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金牌医护服务礼仪

 

《金牌医护服务礼仪》课程大纲

【课程背景】
随着国民生活水平的不断提高,医学模式已从“生物医学模式”转变到“生物——心理——社会”的医学模式,护理模式也由“以疾病为中心”的功能性护理转变为“以患者的健康为中心”的整体护理。梅奥医院提出:医院医护人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。因此,作为一名新时代的医护人员,除了掌握医护专业知识和医护专业技能外,还应学习人文、心理、伦理、社会学等方面的知识,学习各级医护工作中的专业礼仪等。
医护礼仪是—种专业文化模式,是研究护理工作中交往规范艺术的学问。医护礼仪除具有—般礼仪的基本特征外,还具有医护专业的文化特性,是医护专业的行为规范,用以指导和协调医疗护理过程中的行为艺术,医护礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征。


【课程时长】
一天浓缩版6个小时
【授课方式】
幽默授课+师生互动+案例分析+分组研讨+情景展示+情景沙盘


【课程大纲】
上午:医院全岗综合服务礼仪
第一讲:树立卓越的服务意识和服务心态
一、医疗市场竞争与医院形象策划
1、医院竞争格局
2、竞争核心
3、现在与未来,医院的竞争焦点——服务
二、领悟医护礼仪的真谛——马斯洛需求层次论
三、态度决定一切
四、医护服务五大必备心态
1、感恩之心
2、自信之心
3、热情之心
4、宽容之心
5、危机之心
第二讲:医护人员职业化形象塑造
一、医护人员仪容礼仪
1、发型、发饰
2、燕尾帽发型
3、圆筒帽发型
4、佩戴口罩
5、胸卡的位置
6、岗位职业淡妆步骤
二、医护人员仪表服饰礼仪
1、医护人员着装原则——TPO
2、女士医务着装规范详解
3、男士医务着装规范详解
三、医护人员面对患者的表情礼仪
1、目光接触
2、适宜表情
第三讲:医护岗位仪态礼仪
一、面对患者正确站姿
二、诊疗正确坐姿
三、医院内部正确行姿
四、正确蹲姿
五、影响医患关系的各种不雅姿态
六、持病历夹姿势
七、持治疗盘姿势
八、推诊疗车姿势


下午:窗口岗位规范化服务礼仪实操
岗位分布:导医导诊、收费窗口、药品窗口
第四讲:医院窗口人员优质服务礼仪
一、迎接患者礼仪
二、如何问候患者
三、如何引领患者
四、眼神关注礼
五、鞠躬礼
六、递送物品手势礼仪
七、医护职业敬语
八、言语沟通礼仪
第五讲:医患沟通的常用技巧实施
一、态度性技巧
1、尊重
2、热情
3、真诚
二、行为性技巧
1、倾听技巧
2、共情技巧
3、积极关注
三、言语性技巧
1、提问技术
2、解释技术
3、指导技术
4、合适的称谓
四、非言语行为的运用
1.面部表情
2.目光接触
3.身体语言
4.人际距离
5.语音语调
第六讲:如何处理患者不满与投诉
一、无法妥善处理投诉的后果
二、处理投诉时的心态准备
三、完善处理投诉的四部曲


【课程须知】
1.课程时间:8点30分-11点30分;13点00分-16点00分(具体可根据院方要求),共6个小时。
2.学员人数:60人/班最佳。
3.课程地点;
4.另有进阶版课程可深化培训效果。


《金牌医护服务礼仪》培训目标

良好的医护礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境,提高护理服务质量,提升医院的整体形象,构建医院文化。同时也使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心,而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止,可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境,能使患者在心理上得以平衡和稳定,同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果,促使医患关系更为密切,减少医护纠纷的发生,提高患者的满意度和忠诚度。


培训师介绍

王紫薇

王紫薇

上海航空10年空中飞行经验/空姐导师

6年礼仪培训经历

银行网点服务提升导师

国际ACIC注册高级礼仪培训师

中国教育部联盟百强讲师

中国形象设计协会讲师

中国国际人才库管理中心知名导师

人保部中职协高级注册礼仪培训师

环球礼仪商学院高级讲师

东方礼仪研究院高级讲师

东方航空空姐培训导师

王紫薇老师拥有近十年的服务飞行与培训经验,培训千余场次,为多家企业进行培训,是中国知名的礼仪培训导师,银行培训专家和医疗机构专业人才设计制定数十项培训课程进行教学培训。 

参与编写了《飞行乘务员手册》,《乘务员飞行作业指导书》,《客舱服务部管理规定》等多个管理手册以及业务手册,并负责乘务员培训计划的 制定与实施,曾为多家企业,酒店,大学,编写企业《礼仪指导书》,将服务和礼仪与企业文化有机结合。近年来,自主研发了数门服务礼仪经典课程:《你的礼仪价值百万》,《职业化形象的打造》,《打造你的亲和力》,《你的举止会说话--无声服务语言提升训练》等。

王紫薇老师现为多家培训机构特聘礼仪顾问,服务总监,礼仪督导专家;辅导过包括中国银行,上海银行,中国建设银行,中国农业银行,农商行、信用社、奔驰集团、上海医药高等专科学院、忆江南•香港国际集团、上海私人定制美学机构、永安珠宝、中亚集团、禅溪文化发展有限公司、上海福寿园总部等政府机关、企事业单位百余家,学员超过百万,深受广大企业领导和员工的喜爱。         

同时热心公益事业,在上海市开展了多场“上海百万市民学礼仪”公益讲座,为推动上海城市文明进程作出了杰出贡献,2015年被上海市政府授予“上海市文明美德传播导师”称号,同时获得了2015年度“中国百强讲师”称号。



服务过的客户有:

中国银行:四川省分行、江西省分行、马鞍山分行、驻马店分行、池州分行、达州分行等。

中国农业银行:石家庄分行、武汉分行、保定分行、苏州分行、曲靖分行、淄博分行等。

中国建设银行:江西分行、深圳分行、济南分行、达州分行、宜宾分行等。

中国工商银行:河南分行、郑州市分行、洛阳分行、上海分行、南京分行、北京西大望路支行、北京世纪东方城支行、北京通河上园支行、北京崇文支行、北京东风支行、天津金地支行、兰州西固支行等。

信用社:山东信用联社、湖北信用联社、青岛农商行、广州农商行、重庆农商行、九江农商行、昭通市信用社、泰安市农村信用社、临汾联社、花溪合行、丰县农商行、苏州银行、苏州建行、石家庄信用社等。

其他银行:交通银行、上海浦发银行、中信银行、华夏银行、上海银行、浙商银行、中国邮政储蓄银行安徽省分行、平安银行、恒升银行、厦门银行、九江银行等

企业客户:中国移动、中国电信、中国联通、永诚保险、平安保险、太平洋保险、人寿财险、广汽本田、广汽丰田、奔驰集团、梅赛德斯——奔驰4S江苏甪直分店、永安珠宝集团、国际卫生职业教育联盟组织、忆江南•香港国际集团、上海生命密码大型国际商务连锁机构、上海私人定制美学机构、上海钢琴之家、永安珠宝、中亚集团有限公司、禅溪文化发展有限公司、三峡电厂、三峡新能源、福耀集团、凯密特尔、建兴置业、陶氏化学、大金空调、艾迈斯电子、大连时代大厦、合肥福彩中心、上海建发酒业、上海福寿园集团总部、海事大学、上海测绘院、新闻出版专修学院、上海医药高等专科学院等



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