
A、呼叫中心绝对指标分析;
分组讨论:呼叫中心28个KPI指标的关键指标分析
B、指标分析原则;
C、影响指标的关键要因:
案例分析:鱼骨图分析--人员流失率、客户满意度、平均通话时长、销售成交率
沙盘演练:呼叫中心班组话务总量下降原因
2、比大盘、找特征:
案例分析:全局、标杆、源头
小组探讨:质检辅导对象的确定
呼叫中心卓越领导力—目标力篇
一、目标力三大元素
1、寻找关键;
2、缩小范围;
3、持续改善。
现场演练:差错率与差错占比
二、分类分层管理的4大原则
三、分类分层管理的应用
四、帮助长期记忆的关键
呼叫中心卓越领导力—组织力篇
一、组织力三大元素
二、群体思维的关键人物
1、呼叫中心5大关键岗位:
A、排班与现场调度;
B、班组长;
C、培训师;
D、质检;
E、知识库与系统支撑。
2、关键岗位培养的关键:
案例分析:班组长培养体系构建
3、绩效管理要点:
案例分析:劳心者、劳力者、后台支撑
呼叫中心卓越领导力—团队凝聚力篇
一、团队凝聚力三大元素
二、人性五大特点分析
1、感受是对比来的:例:客户感知公式
2、期望值分为显性期望和隐性期望:
3、选择性注意:
案例分析:关键特征
4、人性的本性:被固定事物打动
5、峰终定律
三、8090后新员工管理
1、8090后新员工7大隐性期望;
2、8090后新员工成长6时期;
3、8090后新员工成长体系建设5关键;
4、降低8090后新人流失率5个方法;
5、降低8090后员工工作压力感的4大方法;
呼叫中心卓越领导力—学习力篇
一、学习力三大元素
二、培训管理5关键
1、培训成效建立在优秀课件基础上
A、归纳、总结的技巧
B、课件和操作手册的5大差异
2、培训成效建立在能力模型之上
A、优秀呼叫中心座席四项关键能力
案例分析:客户满意度指标提升步骤
3、培训成效检测体系建设
4、讲师成长与培训体系建设
A、讲师4大关键行为建设
B、新业务讲授6个重点
C、变更业务讲授6个重点
5、新员工成长体系最关键
总结篇
一、课程回顾
二、老师总结:具备卓越领导力,成为呼叫中心第一代卓越领导者


《呼叫中心卓越领导力打造》培训目标

深刻理解管理者的角色特征以及管理、领导的含义,全方位认知团队管理者所需的知识结构、能力结构;

掌握呼叫中心管理层应有的思考力、目标力、凝聚力、组织力、学习力等卓越领导力思维模型;

依据学员岗位管理工作实际需要,选择部分重点的能力专项进行训练。


培训师介绍

瞿超

瞿超

15年专业化营销实战经验

10年银行一线营销辅导经验

资深金融业专业化营销人才塑造

资深金融行业电子商务营销专家

国家二级理财规划师

PTT国际专业授权高级讲师

香港卓越父母国际研究院高级亲子导师  

10余年银行一线营销辅导培训经验,曾任职于国内前三甲上市金融企业、世界500强金融企业(中国人寿、新华保险),担任大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监、电子商务区域销售总监、呼叫中心营销总监。



服务过的客户有:

工商银行深圳市分行、湖南省分行、韶关分行、中山分行、福建省分行、珠海分行、吉林分行、河南分行、厦门分行、福州分行、武汉分行等;

建设银行湖南省分行、韶关分行、惠州分行、中山分行、广西省分行、扬州分行、中国银行山东分行、河南分行、中山分行等;

农业银行湖南省分行、中山分行、佛山分行、贵州省分行等;

中国银行中山分行、广发银行中山分行、招商银行中山分行等;

广发银行中山分行、广东分行、河源分行等;

招商银行武汉分行、光大银行厦门市分行、邮储银行永州分行、包商银行内蒙古总行、农商行广东揭阳总行、银行信用卡中心、长城人寿总分公司、太平洋财险、华安保险总公司、太平人寿湖南分公司、中国人寿总分公司、中国平安湖南分公司、新华保险总分公司、保险公司呼叫中心、广东省邮政局全省保险中心、中国人寿集团电子商务公司、深圳95519客服中……



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《呼叫中心卓越领导力打造》关键词
呼叫中心、领导力、
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