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呼叫中心内训师(培训员)服务技能提升辅导

 

课程大纲

课程模块

单元内容

课程时间(2天): 09:00-12:00;14:00-17:00

第一篇

电话服务认知与挑战

小故事:“看与听”理解不同带来的不同结果

1、  电话服务与面对面服务的区别分析

2、  电话服务人员能力组合与进阶路径

3、  电话主动服务的四大基本原则

4、  电话服务在当今所面临的核心挑战

本章节作为本次课程的前期铺垫,旨在帮助学员重新认识电话服务,树立正确的职业观与服务心态。

第二篇

电话服务规范与话术训练

1、  呼叫中心服务流程规范讲解

2、  呼叫中心服务流程规范示范

3、    应答话术设计原则

4、    应答话术设计常用的三个方法

5、    常见业务应答话术设计

6、    典型案例应答话术设计

本章节作为本次课程的重点内容之一,以演练为主要教学方式,结合呼叫中心实际工作内容,分别对咨询查询、业务受理、投诉抱怨、举报建议、回访业务内容进行模拟训练。帮助学员规范服务行为,规范服务话术,统一业务口径,掌握服务流程与规范内容并能在日常中作中养成良好服务习惯,从而提升呼叫中心服务质量。

第三篇

听对音 说对心

电话服务质量提升

与投诉处理技巧训练

1、  高效电话服务沟通的三大基本功(听、问、说)

2、  沟通的意义

3、  听话听音——拉近与客户的关系

ü          倾听的三个层次

ü          客户期望值管理

ü          有效倾听常犯的2个错误

4、  识别并把握客户的四大性格特点(力量型、分析型、表现型、平和型)

录音:听录音识客户

ü          力量型(C):性格特征和表现、心理需求及应对之道

录音案例演练:“听音-识人-对策”三步曲

ü          分析型(M):性格特征和表现

录音案例演练:“听音-识人-对策”三步曲

ü          平和型(P):性格特征和表现

录音案例演练:“听音-识人-对策”三步曲

ü          表现型(S):性格特征和表现

录音案例演练:“听音-识人-对策”三步曲

5、  说话说心

思考:为什么我说的对方听不进去?

ü          表达感染力三要素

ü          语气、语调要求

ü          怎么说比说什么更重要

ü          多用积极词语代表消极词语

练习:将“你”换成“我”

练习:用积极的表达代替消极的表达

ü          快速建立信任,接近距离的三个表达技巧

匹配客户的感官模式

匹配客户的情感与经历

使用“我也……”的句式

情景模拟:如果向客户说“不”

ü          平衡式沟通法

6、  有效提问

情景模拟:

ü          提问方式的分类

开放式提问的优劣势

封闭式提问的优劣势

ü          有效提问的目的

ü          开放式问题设计

ü          封闭式提问设计

ü          提问技巧在实际工作中的运用(插话的技巧、引导客户思维的技巧

课堂练习:你提问我来答

情景模拟:客户不讲理,大骂座席员。结合四种性格类型座席代表的行为表现进行现场辅导。

Ø          调节电话服务人员心态五大步骤

Ø          客户期望值管理

情景模拟:客户来电反映手机经常无法接听电话,且对座席代表给出的解决方案不满意。

Ø          掌握增近客户关系六大状态同步

Ø          提升亲和力表达的三个技巧

Ø          客户投诉心理分析

Ø          客户五求心态

Ø          投诉处理基本原则

Ø          投诉处理三大误区

Ø          投诉(抱怨)客户应对七步骤

课堂练习:录音分析练习

Ø          工单填写内容要素5W1H

本章节作为本次课程的重点内容之一,以案例分析教学方式为主,将1-2个知识要点配合1个文字案例或录音。通过案例分析结合知识要点进行讲授与练习,使本章节内容的学习更加直观与生动,便于学员后续实践中举一反三。

 

 

第四篇

促成长

服务人员自我情绪管理

现场测试:试试你的EQ有多高?

Ø          情绪与压力缓解

ü          情绪管理的重要性

ü          认识压力来源,提升阳光心态

ü          情绪ABC理论与理性情绪疗法

ü          情绪污染与踢猫效应

Ø          塑造阳光心态

ü          职场幸福商数

ü          学习幸福理论,理解幸福公式

ü          塑造阳光心态,享受职场幸福

ü          学习幸福策略,享受人生快乐

ü          洞悉人际心理,提升幸福指数

第五篇

学习效果检验

Ø          每人10分钟,进行现场案例分析内容讲授

Ø          学员相互点评

Ø          老师针对性点评



培训师介绍

李默

李默

实战派服务营销专家
国家企业培训师
国家二级心理咨询师
上海礼仪协会理事
美国国际训练协会PTT培训师
行业标准化营业厅建设专业金牌顾问
南方电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家
7年营销实战经验、10年企业运作和管理经验

李老师2003年进入管理咨询行业,具有丰富的实战与培训现场辅导的一线实战经验,潜心致力于电力、水务、通信、金融等行业高素质的客户服务人才培育,并形成系统、行之有效的课程体系与教练方式。可完成如“营业窗口运营管理体系建设”、“服务竞赛赛前专项辅导”、“服务标准化导入及网点辅导”等项目。
十余年来帮助企业和学员在服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护、服务礼仪、服务心态、压力与情绪管理、职业形象塑造、个人形象设计、商务礼仪等领域达到实质性的提升,至今已培训800多场,培训人数多达4万余人次,为四百多家企业进行过培训咨询或辅导工作。其中,“服务营销”课程被各大电力、水务、银行企业连续多次轮训。

【擅长领域】
服务营销、客户服务、网点辅导、职业素养、礼仪、情绪压力管理


服务过的客户有:

电力行业:南方电网、北京朝阳供电公司、上海电力技术与管理学院、重庆江北供电局、山西省电力公司、河北省电力保定培训中心、秦皇岛供电公司、衡水供电公司、沧州供电公司、卢龙县供电公司、济宁供电公司、福州电业局、宁德城区供电局、福鼎供电公司、南安电力公司、南京宏桥电气产品经营管理有限公司、宿迁供电公司、太仓市供电公司、铜川供电公司、镇江供电公司、扬中供电公司、成都电业局、巴中电业局、四川省电力公司眉山分公司、西昌电业局、西充县供电有限责任公司、嘉兴电力局、富阳市供电局、海盐供电局、安吉供电局、淳安县供电局、台州市路桥区供电局、鞍山供电公司、铜山县供电公司、榆林供电公司、伊春大兴安岭风力发电有限公司、襄阳供电公司、海北供电公司、毕节供电局、兴义供电局、武威供电公司、文山电力股份公司、晋宁供电有限责任公司、嵩明供电有限公司、马龙供电有限公司、临沧供电局、连山供电局、顺德供电局、恩平供电局等。
水务行业:上海南汇自来水公司、上海市自来水奉贤有限公司、南京江宁自来水集团、扬州自来水有限公司、如皋市自来水厂、大丰自来水有限公司、丹阳自来水有限公司、温州水务集团、余杭水务有限公司、衢州水业集团有限公司、福州自来水有限公司、山西运城市引水供水有限公司、大同供排水集团公司等。
金融行业:浦发银行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、、普安县农信联社、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、深圳农村商业银行、中国交通银行厦门分行、农业银行泉州分行
通信行业:上海移动、厦门电信、汾阳移动、湖南电信、沈阳移动、广州联通、南通电信、苏州移动、衡阳电信、杭州移动、金华电信
其他行业:建发集团、上海交大、厦门德塔石业、泉州市亚利特建材有限公司、安踏集团、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、百盛集团、华帝厨柜、东聚电子等


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