当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨理:《卓越服务团队 礼仪赢创品牌》——高端餐饮行业服务礼仪培训 (课程编号:1001104174)

《卓越服务团队 礼仪赢创品牌》——高端餐饮行业服务礼仪培训

 

课程大纲

【第一天:餐饮服务人员职业素养及礼仪规范】
模块一、服务意识与心态
谁决定了您的薪水
服务礼仪的根本
境由心生,向随心转。
服务“大树理论”
心态决定服务,提升从“心”开始
培训方式:分析、讲解、案例、讨论
模块二、服务职业形象塑造
服务形象的重要性
于个人
于团队
于行业
于国家
服务第一印象的形成
男士仪容规范
男士发型及仪容整理
女士仪容规范
女士发型及职业淡妆塑造
服务人员仪表着装规范
男士仪表着装规范
女士仪表着装规范
服务人员仪表配饰规范
服务人员个人卫生规范
培训方式:分析、讲解、案例、讨论、实际操作
模块三、服务行为礼仪
服务人员行为礼仪之标准仪态训练
服务表情训练
微笑服务
眼神的运用
站姿训练
坐姿训练
蹲姿训练
走姿训练
服务行为礼貌礼节
问候礼
鞠躬礼
介绍礼
手势礼
指引礼
请客入座礼
礼让顾客
递送礼
奉茶礼
托盘礼
呈菜礼
握手礼
名片礼
电梯礼
培训方式:分析、案例、讲解、示范、训练、模拟
模块四、服务人员行为礼仪操训练
服务人员行为礼仪操训练
培训方式:示范、讲解、训练


【第二天:服务技巧及团队协作】
模块一、顾客接待服务技巧
服务行为礼仪存在的意义何在?
卓越顾客服务“四重唱”
一“看”
二“听”
三“说”
四“动作”
培训方式:分析、讲解、案例、讨论、演练
模块二、服务沟通技巧
服务沟通背后的价值所在
服务沟通流程基本模型
有效的表达
高效的聆听
正确的反馈
电话服务礼仪技巧
培训方式:分析、讲解、案例、讨论、演练
模块三、服务团队协作
全员服务观念—企业服务文化创立
我的角色定位
团队的身份认同,让成员找到归属感
明确服务中的个人责任与组织责任
服务的团队意识力量--“链条原理”
为什么服务需要团队?
什么是服务团队?
何为团队的高效协作?
团队体验之“七巧板”
培训方式:分析、案例、讲解、体验、讨论
模块四、服务团队品牌形象管理
品牌形象,人人有责
做好自己,与境相符
整齐划一,规范制度
环境形象塑造,注重客户体验
视觉
听觉
嗅觉
触觉
培训方式:示范、讲解、训练


【第三天:服务礼仪实战应用之道】
模块一、餐前准备服务礼仪
餐前准备工作
预约检查
物品检查
环境检查
设备检查
服务人员形象检查
如何开好岗前准备会?
培训方式:分析、讲解、案例、讨论、演练
模块二、迎宾服务礼仪
到岗准时,站立有礼
微笑问好,喜迎客到
等位有序,关注情况
规范引位,排位有道
请客入座,礼貌介绍
用心观察,事情转告
辞别有礼,后退再行
培训方式:分析、讲解、案例、讨论、演练
模块三、用餐服务礼仪
上菜服务礼仪
上菜操作细节规范
席间服务礼仪
席间服务工作“四勤”
服务站位要正确
服务顺序无要乱
席间服务要细心
培训方式:分析、案例、讲解、体验、讨论
模块四、服务礼仪之操作细节总结
优质服务从细节抓起
服务礼仪操作细节“十二则”
培训方式:示范、讲解、训练
模块五、顾客服务抱怨投诉处理
餐饮行业顾客基本需求的心理分析
正确对待顾客的投诉
了解引起顾客投诉的原因
投诉顾客需求的心理分析
顾客投诉背后的价值所在
处理抱怨投诉7步骤
抱怨投诉“三明治”金牌话术
培训方式:分析、讲解、案例、讨论
模块五、服务礼仪综合测评
服务团队形象展示
服务团队情景实战模拟展示
考核方式:抽取题目、团队展示、情景模拟、现场点评


培训目标

全方位提升餐饮行业服务人员的职业行为素养

深入剖析服务行为背后的价值,让服务人员成为内外兼修的新时代服务达人

举止优雅,成为专业服务的聚焦中心

有效的服务行为,助你编织高品质人际网络,助跑事业发展

面对不同客户的服务需求,能够灵活应对,让每个员工成为优质服务的代表

客户投诉抱怨不再是服务的难题,所有问题将迎刃而解

深度探析客户服务抱怨投诉技巧,掌握处理核心技能


培训师介绍

杨理

杨理

IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心  五佳专业礼仪培训师

IPA 礼仪素养国际班                  形象礼仪导师

CATA 中国民航运输协会               高级乘务教员

原中国国际航空公司                  乘务长

重庆师范大学空乘与礼仪专业          航空专业教员

浙江嵊州市礼仪文化协会特聘礼仪讲师

陕西礼仪协会                        高级礼仪培训师

专业领域:

2014年荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖。2015年参与江苏盐城市共青团委《“青春美起来”职业形象手册》编写。具有十多年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、大型企业、医疗机构服务礼仪顾问等工作实战经验,曾任中国国际航空公司乘务长,执飞国际国内航线,在职期间被选拔为航过公司标杆精品组-“金凤组”成员,执飞国际国内专机包机航线。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证,同时担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教员,任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会,在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获前三的奖项。历年来,已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业等服务行业培养了近万名优秀的乘务、服务人员。

任《IPA礼仪素养 国际班》全国导师及《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班专业示范课讲师及全程总督导,ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌督导师。同时具备近十年的企业内训和咨询经验,并担任多家知名企业、机构高级礼仪顾问,为上海、北京、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等各行业公司进行过培训和顾问咨询,其中包括航空、医院、铁路、高速路等行业、地产行业、医疗行业、传媒、银行、制造业等。



服务过的客户有:

地产:南京万科集团、福建福晟集团、浙瓯地产宜宾竹海温州商城、西安国际陆港物业管理有限公司、重庆洁美物业有限公司、协和置业、中海地产、雅居乐地产、金辉集团、紫薇地产、保利地产、富力地产、时代地产、招商地产

酒店:重庆万州万达希尔顿逸林酒店、麻城聚豪大酒店、上海清泉会议中心、东台仁达嘟喜大酒店、西安亚朵酒店、北京空港酒店、美尔(中国)酒店管理有限公司。

运输服务业:中国国际航空公司客舱服务部、重庆师范大学地理与旅游学院航空与礼仪专业、北京银燕航空服务有限公司、重庆铁路客运段乘务服务部、长沙航空职业技术学院。

银行:中国建设银行陕西省省行、中国银行大丰支行、中国工商银行、中国农业银行江津分行、重庆三峡银行、中信银行重庆分行、中国邮政储蓄银行。

医院:山东聊城二院、陕西商洛市中心医院、延安市人民医院、延安市医院、重庆九龙坡区第一人民医院、渝西职工医院、都市俪人医院、天妃美容整形医院、现代女子医院、临沂市人民医院。

其他行业:江苏盐城共青团委、上海崇明县文广局、重庆大家团队建设咨询管理公司、重庆天色装饰设计有限公司、重庆两江水务有限公司、重庆喜地山集团金美西百货有限公司、陕西陕煤铜川矿业公司、北京农信通科技有限公司、陕西恒丰酒业集团、中国旗袍会白玉兰总会、上海巴德富实业有限公司、浙江大侠教育、成都一佳造型等。



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所属专题
关键词
服务礼仪、客户服务、酒店餐饮、
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