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银行卓越服务实战版

 

《银行卓越服务实战版》内容提示

本课程结合全球标杆银行服务工作的先进经验和体会,深度引发学员对银行服务的思考。摒弃众多服务培训中的那种高姿态说教式的知识传播方式,在介绍标杆银行成功经验的同时,也对银行服务普遍存在的热点问题展开讨论。
课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用,取得了惊人的效果,在社会上产生了极大的反响。

《银行卓越服务实战版》课程大纲

第1模块:银行窗口服务观察——争议与成效并存
第一节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高
第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步
第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多
第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好 


第2模块:服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
第一节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路
第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事
第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败
第四节 服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺


第3模块:服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
第一节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成
第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装
第三节 仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声
第四节 沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒
第五节 日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究 


第4模块:塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
第一节 心态的强大力量:物随心转,境由心生
第二节 负面心态的弊端:服务得失在乎一心
第三节 正确的职业认知:职业决定生活方式
第四节 服务心态的塑造:积极心态可以培养


第5模块:练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器
第一节 服务技能的基础:职业素质决定服务绩效
第二节 培养服务的技能:让技能成为职业习惯
第三节 把握服务的本质:为客户提供解决方案
第四节 服务技能的目标:打造特色个人品牌


第6模块:岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责
第一节 窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作
第二节 大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活
第三节 柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效
第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项 


第7模块:窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键
第一节 银行网点转型方向:从处理中心到零售商店
第二节 客户分流遵循要点:积极引导,教育先行
第三节 窗口服务转型目标:服务营销有机融合


第8模块:阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
第一节 客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具
第二节 关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求
第三节 普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户


第9模块:做好全面质量管理——统筹规划,系统管理
第一节 服务蓝图构建:系统思考,管理服务
第二节 服务规范导入:优化习惯,培养意识
第三节 服务效果强化:落实监督,强化教育


第10模块:银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
第一节 银行窗口服务管理:开对门,走对路
第二节 银行窗口服务提升:从规范到优质
第三节 窗口服务管理探讨:“客户总是对的”’vs“服务有边界”
总结与答疑


《银行卓越服务实战版》培训目标

1、认识银行卓越服务的概念、重要性及对员工(管理者)自身职业发展的好处
2、快速掌握客户卓越服务的方法、技巧与工具


培训师介绍

蔡燕庭

蔡燕庭

【资历背景】

陆家嘴财富管理培训中心讲师

前海人寿内训师

【主讲课程】

<<乐在银行工作实战版>>

<<银行客户经理营销技巧实战版>>

<<银行卓越服务实战版>>

<<引导式销售>>

<<赢在职场--阳光心态>>

<<做卓越的银行客户经理实战版>>

【授课风格】

幽默风趣 案例丰富 互动提问 通俗易懂

【曾服务客户】

浦发银行上海分行 兴业银行上海分行 重庆银行

湖北邮政 山西邮储 自贡邮政 庆阳邮政 自贡邮政



服务过的客户有:

浦发银行上海分行 兴业银行上海分行 重庆银行

湖北邮政 山西邮储 自贡邮政 庆阳邮政 自贡邮政



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客户服务、销售技巧、银行金融、
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