当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》赵莹莹:卓越客户服务 (课程编号:1001104189)

卓越客户服务

 

《卓越客户服务》课程大纲

一、服务意识提升
1、企鹅如何上岸
2、六心服务
3、礼仪的核心


二、服务形象专业指导打造 
1、仪容礼仪
职业妆基本步骤
发型
口腔、指甲、体味
2、仪表礼仪
标准着装


三、服务接待礼仪
1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品
2、服务行为礼仪注意的小细节


四、微笑礼仪训练
1、微笑迎客演练站
2、服笑不出来如何弥补?
3、微笑服务的管理工具
走动式管理
现场手语管理
看板管理
4、营业前准备
大堂经理营业前准备
柜面人员营业前准备理
5、迎接
接待客户基本原则
接待三声、文明十字、首问负责
六个一样
问候礼仪视具体情况而定
迎接还需注意的问题
6、引导
形体语言与外表修饰自测


五、服务沟通礼仪
1、沟通的重要性
2、沟通的3A原则
3、沟通六件宝
4、聆听六要素
5、沟通的基本礼仪
6、称呼
正式场合称呼
称呼中的三忌
巧用称呼,创造和谐融洽的交际氛围
7、学会赞美
赞美基本礼仪要求
赞美三大忌讳
8、电话礼仪
拨打电话基本礼仪
备忘的6H2W
接听电话礼仪
转接电话礼仪
处理不满意电话技巧
   
六、投诉处理专业话术训练
1、什么样的客户更容易抱怨
2、避免客户投诉十三条忌语
3、避免投诉的方法--6不要
4、避免投诉的秘诀
5、投诉处理五”不”原则
6、投诉处理7步骤
7、顾客抱怨投诉处理技巧
三明治技巧
提问技巧
8、投诉预防与处理口诀20句
9、柜台服务六大礼仪规范


《卓越客户服务》培训目标

有能力进行现场督导的服务规范的标兵 

改善网点营业环境

提升员工职业服务形象

统一规范服务流程

提升网点现场服务质量

切实做到“五个规范”


培训师介绍

赵莹莹

赵莹莹

中级茶艺师

资深高级礼仪讲师

IPA国际注册礼仪专家委员会委员   

中国战略型人才库高级礼仪培训师

华夏礼仪学院 高级金牌礼仪讲师   

中国人力资源和社会保障部生涯规划师

ISE国际服务效能提升培训中心高级服务效能督导师 

浙江省高校毕业生就业指导服务中心全球职业规划师

职业背景:11年高校就业指导讲师、13年高校礼仪队辅导老师经历、15年大型晚会主持人及总导演。



服务过的客户有:

浙江农林大学、杭州瑞晶生物科技有限公司、浙江都美电力科技有限公司、浙江都美电缆有限公司、浙江雅布力母婴用品有限公、丽水市人力资源和社会保障局、丽水电大、丽水市妇联、缙云鼎力锁业有限公司、杭州毅而玛管业有限公司、临安市保安服务有限公司、临安电大、临安市妇联、杭州鼎点美业、杭州尚品豆捞、杭州临味馆、深圳市瀚周文化发展有限公司、礼遇学堂、子和学堂、北京华夏盛德文化传播有限公司、山东华业集团、昆明恩籽咨询公司、上海九宾文化等



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服务礼仪、客户服务、
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