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大堂经理职场认知域阳光心态

 

《大堂经理职场认知域阳光心态》课程大纲

【课程对象】:大堂经理
【课程时间】:2天完整版;1天精华版;
【课程背景】:
在金融市场竞争日趋激烈下,一线员工们的工作压力日趋增大,他们工作能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个行业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中,有的心理负担过重,从而恐惧懒散,销售和服务效率下降;有的做不好调整情绪,团队关系紧张,有的负面情绪无法纾解,造成客户对服务态度不满而投诉,有的经常请假、动辄跳槽。结合上述原因,此课程通过树立自我激励观念,让员工学会压力缓解与情绪调整,培养幸福感与情商。运用现场情节模拟环节,案例讨论环节、丰富的互动游戏环节,使银行员工在自我激励,幸福感建立能力上综合提升,调整情绪,对抗压力、提高服务质量与积极工作心态。


【课程宗旨】:
运用心理学、阳光心理、成功学、积极心理技巧,使员工树立正确的心态,有效地提高情商,缓解压力,提升服务营销质量。


【课程大纲】
篇章一
第一篇 大堂经理的职业素养
一、 大堂经理的角色认知与职责
1. 大堂经理的使命
为客户提供满意服务
架起客户和银行的桥梁
传播银行服务文化
2. 大堂经理的工作职责
业务咨询
客户识别分流
产品营销
业务指导
营业环境管理
抱怨和投诉处理
服务组织与管理
维护营业厅秩序
(演练)顾客业务类型识别分流
案例:他是对公业务吗;案例:谁是优质客户
二、优秀的员工素质修养训练(案例分析、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整
篇章二
第二篇  大堂经理的网点现场管理与督导
一、 网点现场员工管理艺术
1. 员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
如何有效处理员工情绪问题
营业网点氛围营造
如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
2. 员工“师徒制”辅导方式
现场员工的工作教导
何时需要培训与指导
3. 员工沟通的实务应用
沟通的误区:年龄=阅历   学历=能力   实在=实话  直接=真诚
员工的个性分析
员工的心态分析
激励员工的要点
激励的程序与障碍
二、 网点现场客户管理艺术
1. 客户的识别与引导
借一双慧眼认识你的客户
快速搜寻及注意事项
客户的挖掘与确认
通过细节捕捉客户的需求信息
潜在贵宾客户识别线索
2. 现场沟通从心开始
学点心理学,用心与人相处
生活中当局者迷旁观者清的原因
养成洞察心灵的意识
3. 良好的沟通小技巧 
听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事
学习沟通,需要我们学习用心倾听
当一个捧人的角色 
巧用赞美技巧 
养成定期整理自己人际网络的习惯 
求同--求同共振 
4. 现场沟通的基本步骤
目的不变,方法机动,殊途同归
考虑对方的需求点,确认需求
说服别人的基本原则:避免争论,不要轻易批评指责
把选择权留下,把决定权给他
看、听、说结合的艺术运用
三、 网点现场6S管理
6S管理的概念
银行6S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
环境与卫生的维护标准(检查表格使用技巧)
网点6S实施关键
网点6S实施案例分享
网点突发事故管理(案例研讨)
篇章三
情绪处理与压力排解
一、压力测试(游戏互动)
压力测试图
亚健康游戏
二、心态决定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌症性格 
三、情绪与健康
1、多血质性格如何自我激励
2、粘液质性格如何自我激励
3、胆汁质性格如何自我激励
4、抑郁质性格如何自我激励
血液生于心脏
粘液生于脑
黄胆汁生于肝
黑胆汁生于胃
压力来源
幸福指数
欲望与成功
压力的三期
警觉期
抵抗期
衰竭期
讨论:你在那个阶段
压力生理学控制系统
1、下丘脑
2、腺垂体
3、肾上腺皮质轴
治疗压力的几种方法
倾诉
哭泣
写作
喊叫
摔打
美国心理学家爱尔马实验
1、当你伤心时,你的身体信息……
2、各种情绪对应的身体器官
喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾
情绪处理技巧 
1、别把情绪放在别人手心里操控——长期被动、防御机制
2、自我激励有技巧——定期杀毒、定期升级 
3、学会忘记烦心事——组织行为、依赖减压
六、情绪管理技巧
1、温水效应——不对比
2、首因效应——先微笑
3、镜子效应——将心比心
4、敲胆经(演练)
5、心包经(演练)
6、早睡早起
七、如何改掉陋习,快速拥有阳光心态
1、逃离思想的惰性。没为行动找一个动机
形成良性循环需要时间
不去思考为什么做不到
原封不动沿用别人
不改变现状却期待转机
2、做好人生规划与时间管理
什么是紧急
什么是重要
3、人生路线图
自我规划、激励(互动)
从今天起更爱自己……
重拾减肥计划……
去旅行……
学会一门外语……
深呼吸……
4、学会感恩
职员感恩互动
家人,我永远的动力
同事,并肩的战友
……
篇章三
游戏演练
结束总结留影颁奖
课程结束
留影纪念

《大堂经理职场认知域阳光心态》培训目标

1、提高自身情商,学会调节情绪,排解压力,积极上进

2、面对客户,拥有更高的沟通技巧和服务心态

3、融入团队,提升团队协作能力

4、建立职业素养,产生职场幸福感


培训师介绍

兰洁

兰洁

◆ 普林斯顿大学金融留学
◆ EAP心理培训师
◆ 国内知名心理学专家
◆ 国际商会新闻媒体发言人
◆ 广州创必成投资有限公司联席董事
◆ 六年巡回美国、新加坡、澳门、香港海内外等银
行培训经历,课程满意度高达90分以上
◆ 培训课程300场,培训学员已超过10000人,课程
重复采购率高达90%。

【实践经历】
七年留学美国普林斯顿大学金融系,副修心理学,累积了丰富的金融及心理学知识。
曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司,对金融行业的整体运营有深入的了解及认识。
2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司,负责海外理财产品在国内的代理,担任联席董事职位,对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。
2008年开始成为培训讲师,目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越40多家,培训课程300多场,培训人数累积已超过10000人。在众多的银行企业培训中,曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师,并成功辅导改行中年员工实行换岗工作。
曾任国际商会新闻媒体发言人一职,期间,全程参与了银行企业员工换岗、网点标杆整改等多个咨询项目;且成功帮助诸多银行实现标杆网点的整改。

【授课风格】
营销心理学,即营销与心理学相结合,把心理学理论导入营销,让营销变得更加生动、有趣;理论结合丰富案例,并辅以现场演练及互动环节,使得课程内容丰富、形式有趣,现场渲染力强,学员吸收快,学以致用。


服务过的客户有:

内蒙工行、         山东农行、     汇丰银行、   花旗银行、
海南邮储、         中国建行、     宝鸡建行、   成都农行、  
临沂中行、         海南建行、     山东建行、    山东农商行、
四川农商信合、      广发行、    深发展银行、     内蒙邮储、  
海口建行、     茂名农行、 湛江建行、 河南中信银行
周口邮储、    河南商业银行、   乌鲁木齐农商信用社、 汕头建行


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大堂经理、
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