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通信:营业厅服务创新管理技巧

 

《通信:营业厅服务创新管理技巧》课程大纲

【课程对象】:营业厅厅经理、服务主管等
【课程时间】:实战版4  浓缩版2


【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于服务管理、投诉管理、服务心态、主动服务等问题?每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。
第一章、如何提高营业员的工作积极性(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、职业倦怠期调整技巧
(一)当心职业杀手——职业倦怠
(二)职业倦怠形成原因分析
(三)发现问题—分析问题—解决问题
(四)小心“温柔陷阱”——走出“舒适区”
(五)能力在问题中提升——“问题到我这里结束
手语舞:怒放的生命
手语舞:超越
二、内部集中培训
四、表彰会
六、执行文化
七、培养共同团队目标
八、组织拓展运动、军训
九、对员工的业绩给予肯定、表扬
十、授权与监督
十一、换位工作、思考(如值班长、值日生、换位工作讨论会)
十二、委以重用(用人之长)
十三、替代的方式满足对方核心需要、关怀对方
十四、经常适当的给予压力
十五、降低他的期望值
十六、一对一培养策略
十七、问题型员工管理技巧
(一)问题性员工的处罚策略
(二)处罚员工的“三明治”技巧
(三)处罚员工的沟通技巧
(四)不爱学习型下属员工管理技巧
(五)下属员工的授权与监督管理技巧
(六)新入职员工的“传帮带”技巧
(七)问题型员工十大管理技巧
1.无服务意识的员工管理技巧
2.性格内向的员工管理技巧
3.不守纪律的员工管理技巧
4.个性张扬的员工管理技巧
5.容易得罪顾客的员工管理技巧
6.热衷恋情的员工管理技巧
7.相互竞争激烈的员工管理技巧
8.爱唱反调的员工管理技巧
9.不求上进的员工管理技巧
10.自以为是的员工管理技巧
案例分析或短片观看
模拟演练,游戏互动
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练
第二章、客流高峰期人员配备不够的有效处理办法(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客流高峰期营业员巧妙引导客户使用自助终端
二、客流高峰期快速回答客户提问的技巧
三、客流高峰期,客户不自觉排队的沟通技巧
四、客流高峰期客户等待时间过长之沟通服务技巧
五、客流高峰期客户在营业厅大声喧哗之沟通服务技巧
六、客流高峰期快速办理客户业务的技巧
第三章、刁难\难缠客户的抱怨与投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、快速分析抱怨投诉产生的真实原因
二、快速确认抱怨投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及投诉处理技巧
四、难缠客户心理分析
五、客户抱怨投诉常见处理技巧
六、及时安抚客户情绪技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
八、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧
九、当我们无法满足客户的时候…
十、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
十一、升级投诉、疑难投诉处理策略
十二、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
案例分析或短片观看:
通信行业营业厅投诉处理案例分析;
关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;
关于计费问题投诉处理案例分析;
2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例;
3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例;
关于品牌互转的咨询投诉处理案例;
关于3G产品使用效果不如意的咨询投诉处理案例;
员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、营业员的服务意识强化与服务水平提高训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
四、营业员沟通技巧训练
(一)影响沟通效果的因素分析
(二)营造沟通氛围
(三)沟通六件宝
(四)深入对方情景
(五)高效引导技巧
(六)三明治法则
(七)高效沟通六步曲
(八)沟通礼仪与技巧
五、工作效率提升办法
()提高工作熟练度
()加强时间管理
()提高工作统筹能力
()提高任务分解能力
六、业务推荐技巧训练
()目标客户识别与信赖感建立
()客户信息收集与客户深层次需求挖掘
()产品呈现技巧
()客户异议处理与促成技巧
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、创新服务管理之营业厅现场督导(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、麦当劳现场督导的启示
二、营业厅现场管理身份识别
()长官vs.教练
()监工vs.服务者
()指挥vs.模范榜样
()上司vs.朋友
三、营业厅现场环境氛围管理
()环境氛围的三个核心:硬件、软件、氛围
()舒适的环境要求
()如何创造愉快的工作气氛
()促销活动的及产品的展示技巧
()营业厅现场细节管理
四、现场员工情绪管理
()激励VS批评
()精神激励VS物质激励
()现场员工情绪管理三个关键
五、现场管理中的四面镜子
()平面镜――真实公正评价员工业绩
()显微镜――精益求精,不放过任何一个细节的缺陷;
()放大镜――解剖分析,将每一个细小问题放大
()望远镜――不能只是头疼医头,脚疼医脚,必须形成改进方案,指导下一步工作,不重复犯错
六、营业厅现场服务质量管理技巧
()顾客性格分析与服务质量管理
1.四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2.四种性格的录像片断
3.针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
()顾客的动机分析与服务质量管理
1.二种顾客行动动机分析(逃避痛苦、追求快乐)及案例分析
2.针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
3.模拟演练
()顾客深层需求---期望值分析
1.马斯洛需求层次论
2.冰山模型
3.钓鱼理论
4.顾客期望值分析
案例分析:几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
短片观看及案例分析:海尔:砸冰箱:心痛得流血,才能长记性;  海尔OEC管理法则
希尔顿饭店:以客为师,最快速度在改进;
泉州移动:厅经理现场管理案例
北京移动:厅经理现场管理案例
某营业厅现场服务正反案例分析
示范指导、模拟演练
以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练
第六章、主动服务营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 服务营销准备工作
()挖掘和识别目标客户:MAN法则
()物品准备
()预约
()精神与形象准备
()产品知识分析
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
()收集信息方法
()快速分析信息技巧
()创造客户需求
()SPIN引导技巧
(五)目的建议引导技巧
短片观看及案例分析:移动3G客户挖掘方式
                    家庭用户需求引导案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、产品体验呈现技巧
()影响产品呈现效果的三大因素
a)产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
b)产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、
c)产品呈现时的态度、情绪、信心
()产品体验呈现的四大法宝
a)视觉呈现法
b)感觉体验法
c)对比呈现法
d)FAB呈现法
案例分析及短片观看:安利的产品呈现及推介案例
                    移动3G产品呈现及推介案例
                    某电信产品呈现及推介案例
模拟演练:适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、顾客异议处理技巧
()处理异议——异议是黎明前的黑暗
()追根究底——清楚异议产生的根源
()分辨真假——找出核心的异议自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事
()化险为夷——处理异议的方法
a)顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
b)顾客核心异议回复技巧
c)顾客异议处理技巧:“三明治”法则
()寸土寸金——价格异议的处理技巧
短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例
                    移动处理顾客异议案例
                    某电信营销处理顾客异议案例
强化训练:常见的五句顾客异议处理技巧及话术
五、促成技巧
()假设成交法
()视觉成交法
()心像成交法
()总结缔结法
()对比缔结法
()请求成交法
六、签约收款技巧
()签约技巧及收款话术训练
()签约常见陷阱及规避技巧;
()收款技巧及收款话术训练
()收款的常见陷阱及规避技巧;
短片观看及案例分析:通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
                    家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影


《通信:营业厅服务创新管理技巧》培训目标

1.掌握通信行业创新服务新理念;

2.掌握提高营业员服务水平的技巧;

3.营业员的情绪管理与压力化解技巧;

4.学会培养营业员的阳光心态;

5.掌握巧妙处理客户抱怨与投诉的技巧;

6.掌握恶意投诉\补偿型难缠客户的投诉解决策略。


培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧

国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


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欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
   5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示


服务过的客户有:

(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、  内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)


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