当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》刘成熙:顾问式营销与客户关系管理 (课程编号:1001103791)

顾问式营销与客户关系管理

 

《顾问式营销与客户关系管理》课程大纲

第一单元:新的财富环境与顾问式客户营销
一.你了解有钱人吗?吸引富人的因素?
二.普通销售与顾问式客户营销的区别
发展关系
建立信任
引导需求
解决问题
三.知识经济时代的专业理财销售人才
营销人必须具备的四只眼
销售的三个C
与企业建立“营销关系”
销售人员良好心态的标志
四.富人营销的过程
寻找富裕的人投资
赢得富裕的人投资
维系富裕的人透析
第二单元:客户关系管理
一.经营有影响力的客户关系- I-CLAS模式
I —— Investment performance投资绩效
CLAS —— 客户关系维护
Client orientation 以客户为导向的适应能力
Leadership 领导才能
Attending behaviors 互动的方式
Shared values 相似的价值观
二.客户金字塔模型
顶级客户
高端客户
中端客户
低端客户
三.选择客户(Select Customers)
按照特性与喜好,将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
四.争取客户(Acquire Customers)
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务,产生升级效果
五.保有客户(Retain Customers)
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
六.发展客户关系(Grow relationships with customer)
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
第三单元:顾问式客户营销与开发
一.客户与潜在客户
谁是公司当前的客户
客户为什么购买你的产品或服务
客户是如何做出选择的
谁是你的潜在客户
思考与讨论(以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发)
二.如何进行优质客户的筛选
三.开拓顾问式销售销售的前提 
四.建立信任关系的要素
五.提升客户关系的技能 
六.开发新客户的重要性
使用多种方法去开发新客户
设定新客户开发的目标,分配时间,并制定计划
有效运用“电话拜访”和“人员拜访”两种方式
获得见面机会
如何尽早确定客户是否值得跟进
七.七种开发富人的方法
个人的介绍与客户的转介
顾问的转介(律师/会计师等)
研讨会
公共关系
宣传广告
自荐信
陌生电话 
八.客户导向营销计划
为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划
步骤1:评估现有的客户基础
步骤2:制订以客户为导向的营销计划
步骤3:综合运用
九.以客户为中心的顾问式营销开发流程
充分的准备
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
产品陈述技巧
常见的五种拒绝方式及应对技巧
十.核心客户的法则(二八法则)
十一.制定顾问式销售拜访计划
讨论决策者关注的优先问题 
准备拜访计划(案例分析) 
拜访时开场白应用(讨论)
第四单元:顾问式营销实务技巧
一.SPIN 销售营销核心要点
找出客户现有背景的事实(背景问题)
引发客户说出隐藏的需求(难点问题)
放大客户需求的迫切程度(暗示问题)
揭示自己产品价值和意义(需求效益问题)
二.发掘需求的技巧-难点问题技巧
客户的需求层面分析
突破客户的四维需求
看清客户的真实需求
客户潜在需求
倾听的重要性与选择性 
化隐藏性需求为明确需求 
化目前需求为长远需求
化个体需求为整体需求
运用总结技巧引导解决方案 
三.解决方案提供与认可-暗示问题技巧
确认解决方法和计划说明 
FAB话术的制作及运用
介绍解决方法的五个步骤
介绍之前的状况模拟、预习
可能的障碍与商情搜集
介绍解决方案
介绍解决方案的五个步骤
产品展示的准备、过程说明
产品展示的注意点
如何准备产品展示的技巧
特性与利益的关联
将产品特性转换成利益
强化竞争优势
对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
制定竞争展示方案
确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
四.客户异议处理-需求问题技巧
获得客户反馈的方法(讨论)
处理客户反馈的过程(讨论)
客户异议处理(分享与讨论)
购买影响力识别与处理技巧
获得承诺
何时及怎样获得承诺(讨论)
客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧
差异化处理与成功缔结技巧实战技巧
面对顾客的禁忌准则
化解顾客拒绝与委婉的心态
化解顾客拖延与挑剔的心态
化解顾客找借口与中介的心态
第五单元:客户营销心理学
一.营销心理与行为分析
客户为什么会购买?
了解客户的两大购买动机是什么?
如何发觉客户的问题,揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
买卖的核心要素
二.销售人员如何了解客户心理?
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
三.影响客户投资的心理因素
动机
知觉
刺激—反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
四.客户性格的预测:
学习九型人格的应用
通晓人性,探索人的行为内在动力
了解他人行为动机与及别人对事情反应
脑、心、腹三中心的探索
每个型格的性格解析
完美型,
全爱型-助人型
成就型
艺术型-自我型
智能型-思想型
忠诚型
丰富型-活跃型
领袖型-能力型
和平型-和谐型
五.专业销售人员的价值主张
消费心理与消费行为的关系
不同客户的消费流程与专业销售流程
六.培养顾客的信赖感:
如何发展你的「信用债券」,来建立顾客对你的信赖感。 
如何满足客户潜意识的需求。 
如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 
七.使人信服的七项秘诀: 
了解驱使人们购买的七大影响力。 
学习一些关键性的字眼与行动,激起客户的购买欲。
八.客户的感知模式
不同感知模式的特点
不同知感模式的对应方法
第六单元:客户营销沟通技巧(略讲)
一.做好与客户沟通前的准备工作 
对产品保持足够的热情
掌握介绍自己和产品的艺术
准备好你的销售道具 
明确每次销售的目标
二.怎样设计你的问题?
避免问简单的是非问题。
 寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。
三.问题的发问与跟进技巧
四.试探性提问技巧
五.有效应对客户的技巧 
巧妙应对客户的不同反应 
不要阻止客户说出拒绝理由
应对客户拒绝购买的妙招
分散客户注意力 
告诉顾客事实真相
六.与客户保持良好互动 
锤炼向客户提问的技巧 
向客户展示购买产品的好处 
使用精确的数据说服客户 
寻找共同话题
七.准确捕捉客户的心思 
真诚了解客户的需求 
把握客户的折中心理 
准确分析客户的决定过程 
对症下药地解决客户疑虑
了解客户内心的负面因素
八.做好沟通之外的沟通 
消除客户购买后的消极情绪 
主动提供优质售后服务 
对客户应说到做到 
使客户保持忠诚 
总结销售中遇到的问题
与客户建立持久而友好的联系

《顾问式营销与客户关系管理》培训目标

掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销,

掌握客户关系管理(选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客)

掌握顾问式营销技巧,四种问题的问话技巧,发掘需求的技巧;解决方案提供与认可;客户异议处理与获取承诺技巧

顾问式客户营销与开发技巧,客户导向营销计划技巧

掌握客户营销心理学,分析客户的行为,心理,性格特点,决策特点,培养顾客的信赖感,学习使人信服的七项秘诀。

掌握客户销售高效沟通技巧,有效应对客户的技巧,准确捕捉客户的心思等等。


培训师介绍

刘成熙

刘成熙
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班做客教授

主要专长与经验
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系,薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造,领导力建设
组织架构的设计及集团资源整合
谈判策略拟定与规划企业并购策略拟定,财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位,以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。

近期咨询项目内容
企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述,关键岗位职位描述
岗位分析
流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度,订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
培训系统
规划年度培训方案,
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度

咨询顾问客户
台湾陆海交通事业股份有限公司
台湾神广电信股份有限公司顾问台湾宏巨建设股份有限公司顾问
台湾来阳实业集团顾问广东汕头超声印制版顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 组织与流程优化及人力资源管理项目咨询
富华電子东莞有限公司顧問 人力资源整理项目
斯比泰电子(深圳)有限公司(新加坡上市企业)
野宝车料(深圳)有限公司 人力资源整体项目
深圳航空有限责任公司 优秀员工管理体系
佛山澳美铝业有限公司顾问绩效管理与薪酬管理
新世界百货集团 企业文化工程再造
新加坡凯德置地 企业战略规划项目
广东龙邦物流有限公司 人力资源管理及整体运营管理
服务过的客户有:电子高科技行业:
富士康科技集团(深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉)
汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/
盛凌实业(深圳)有限公司
普诚科技(深圳)有限公司
傲天信息技术(深圳)有限公司
爱默生网络能源有限公司
深圳华为技术服务有限公司
深圳市腾讯计算机系统有限公司
汉达精密电子科技(顺德)有限公司/深圳天音通信发展有限公司
顺德科威电子厂/康佳集团股份有限公司
深圳中电投资股份有限公司
爱默生网络能源有限公司
深圳振华富电子有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司
华为科技 /万达利集团有限公司/建兴光电广州有限公司
西子浮信科技有限公司/日东电子(深圳)有限公司/鑫茂科技(深圳)有限公司/中航信息技术股份有限公司
德之杰电子(深圳)有限公司/北京松下/德赛电子集团有限公司
东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司/斯比泰电子(深圳)有限公司
力野精密工业(深圳)有限公司/深信服科技有限公司
软通动力深圳分公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子

制造业:
聚友实业(集团)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司
重庆银钢企业集团/野宝车料工业(深圳)有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司
佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團
上海通用汽车金融有限公司/南车集团/贵州电力/佛山澳美铝业有限公司
野宝车料工业(深圳)有限公司/裕同集团/上海欣荣实业/东南汽车/北京万源金德汽车密封制品有限公司/浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/美的集团/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司
房地产业及家装行业:
华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司/凯德置地(中国)投资有限-新加坡凯德置地(上海/成都/广州/北京)/星河湾地产/
深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材/金地集团/中国旅游地产集团
IT通信业:
中国电信深圳/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动雅安公司/中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/
深圳桑菲集团有限公司/雨尔通信/天音通信/佳能中国有限公司
零售服务与物流业:西部联合物流有限公司广东龙邦物流有限公司/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/天虹商场/顺丰速运集团
广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤中集集团 南方中集/新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业(武汉)有限公司
银行系统:
中国平安银行(深圳)/招商银行深圳/建设银行(广州/昆明)/ 中国工商银行(佛山支行)/中信银行深圳信用卡中心/兴业银行总行以及(呼和浩特分行/西安分行)
深圳发展银行总行及各地分行佛山/广州/武汉/深圳/成都/北京/大连/济南/深圳/珠海/杭州/天津/温州/宁波/青岛/
中国邮政储蓄(九江支行)
航空业:深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司
烟草和电力业:四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局
药业与食品业:深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼(中国)有限公司/上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司
证券行业:
安信证券/世纪证券深圳总部(南昌等营业部)/广发证券总部(西安/中山/广州/等营业部)天成学院/招商证券/平安保险集团
特大国企及事业单位:
中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/广州中交四航局/中国商检福建公司
服装业:
中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服
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顾问式销售、销售技巧、客户管理、银行金融、
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