当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈毓慧:通信营业厅:优质服务特训营 (课程编号:1001105323)

通信营业厅:优质服务特训营

 

《通信营业厅:优质服务特训营》课程大纲

【课程对象】:
通信营业厅:值班经理、营业员、收费员等
【课程时间】:实战版6天,浓缩版3
【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、服务沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
()内容
()声音语言
()态度、情绪信心
、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”   
四、深入对方情境
()情感处理三步曲
()对方最关心的是什么
()进入对方心理舒适区
()面对客户激动如何引导
()如何与客户沟通时插入自己的话
()如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
()入门版:直接陈述引导
()初级版:提问引导技巧
()中级版:制造痛苦引导技巧
()高级版:SPIN引导技巧
()经典高效引导技巧
六、三明治法则
()1-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
()2-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
()3-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
()信息传递多向性
()信息传递标准化
()信息传递多样性
()信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
()营造氛围
()理解共赢
()分析策划
()提出方案
()认同执行
()实施检查
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                    移动:营业厅营销正反两案例
                    通信营业厅:客户为何不高兴?
                    通信营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、窗口服务人员基本礼仪规范训练 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、通信窗口服务六流程
()迎接:站相迎、诚请坐
()了解:笑相问、双手接
()办理:快速办、巧提示
()推荐:巧引导、善推荐
()成交:巧缔结、快速办
()送客:双手递、起立送
二、服务人员仪表仪容规范
()服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
()配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
()化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
()仪容礼仪:专业仪容10细节
三、服务语言礼仪规范训练
()语言服务规范训练
()服务电话接听规范训练
()服务沟通礼仪
()常用的文明服务用语训练
四、服务行为礼仪规范训练
()站姿、坐姿、走姿、蹲姿
()营业厅迎宾(引导)规范
()指导取号和填单礼仪
()回答客户提问礼仪
()接递票据及物品
()请客户签名礼仪
()请客户出示证件礼仪
()请客户重新填写凭证礼仪
()电脑故障沟通礼仪
()客户短钞沟通礼仪
(十一)遇客户假币沟通礼仪
(十二)遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十三)派发通信宣传单张礼仪
(十四)遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
(十五)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(十六)客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼
案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例
某通信营业厅服务案例点评
某通信营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话,客户很生气!
                    营销服务人员感人瞬间
                    通信窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第三章、营业厅客户投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户的三种需求
()业务咨询办理
()倾诉发泄
()尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
()对产品和服务项目本身的不满
()客户对服务人员的服务态度及技巧不满
()客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
()求发泄的心理
()求尊重的心理
()求补偿的心理
()马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
()精神满足
()物质满足
六、超越客户满意的三大策略
()提高服务品质
()降低客户期望值
()精神情感层面满足
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
                    营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
                    客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
                    客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
                    盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析
                    客户因计价问题咨询投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、客户抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
(一)处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(二)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
(三)避免15种错误处理顾客抱怨的方式
(四)客户抱怨投诉处理的步骤
二、客户思维引导技巧
三、委婉地解释和说明公司规定的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙诉苦法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
(五)利弊分析法
(六)温馨提示法
(七)宣传提醒法
(八)上级权利法
(九)体验呈现法
(十)举例说明法
(十一)提问引导法
(十二)摩托罗拉法
四、及时安抚客户情绪技巧
(一)语言技巧
(二)行动技巧
(三)三换原则
五、巧妙降低客户期望值技巧
六、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
七、当我们无法满足客户的时候…
八、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
九、升级投诉、疑难投诉处理策略
十、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、窗口人员压力化解与情绪调整训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
()凡事正面积极、
()凡事颠峰状态、
()凡事主动出击、
()凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
()压力与情绪管理策略
()自我激励八大技巧
()团队激励六大技巧
案例分析或短片观看:情绪调整的重要性
中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例
中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例
某通信营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某通信营业厅服务人员压力过大的负面案例
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演
课程结束、服务礼仪考核与点评(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影


培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧

国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


谢谢您的关注!  欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
   5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示


服务过的客户有:

(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、  内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)


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