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集团客户服务能力提升

 

《集团客户服务能力提升》课程大纲

【课程对象】:
集团客户经理
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2
【课程大纲】:
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于服务、沟通、营销等方面的难题?每人提出工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。
前言:移动行业服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、为什么要让顾客满意
(一)我们的工资由谁付?
(二)什么是移动行业生存的根本?
(三)移动服务面临的挑战;
(四)在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
二、影响服务效果的三大因素 
(一)服务流程
(二)服务品质
(三)服务时态度、情绪、信心
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第一章、集团客户角色心理分析及服务沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户决策身份分析
(一)决策者
(二)购买者
(三)建议者
(四)影响者
二、判断谁是关键性人物
(一)职位高低
(二)性格特征
(三)职业对应
(四)威望指数
(五)专业知识
三、客户购物决策分析
(一)逃避痛苦
(二)追求快乐
四、客户性格分析
(一)力量型
(二)活泼型
(三)平和型
(四)完美型
五、客户自身分析
(一)客户年龄分析(20-30岁职场人士、30-45岁职场人士、45岁以上职场人士)
(二)行政机关国企人士心理分析
(三)企业人士心理分析
(四)客户购买行动分析
(五)客户深层需求分析
六、目标信息分析与洞察理解技巧
(一)高效收集客户需求信息的方法
(二)客户信息收集与档案建立
(三)营销前客户洞察理解分析要点
短片观看及案例分析: 广州移动: 集团客户接近与沟通案例
                     深圳移动:集团客户接近与沟通案例
                     某行业集团客户接近与沟通正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第二章、业务营销方案呈现及促成技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、产品呈现的三大法宝
()视觉营销法
()体验营销法
()利弊分析法
二、如何呈现产品, 让客户觉得超值?
(一)3G手机方案设计
(二)E8E9之营销方案设计
(三)视频监控之营销方案设计
(四)应急通信之营销方案设计
(五)固话之营销方案设计
(六)视频会议之营销方案设计
三、当竞争对手产品品牌优势、赠品更多时, 我们该如何呈现产品更有利?
()资源整合策略
()替代方案策略
()此消彼长利弊分析策略
()迂回曲折策略
()培养客户对竞争对手不满意
()习惯培养策略
()无风险体验策略
()从众心理策略
四、如何影响大客户评分指标
(一)了解
(二)影响
(三)更改
五、整体解决方案的设计与策划
六、如何让客户高层体验并认同我司信息化产品?
()介绍核心收益
()体验核心功能
()教支持者体验产品
()教关键人物体验产品
()获得关键人物支持
七、异议处理与促成技巧
(一)假设成交促成法
(二)体验营销促成法
(三)步步为营促成法
(四)适度让步促成法
(五)利弊分析促成法
(六)请求成交促成法
八、综合模拟演练:产品呈现体验
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第三章、集团客户关系营建与满意度提升(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、集团客户关系的6个阶段:认识好感信赖同盟合作深度捆绑
二、客户需求引导与制造技巧
(一)入门版:直接陈述引导
(二)初级版:提问引导技巧
(三)中级版:制造痛苦引导技巧
(四)高级版:SPIN技巧
(五)最佳版:SPIN+三明治+委婉提醒
三、如何全面地搜集客户的信息
()提问
()观察
()分析
四、营建客户关系的技巧与礼仪
(一)全员服务客户
(二)现代客户关怀工具的使用技巧与礼仪
(三)与客户礼尚往来技巧与礼仪
(四)沟通频率与质量
(五)敢于表达意愿
(六)利益满足
(七)精神情感满足
(八)替代性地满足核心需求(解决核心问题)
(九)事业发展满足
(十)巧妙诉苦策略
(十一)唯一的依靠
五、客户深度开发策略
()比竞争对手服务好
()业务深度捆绑
()资金捆绑
六、超越客户满意的三种技巧
()提高服务品质
()巧妙地降低客户期望值
()精神情感层面满足
七、由客户满意到客户忠诚的策略
(一)全员动员服务客户
(二)全方位的客户关怀(电话、短信息、QQEMAILBBSMSN问候)
(三)常规问候:1-3-7-21法则;问候话术
(四)重要节假日的问候:问候话术
(五)形式比内容更重要
短片观看及案例分析:
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第四章、集团客户抱怨及疑难问题处理技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练))
一、快速分析投诉产生的真实原因
()客户心理不健康
()客户期望值高
()客户不理解我们工作流程和工作要求
()服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高
()已给客户造成损失
二、快速确认投诉的真实目的
()求发泄不满的心理
()求尊重公平的心理
()求补偿损失的心理
()求尽快解决问题的心理
()恶意投诉心理
三、客户性格心理分析及处理技巧
()和平型
()力量型
()活泼型
()完美型
四、非补偿型难缠客户心理分析
()客户为什么会粗鲁无理?
()客户为什么会夸大其词?
()客户为什么会做出一些让人难以接受的行为?
()为什么我们做了很多的解释客户不听?
()为什么好像我们说的很多实际的客观的话, 客户都认为不对?
五、补偿型难缠客户心理分析
()“合理补偿型”客户心理分析
()“巨额非合理补偿型”客户心理分析
()客户要求向媒体报曝光的心理分析
()客户为什么提出要补偿?
()他的真实目的是什么?
六、客户抱怨投诉常见处理技巧
(一)处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS     公司损失最小
(二)处理投诉的要诀:先处理感情,再处  理事情;
(三)避免20种错误处理顾客抱怨的方式
(四)客户抱怨投诉处理的步骤
七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值
(一)委婉提醒法
(二)巧妙诉苦法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
(五)利弊分析法
(六)温馨提示法
(七)宣传提醒法
(八)上级权利法
(九)体验呈现法
(十)举例说明法
(十一)提问引导法
(十二)摩托罗拉法
八、及时安抚客户情绪技巧
()语言技巧
()行为技巧
()三换原则
九、客户抱怨投诉处理技巧
“三明治”+提问引导技巧
第一层---积极情感(正能量):鼓励、肯定、赞美、理解、关心
第二层---核心问题(解决投诉):建议、指正、要求、询问、引导
第三层---积极情感(正能量):鼓励、肯定、赞美、希望、关心
十、当我们无法满足客户的时候…
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移 
(四)摩托罗拉
(五)巧妙的降低客户期望值
(六)此消彼长利弊分析
(七)正能量激励
(八)心理满足+情感关怀
十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略
()资源整合策略
()同一战线策略
()攻心为上策略
()巧妙诉苦策略
()限时谈判策略
()丢车保帅策略
()上级权利策略
()利弊分析策略
()黑白脸配合策略
()威逼利诱策略
(十一)息事宁人策略
(十二)快刀斩乱麻策略
(十三)欲擒故纵策略
(十四)团队配合策略
(十五)情感拉拢策略
(十六)步步为营策略
(十七)先发制人策略
(十八)虚实结合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲惫战术策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克刚策略
十二、升级投诉、疑难投诉处理策略
(一)解决核心问题
(二)代替性解决策略
(三)此消彼长利弊分析
(四)运用法律知识
(五)借用人性情感
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第五章、业务保有与激增技巧 (短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练)
一、分析客户离网倾向
(一)业务费突然降低
(二)与我司交流异常
(三)对我司不满增加
二、离网心理分析
(一)资费不满
(二)网络不满
(三)欠费销号
(四)功能不满
(五)服务失误
(六)下属员工不满
(七)投诉抱怨处置不当
(八)竞争对手强挖
三、客户关怀
(一)下属员工不满
(二)关键人物职位变动
(三)领导层变动
(四)竞争对手活动频繁
(五)竞争对手新业务推出或促销推出
(六)年末年初特殊时期
(七)与我司业务到期之特殊时期
(八)国家政策变动期
(九)企业经济变动期……
四、客户保有策略
()降低客户期望值
()比竞争对手服务好
()业务深度捆绑
()资金深度捆绑
五、客户挽留策略
()此消彼长利弊分析
()制造客户离网的痛苦
()优惠呈现
()资费分析
()增值服务
()替代方案
()巧妙地让客户对竞争对手不满
()巧妙地呈现我司的核心价值
()影响并更改客户的采购评价指标
短片观看及案例分析:
案例分析或短片观看:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影


培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧

国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


谢谢您的关注!  欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
   5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示


服务过的客户有:

(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、  内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)


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《集团客户服务能力提升》内训课需求表
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