当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》谌剑波:有效沟通——人际关系及有效表达技巧 (课程编号:1001101312)

有效沟通——人际关系及有效表达技巧

 

课程大纲

课程背景:
“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” 这句话是石油大王洛克菲勒说的,他说这话的时候,世界上还没有互联网,人际关系还可以依靠写信来维系,而今天,移动互联网时代下的现代人,关系日益紧密,“点赞之交”,“红包群体”等新生态社交网络层出不穷。对于我们今天的现代人来说,有效沟通的能力比以前更加重要,以前的人同时处理的信息量少,单线程的大脑就可以应付,而今天的现代人,需要同时应付的信息来源越来越多,信息量越来越大,同一时间,你的电话在响,微信在响,QQ在响,微博私信在响,邮箱里的新邮件在闪烁,这时候又有人敲你办公室的房门,面对这种信息爆炸的困境,一个人应该如何有效沟通,对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响,如何处理好人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题,正确了解沟通过程以及影响沟通的因素,正确掌握处理沟通障碍的方法,成为今天我们必须要掌握和解决的难题。
沟通就如人的血脉,如果沟通不畅,就如血管栓塞,会导致器官缺血坏死。。生活中没有沟通,就没有快乐人生。事业中没有沟通,就没有成功。工作中没有沟通,就没有了乐趣和机会。沟通是我们从小就应该学习但一直没有系统学习的课程,现在,就是补课的最好时机。


课程特色:
☆讲师讲解,通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
☆形式多样,培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
☆实战演练,分析客户的消费心理,模拟客户情景,训练学员的问题分析能力和客户应答能力。
 
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:管理人员、一线工作人员、在校大学生
 
课程大纲
一、沟通的定义和原则
1.沟通的定义
2.沟通的基本模型: 编码、传送、接收、解码、反馈
3.沟通的要素:内容、方法、动作
4.沟通的方式:正式沟通、非正式沟通;语言沟通与非语言沟通
5.沟通中的障碍
6.有效沟通的策略:准确、恰当、一致、通畅
二、团队沟通
1.群体沟通
2.团队沟通
3.群体沟通与团队沟通的差异
4.团队决策
5.成功团队的特征
三、倾听与提问  
1.倾听的类型和特征
2.倾听的障碍
3.有效倾听的策略
4.提问的类型和特征
5.如何有效的提问
四、非语言沟通
1.非语言沟通的定义
2.非语言沟通与语言沟通的关系
3.非语言沟通的类型及其主要功能
4.常见形体语言的解析
5.形体暗示的辨析
五、口头沟通
1.演讲的类型及其目的
2.演讲的方式
3.演讲的准备
4.解答问题的技巧
六、书面沟通
1.书面沟通的特点
2.书面沟通应该遵循的原则
3.书面沟通的基本形式
4.商务信函的结构
5.商务信函的种类
6.商务信函的标准
7.有效书面沟通的策略
七、课内实战安排
实战一:分组案例讨论
实战二:小组角色扮演


培训目标

1.掌握沟通的本质,系统性的理解沟通的重要性和沟通的关键。

2.提高工作效率,事半功倍的处理工作,学会赞美,学会拒绝。

3.改善人际关系,这门课教会你如何与人相处,如果交朋友,如何成为一个受人尊敬和喜爱的人。

4.如何从纷繁复杂的海量信息中获得有价值的信息,让你的思维和行事井井有条,落落大方

5.上下级之间,同事之间如何达成共识、形成统一思想,寻求双赢和共赢。


培训师介绍

谌剑波

谌剑波

5年通信行业培训管理咨询经验

11年中国移动通信集团实战工作经历

中国城市经济学会专家组成员 

美国项目管理专业人士资格认证

上海交通大学硕士研究生

北京邮电大学学士

工商管理和教育心理学双背景

曾任:中国移动通信集团市场部 高级项目经理

曾任:中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管

曾任:中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监

谌剑波老师在中国移动工作的11年间,分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历;从市场分析员到管理职务,历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练,让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者,期间获得奖项30多个。

现受聘为多家公司的常年顾问,为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训,擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻,课程条理清晰,逻辑严谨,案例丰富,善于分析解决管理实践中的各种实际问题,工作指导性强;授课风格激情四射,深入浅出,幽默风趣,深受学员欢迎。年均授课超过1000小时,平均满意度在95%以上。


项目经验: 

中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目

中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目

小米科技——小米红米X上市发布会项目

广东移动---全球合作伙伴大会项目(2014,2015)

山西移动---满意度深度研究工作(2013、2014)

深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目(2014)

内蒙移动---满意度短板改善与提升项目(2013)

深圳电信---服务质量稽查项目(2013)

宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目(2013)

湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目(2013)

湖北电信---湖北电信实体渠道服务营销提升项目(2013)

湖南移动---服务显性化研究与实施项目(2012)

深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目(2012)

江西电信---店长服务能力提升项目(2012)

重庆电信---实体渠道服务营销能力提升项目(2012)

中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)

深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)

10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)

肯德基联合彩信营销项目(2008)

真功夫联合彩信营销项目(2008)

华润万家节日联合营销项目(2008)

深圳邮政节日联合营销项目项目(2007)

深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目(2007)


服务过的客户有:

中国移动通信研究院、山西省移动、福建省移动、福建省客服、福建移动南平、泉州、三明、漳州、莆田、宁德、福州分公司;广东省移动、广东移动深圳、肇庆、江门、阳江、茂名、云浮、惠州、珠海、汕头、汕尾、揭阳、中山、佛山分公司;浙江省移动、浙江移动台州、嘉兴、金华、衢州、温州、湖州、杭州分公司;陕西移动渭南、咸阳、商洛分公司;河南移动平顶山、洛阳分公司;山东省移动、山东移动德州、聊城、济南、烟台、滨州、菏泽分公司;江西省移动、江西移动吉安分公司;湖南省移动、湖南移动邵阳分公司;四川省移动、四川移动成都、德阳、泸州、宜宾、内江分公司;广西省移动、广西移动南宁、梧州、钦州、桂林、崇左分公司;云南移动省客服、云南移动红河、怒江、德宏分公司;黑龙江移动鸡西分公司;安徽移动宿州分公司;河北移动廊坊分公司;江苏省移动;天津市移动;重庆市移动;新疆移动;西藏移动、湖南电信、桃江电信、湖南联通、耒阳联通……



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