当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》何春芳:柔性销售——销售人员的服务技能训练 (课程编号:1001101256)

柔性销售——销售人员的服务技能训练

 

课程大纲

课程背景:
互联网的发展,零售终端迎来了渐趋理性的消费者,此时重要的已不再是销售技巧,而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求,甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点,在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程,在情感上产生共鸣,从而产生购买行为,并将这种美好体验通过口碑传播的方式介绍给更多的新顾客,从而达到联动营销的目的。
 
课程收益:
▲同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考
▲激活职业心态--助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高技能提升积极主动性
▲训练从业技能--纠偏销售人员的服务理念、梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高服务礼仪和客户关系维护技能,降低顾客流失率。
 
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:营业厅客户经理;汽车、房地产行业销售顾问;精品超市、专卖店导购
授课方式:案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练
 
课程大纲:
前言:服务VS销售
1.过度服务与过度销售分析
2.置业顾问的角色定位
第一讲:奠定服务基调——解决顾客的好感问题
一:形象要素
1.得体的目光交流
2.有感染力的微笑
3.优雅挺拔的站姿
4.端庄稳重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.颔首弯身间的恭敬——鞠躬
7.双手上的点滴方便——递物
8.手势和引领礼
9.工作服及职业制服的穿着规范
10.仪容礼仪的基本要求
11.练就有魅力的声音
二、环境要素
1.破窗理论:好的环境有教育和引导人行为的作用
2.5S管理:在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
 
第二讲:夯实服务基础——解决顾客的信任问题
1.业务知识和技能的范畴
2.服务的最高境界:精进自己、服务他人
3.技艺的自我要求:专业、精深、融会贯通
1)是专业让你又贵又受人尊敬
2)你的能力要配得上你的奢望
4.如何学习和精进:拓展舒适区、1.01和0.99的区别
5.现场抽查对楼盘专业知识卖点的掌握情况
 
第三讲:将销售嵌入服务流程——解决顾客的舒服问题
导入:顾客服务行为模式:迎合、影响和掌控
一、服务行为模式一:迎接顾客
1.迎接顾客从接听咨询电话开始:飞达四大案场录音
2.第一声问候的五个模板
3.其他访客的接待
二、服务行为模式二:探寻和理解需求
1.如何全面掌握客户5大必备信息?
2.如何挖掘客户真实需求和7大隐藏需求?
3.提问的技术——问对问题
4.倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、服务行为模式三:给出建议和产品展示
1.提出建议:判断客户类型及汇总需求
2.设计体验点:宜家的例子
3.强化感觉:引导客户认同
4.赞美在人际交往中的神奇作用
四、服务行为模式四:异议处理
1.房地产客户异议分析
讨论:客户产生异议,通过何种方法确认对方的是以上哪种异议,如何去处理和应对?
2.处理异议的原则
3.处理异议的技巧
五、服务行为模式五:达成共识
1.达成共识:不管多么微小
2.成交信号的捕捉和跟进
六、服务行为模式六:维护客户
1.送别客户:迎三送七原则
2.电话回访的要点
模拟训练
 
结束:销售业绩有赖服务品质、服务品质有赖团队的系统服务能力——为服务者提供服务


培训师介绍

何春芳

何春芳

GCDF(国际注册职业咨询师)

6年零售终端培训管理经验

6年大客户营销与培训咨询经验

国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师

曾任:国美电器(北京总部)  培训主管、内训师

曾任:国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理

 

何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器,从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟,曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《柔性销售——销售人员的服务技能训练》过百场,服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作,极具感染力和实操性,深受学员好评。



服务过的客户有:

电力:国家电网松原分公司、国家电网前郭分公司、国家电网长岭分公司、国家电网乾安分公司、国家电网城郊分公司、大堂长山热电厂、内蒙兴安热电厂、吉油热电公司、中国中煤能源集团兴安分公司、吉林国测风力发电有限公司……

银行:黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、建设银行松原分行、工商银行白城分行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行……

通讯:传媒松原分公司、吉视传媒前郭分公司、吉视传媒乾安分公司、吉视传媒松原分公司、吉视传媒长岭分公司、中国移动白城分公司、中国移动镇赉分公司、中国移动大安分公司、中国移动吉林分公司、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……

财险:通辽PICC财险、通辽大地财产保险、太平洋财险松原分公司、新华保险乌兰浩特支公司、松原平安保险、国网英大财险公司、安华农业保险、阳光保险兴安分公司、永诚保险、中华财产保险……

汽车:奥迪创业大街4S店、凯航国际汽贸、松原子余汽车、天元名车有限公司、大为汽车丰田销售公司、永成汽车销售公司、一汽征途汽车松原分公司……

房地产:吉粮集团、飞达房地产集团、内蒙西部城乡置业集团、金都物业公司、泰丰房地产集团、松原颐和物业公司、内蒙古金地房地产公司、松原晟兴房地产公司、吉林油田矿区服务公司……

其他:上海嘉定社会第一福利院、北京国家会议中心、广东英农集团、湖南尤特尔生化公司、沈阳飞机集团、长春天德福专科医院、乌兰浩特宏翔医院、松原中心血站、富可达肥业、向海油脂、法国玛茜红酒、油花食品公司、北京国家会议中心、松原威王大酒店、松原昊原大酒店……


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关键词
服务礼仪、销售技巧、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
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