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呼叫中心现场管理与督导

 

《呼叫中心现场管理与督导》课程大纲

导入:现场管理初认识
1.为什么要现场管理
2.呼叫中心现场评估情况
第一讲:现场管理
1.现场管理的意义
2.现场管理的目的
3.现场管理的作用
4.现场管理系统导入流程
第一阶段评估筹备,全员动员
第二阶段理论培训,现场指导
第三阶段制定标准,建立机制
第四阶段认证审核,总结交流
第二讲:呼叫中心现场管理与督导系统的工具
一、呼叫中心可视化管理
1.可视化管理的定义
2.可视化管理的目的
3.可视化管理的工具
二、呼叫中心现场管理的工具-PDCAS
1.PDCAS持续改善循环
2.PDCAS循环模式
3.PDCAS-策划
a)今年所要达成的具体目标
b)制订年度时间表
4.PDCAS-执行
a)汇编档案
b)每日下班前巡查
5.PDCAS-审核
a)内部审核
b)外部审核
6.PDCAS-改善
a)评估计划成效
b)总结暴露的问题
c)提出改善措施
7.PDCAS-标准
三、呼叫中心资源管理
1.整理
a)整理的步骤
b)整理的原则
c)空间整理
d)物品整理
e)设备整理
f)信息整理
g)
2.存放
a)存放的原则
b)现场管理实施成效-空间的清洁
第三讲:呼叫中心现场管理与督导的方法
一、遵时管理
1.为什么要管理遵时
2.如何管理遵时
二、话务监控
1.实时话务监控
2.话务异常的处理
三、应急处理流程
1.故障处理流程
2.投诉处理流程
三、培训管理
1.业务管理
2.技能管理
四、质量管理
1.质量监控的目的
2.质量监控的原则
3.质量监控的方式
4.质量工作流程
五、服务测试、现场巡视及指导
第四讲:呼叫中心人员管理
一、呼叫中心需要教练型管理人员
1.从“指令”到“指导”
2.从“评估”到“发展”
3.从“说”到“问”
二、优秀的座席维系着呼叫中心健康有序的发展和成长
三、员工满意度与企业发展
四、提高员工满意度的过程与方法


《呼叫中心现场管理与督导》培训目标

1.全面提升呼叫中心现场管理能力;

2.掌握系统的督导理念与方法;

3.全面提升呼叫中心日常工作能力。


培训师介绍

韩晶

韩晶
7年上市公司高管(联合基因集团)
曾任黑龙江电视台主持人
国家高级培训师
服务过70多家企业,培训过万人
【讲师资历】
韩老师具有7年上市公司高管经验,9年企业培训经验,集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身,培训以企业的实际需求为出发点,在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。
韩老师课程内容实用性强、细致入微,课程深刻、新颖、生动、通俗,获得受训企业的一致好评。
【擅长领域】:职业化、门店管理、礼仪
【授课风格】
1. 细致耐心
坚持从客户的需求出发,能深入细致的讲解知识的内在逻辑,注重经验和技巧的分享。
2. 讲课富有激情
善于激发学员的思维,善于激励学员,运用启发和引导的培训方式,授课条理清晰,理论与实践紧密结合,注重学员的接收和应用能力。
3. 讲解生动幽默
善于用生动形象的比喻,将复杂难于理解的问题与知识简单化,深受学员的喜爱。
4. 亲和力好
优雅大方,亲和力好,讲课生动轻松,学员参与度高,课程内容具有很强的系统性和实操性,观点新颖。
服务过的客户有:金融行业:平顶山18个农村信用社、中国农业发展银行新乡市分行、天津农商银行、榆林佳县农村信用社、中国人民银行郑州培训中心、河南郑东新区建设银行、安阳农业银行、南阳农村信用社、甘肃景泰县农信社(3期);
医疗行业:安钢总医院、郑州东方女子医院、浙江大学附属第二医院、涪陵东方医学美容有限公司、河北工程大学附属医院、荣康医院、天伦不孕不育医院、舞阳县人民医院、兰州康美口腔医院、北京医院公开课(2期)、河南南阳公开课(1期)、永琪美业连锁(直营连锁)、秀域古方减肥(直营连锁)永琪美容美发、上海美业、;
电力行业:新疆昌吉供电公司刘新民工作室、民权电力、徐州电力、钦州电力、南阳电力、襄县电力、睢县电力、登封电力;
其他行业:奥特洗福莱时尚洗衣会所(加盟连锁)、上海大学就业指导中心、上海晓步健身有限责任公司、九间堂别墅、AMD(中国)、中国航空石油、上海市妇联、立邦集团、恒源祥、DIOR 、国人西服、COVERSTORY、天极传媒、鼎虎科技、佳克软件、上海巩诚电器、夏普电视、老板电器、世宸工贸有限公司、上海开合电子有限公司、艾黛美艺家俬、中天集团、中国真空网、艺萃网、亚士漆(上海)有限公司、德邦证券、都鹏酒店管理有限公司优唐家居、亚新生活广场、唐园大酒店、藏乐坊餐饮有限公司、贝朗爱敦、沈湖庄园、十乐会所、证大丽笙酒店、浙江吉利集团、汉源餐饮管理公司、上海舞泡网络科技有限公司、吉利汽车、上海加合建筑有限公司、上海界龙集团、武进汉能光伏有限公司……
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