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呼叫中心客户满意度提升

 

《呼叫中心客户满意度提升》课程大纲

课程时间:1-2天(6H/天)
课程对象:呼叫中心客户服务人员
培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享10%
课程人数:20-25人


课程内容:
一、导言——建立服务意识
1、为什么要有服务意识?
2、客户是怎样流失的?
3、顾客要什么——服务的关键因素
4、顾客服务的等级
二、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作?
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
三、开篇-电话沟通的前期准备
1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具
A、电话是个人公共关系的工具
B、电话是企业公共关系的工具
C、影响通话质量的因素
a、语气语调
b、语速的快慢
c、重音的选择
d、通话的措辞
e、通话时的态度
2、准备二:桌上天地,左右护法
3、准备三:掌握客户资料,灵活运用
4、准备四:电话沟通的良好心态
四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧
1、接听电话的技巧
A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
B、技巧二:清脆响亮的第一声
C、技巧三:程序的规范
D、技巧四:恰当的语言
E、技巧五:恰当的接听时间
G、技巧六:确认谈话内容
2、拨打电话的技巧
A、技巧一:拨打电话五原则
B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
C、技巧三:灵活处理不同的情况
D、技巧四:挂断电话礼仪
3、热线常用语言
A、谢罪的语言
B、慰问的语言
C、拜托的语言
D、致谢的语言
E、挂念的语言
F、赞赏的语言
4、服务禁语
五、高级篇-电话中沟通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、技巧二:准确表达的技巧
A、准确表达——与听众“利益”的结合
B、用客户喜欢的方式去说
a、平息客户不满的句式
b、表达服务意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解决方案的句式
e、拉近关系的句式
3、技巧三:恰当提问的技巧
A、开放式提问
B、封闭式提问
C、激励式提问
D、重复式提问
E、清单式提问
4、技巧四:异地而处倾听的技巧
六、不同顾客的应对技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、猫头鹰型
5、变色龙型
七、客户投诉处理技巧
1、听的原则和技巧
2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
3、充分道歉——控制事态稳定
4、收集信息——了解问题所在
5、再次征求顾客意见——提出解决方案
6、跟踪服务——留住顾客




培训师介绍

田甜

田甜

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师

两年万科地产 项目经理

高端商务会所投资人

吉利汽车北京国际车展  培训讲师

国家电网职业素养类   培训讲师

NMClabs职业素养类  特约讲师       

2011年中华小姐培训训练营  特约讲师

一汽集团营销精英训练营  特约讲师

参与多家知名企业管理咨询和培训

亚太管理训练网特聘客户服务组专家

北京外企服务集团(Fesco)特约讲师



服务过的客户有:

国家电网、五矿集团、北京供电局、新世界地产、

北京燕宝汽车、一汽集团、光大银行、中信银行、

上海浦东发展银行、银河证券、康佳集团、金蝶软件、

北京欧艾科技、新泊家地产、阳光壹佰、城建集团、

天鸿嘉城地产集团、中国寰球工程公司、中国移动、

华三通信技术、中联煤层气公司、大众汽车、

中国互联网、北京移动、紫光软件、

HRA外企人力资源协会等



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《呼叫中心客户满意度提升》关键词
呼叫中心、客户服务、
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