当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈毓慧:通信客户经理标杆团队学招行、海底捞服务技巧培训 (课程编号:1001105321)

通信客户经理标杆团队学招行、海底捞服务技巧培训

 

课程大纲

【课程对象】:
营业厅经理、通信客户部、营业厅人员
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2
【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务、客户抱怨投诉处理等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章 、招行贵宾服务理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、招行的“赢销”理念
(一)“营”----“经营”----强调过程
(二)“赢”----“赢利”----强调结果。
(三)赢销:赢得利润,赢得市场, 实现利益的最大化
(四)营销----过程、   前提  、因  
(五)赢销----结果、   结果  、果
二、招行的“三角客户”理念:
三、招行客户分层服务营销理念
()私人银行客户
()个人高端客户
()个人中端客户
()潜力客户
()普通客户
四、招行“全员服务营销”理念
招行“分段服务营销”理念
(一)大堂助理
(二)柜面人员
(三)理财经理
六、招行“螺旋式上升”理念
(一)倾听
(二)建议
(三)实施
(四)跟踪
七、招行“因您而变”服务理念
八、招行优质的网点服务
九、招行柜面服务六流程
(一)迎接:笑相迎、诚请坐
(二)了解:笑相问、双手接
(三)办理:快速办、巧提示
(四)推荐:巧引导、善推荐
(五)成交:巧缔结、快速办
(六)送客:双手递、起立送
十、招行优秀的服务者
(一)仪容仪表规范
(二)行为举止规范
(三)服务用语规范
(四)说到客户心理舒适区
(五)高效地引导技巧
十一、招行“完善的客户档案建立”理念
(一)CRM管理系统
(二)客户档案深度分析管理系统
十二、招行“伙伴一生”高端客户服务计划
十三、招行“私人银行”客户服务技巧
(一)“私人银行”客户服务对象
(二)“私人银行”客户服务项目
(三)“私人银行”客户增值服务
(四)“私人银行”客户服务技巧
(五)几个代表性的“私人银行”客户服务案例
十四、招行高端客户服务技巧
(一)“高端客户”服务对象
(二)“高端客户”服务项目
(三)“高端客户”增值服务
(四)“高端客户”服务技巧
(五)几个代表性的“高端客户”服务案例
十五、银行如何执行贵宾客户服务
(一)标准化的培训
(二)完善地考核机制
(三)绩效考核
(四)员工激励
短片观看及案例分析:海底捞:只比别人高一点
                    海底捞:用麻将精神去工作
                    移动:营业厅营销正反两案例
                    银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章 、海底捞服务理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、商业模式: 只比别人高一点 
(一)海底捞经营的真功夫 
(二)经营者的理念是关键 
(三)关于商业模式 
(四)模式创新你学得会
(五)深透了解顾客心理 
(六)不是第一,就是唯一
二、商品: 卖出不同的感觉
(一)海底捞的菜单 
(二)普通商品卖不同感觉 
(三)如何做到好吃 
(四)制造特色方法你学得会 
(五)深透了解顾客心理 
(六)高定价更容易受关注 
(七)商品定价法则你学得会 
三、员工行为管理
(一)员工队伍: 海底捞的发家秘籍 
(二)信任的力量 
(三)沟通无处不在 
(四)海底捞精神你学得会 
(五)要法治,不要人治 
(六)企业文化“五要”你学得会 
四、品牌是自然而然的事情
(一)用麻将精神去工作
(二)口碑传播效果更佳 
(三)品牌打造你学得会 
(四)发自内心的微笑
(五)塑造服务应强调差异 
(六)提升服务员素质你学得会
(七)找准服务对象你学得会
 
短片观看及案例分析:海底捞:要法治,不要人治
                    海底捞:海底捞的超值个性服务
                    海底捞:信任让人笑,也让人创造
                    海底捞:员工是一个一个吸引的
                    海底捞:村看村,户看户,群众看干部
海底捞:品牌是自然而然的事情 
                    海底捞:口碑传播效果更佳
                    海底捞:塑造服务应强调差异                  
                    海底捞:坚持就是人民币
                    海底捞:天助自助者
                    银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章 、招行服务、海底捞与通信客户服务特色服务的结合技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、通信客户服务特色
(一)简单化的服务流程,方便业务受理途径
(二)差异化服务,满足不同层次大客户的需求
(三)有形化服务 ,建立大客户服务品牌形象
(四)等级化服务,提高大客户的满意度和忠诚度
二、招行先进经验借鉴与通信服务结合
(一)“赢销”理念
(二)“三角客户”理念
(三)客户分层服务营销理念
(四)“全员服务营销”理念
(五)“分段服务营销”理念
(六)“螺旋式上升”理念
(七)“因您而变”服务理念
(八)优质的网点服务
(九)柜台服务六流程
(十)招行优秀的服务者
(十一)“完善的客户档案建立”理念
(十二)“伙伴一生”高端客户服务计划
(十三)VIP客户服务技巧
(十四)如何执行贵宾客户服务标准
三、海底捞先进经验借鉴与通信服务结合
()模式: 只比别人高一点
()卖出不同的感觉
()员工行为管理
()品牌是自然而然的事情
短片观看及案例分析:海底捞:品牌是自然而然的事情 
                    海底捞:口碑传播效果更佳
                    海底捞:塑造服务应强调差异                  
                    海底捞:坚持就是人民币
                    海底捞:天助自助者
                    银行:营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章 、结合通信的服务案例拓展训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
案例一

标题
酒店策反服务营销案例
人物
营业部经理:林彩燕,35岁,力量型, 婆婆住院、及8岁儿子需要照顾,
网络/机房工作人员:张小强,男, 28岁,未婚,准岳母要求买房,
准太太心情不佳
客户情况
四星级酒店
300门宾馆房间电话+20部办公座机(约100人使用)
+宽带(办公+房间)
竞争对手:3万元/月,送机房设备,价值6.5万元
我们:5.8万元/月,无赠送
 
服务事由
与竞争对手竞争此客户
 
案例二

标题
XX集团大中华区公司客户的服务与营销案例
人物
CEO、主管专员、网络部总监、副总监
客户情况
客户提出难题:
1、全员已使用了移动V网、电信会议通、企信通等业务
2139品牌身份型号,不愿意换号
服务事由
不愿意换号码
 
案例三

标题
每月会议难组织
人物
XX房地产公司林总、林总助理张小姐、客户经理李燕、
客户情况
目前使用:全员已使用了移动V网、电信宽带、电信座机等业务
提出难题:经费有限, 不想投太多,每月会议难组织,工作太累,压力大
服务事由
不想投入太多资金,会议难组织
 
案例四

标题
天天来访的客户
人物
先生,约65
客户情况
天天来访的客户,林先生,约65岁,文化不高,是我们公司的忠实手机用户,性格孤僻,与家人邻居不和, 天天到我们营业厅、拨打呼叫中心电话投诉,或汇报我司营业员工作状态,影响我们正常工作
 
服务事由
天天到我们营业厅、拨打呼叫中心电话投诉,或汇报我司营业员工作状态,影响正常工作
 
案例五

标题
突增巨额短信费
人物
刘夫妻俩
客户情况
刘夫妻俩:本月突然增加近300元的短信息费用,认为我们计费失误,表示不安及不满。
服务事由
突增巨额短信费,深感不满
 
案例六

标题
妻子要求通信公司协助查丈夫电话清单
人物
李女士
客户情况
女士:一定要知道某手机号(丈夫的)密码,需要下载丈夫的通话祥单,后称丈夫有外遇,需要我们帮助她
服务事由
怀疑丈夫有外遇,要求帮助她
 
案例七

标题
手机被盗,补卡后
人物
某企领导
客户情况
某企领导:手机被盗, 未挂失, 后因该卡被不良人士使用发涉黄信息被暂停短信功能,现在补回卡, 需要我们帮助开通短信功能,并消除不良影响。
服务事由
手机被盗,传播涉黄信息暂停短信功能,要求开通并解除不良影响
 
案例八

标题
老人饥饿难耐进入营业厅
人物
阿婆,约70岁,身份不详
客户情况
阿婆,约70岁,身份不详,身体状态欠佳,语言表达不清, 未知家人状态,现在饥饿、寒冷,走入到我司营业厅
服务事由
身体状态欠佳,语言表达不清, 未知家人状态、走入到我司营业厅
                    
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章 、学习招行、海底捞:培养员工服务意识与服务技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、新员工入职现场培训 
二、给员工思想服务意识教育 
三、如何培养员工服务意识与服务能力 
四、培训员工的方法 
五、传帮带能力培养 
六、培养员工自学 
七 、正面激励与执行力培养 
八、拓展训练----员工培养训练 
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影


培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧

国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


谢谢您的关注!  欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
   5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示


服务过的客户有:

(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、  内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)


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