当前位置:培训频道岗位技能培训项目管理 》孟老师:IT服务管理(ITIL Foundation)认证培训班 (课程编号:1001103283)

IT服务管理(ITIL Foundation)认证培训班

 

内容提示

1.理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;

2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识;

3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

培训目标

1.掌握ITIL及ITSM的基本概念;

2.理解ITIL、ITSM与ISO的关系;

3.了解生命周期各模块间的关系与作用,把握企业IT服务管理方向;

4.了解服务战略的制定方法;

5.掌握服务需求说明书的编写方法;

6.理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;

7.掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;

8.深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;

9.掌握变更风险分类的方法;

10.掌握变更评估表单的编写方法;

11.掌握控制紧急变更数量的方法;

12.理解变更委员会的重要意义和作用;

13.理解服务台职能的重要意义和作用;

14.掌握服务台的构建模式及管理方式;

15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;

16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;

17.理解工作中进行持续服务改进的方法;

18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;

19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;

20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

课程大纲

第一天上午 IT服务管理绪论
1.IT部门面临哪些问题和挑战
2.IT人员及部门在组织中的定位
3.IT人员为何要学习IT服务管理
4.IT运维管理的发展阶段
5.IT运维管理与IT服务管理的区别
6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7.ITIL概述
8.ITIL与ISO、ITSM的关系
9.IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
第一天下午 服务战略的实践
1.服务战略概述
2.服务战略原则
3.服务战略的五大流程
4.实施战略方法
5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6.服务需求管理对战略制定的作用
7.服务战略制定方法:1-3-9心法
8.如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略制定方法
第二天上午 服务设计的实践
1.服务设计概述
2.服务设计原则
3.服务设计的八大流程
4.实施设计方法
5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7.流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天下午 服务转换的实践
1.服务转换概述
2.服务转换原则
3.服务转换的七大流程
4.如何有效的控制转换过程
5.实施转换方法
6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7.通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8.如何进行变更风险分类
9.变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法
第三天上午 服务运营的实践
1.服务运营概述
2.服务运营五大流程
3.服务运营的四大职能
4.实施服务运营方法
5.企业中服务运营现状、问题及解决办法
6.如何能够快速记录故障
7.工作中服务台的构建模式
8.服务台人员及岗位管理
9.服务台人员素质和要求
10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好理解服务运营知识在工作中的应用方法
第三天下午 持续服务改进的实践
1.CSI概述   
2.CSI的原则    
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程     
5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6.实施CSI方法 
7.实践中如何进行持续改进工作的开展
第四天 学习考核和行业经验交流


培训师介绍

孟老师

多年专注IT服务管理规划、建设、改进工作,二十个以上的IT服务管理落地项目经验,对如何从早期的服务运维转向服务运营有丰富的经验和独特的理解。成功为贵州移动、阳光保险、中石化、河北银行、中国核电、上海城市商业银行、中原证券、海峡银行、洛阳014所、联想集团等国内知名企业建立IT服务管理体系和流程落地,精通IT服务管理、网络工程、软件研发管理、敏捷开发、精益管理、信息安全管理。

王老师

ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。

罗老师

北京航空航天大学硕士毕业,现某软件公司CTO,具有10+IT从业经验,一直奋斗在技术第一线。过去的日子里,分别在象云(金融公有云),联想,软通动力,斯伦贝谢(全球500强)等IT公司担任技术总监,IT部门经理,高级架构师等职位。并为CCIE,CISSP,PMP,Openstack,ITIL等培训讲师。目前主要负责公司运维产品开发及实践,信息安全技术开发实践,自动化运维及开发。熟悉主流应用,openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, metasploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等,有深原理论基础和丰富的一线实践经验。积极参与社区活动,共同翻译中国第一本ceph专业书籍。

蒲老师

国家注册信息安全专家(CISP)、ITIL高级讲师、美国PMI项目管理师(PMP)、H3C认证讲师。授课几千家企业,学员近万人,深受好评。

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ITIL、
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