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金牌医护礼仪与医患沟通

 

《金牌医护礼仪与医患沟通》课程大纲

课程背景:
医疗投诉为何持高不下?
医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因?
随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。
这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设,进一步完善医患沟通制度,规范医务人员服务礼仪,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系,
医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通,将会使医患双方在交往中相互增进了解,增进信任。只要我们解释到位,沟通有效,就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。
 
课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:医护人员
授课方式:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
 
课程大纲:
第一部分  金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造
第一讲:如何树立卓越的医护服务意识和心态?——今天你带“心”来工作了吗?
一、领悟中医护服务的真谛
二、马斯洛层次需求论
三、格局再大,赢在细节
四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态:
1.感恩之心
2.自信之心
3.热情之心
4.宽容之心
5.危机之心
           
第二讲:医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片
一、如何提升自己的品味
1.职场精英妆容的要求
2.发式发型的职业要求
3.面部、手部、皮肤的护理
4.化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
二、职业人化妆礼仪与技巧
三、职场仪容的禁忌
 
第三讲:医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?
一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则
二、第一印象:医护精英女士职业套装着装秘籍
1.医护精英职业装穿着
2.配饰:丝巾,饰品等
3.丝袜的穿着
4.皮鞋的禁忌
5.着装禁忌
三、第一印象:行政精英男士职业套装着装秘籍
1.职业装如何穿着?
2.衬衫的穿着细节
3.领带的搭配
4.皮鞋的禁忌
 
第四讲:医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声
一、医护服务精英的形体礼仪规范
1.职员的举止要求:轻、稳、正原则
2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3.鞠躬的要领与训练
二、医护服务精英其他身体语言的训练
1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、行姿礼仪
1.陪同引导
2.上下楼梯
3.进出电梯
4.进出房门
 
第二部分  医护服务精英商务沟通接待礼仪
第五讲:医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感?
一、医患沟通、咨询技巧;
二、电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答?
五、拨打电话前的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
七、手机使用礼仪   
 
第六讲:零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群
一、人际沟通三大心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1.态度性技巧
2.行为性技巧
1)倾听技巧——倾听的五大层次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1.合适称谓
2.赞美开场
3.交替使用开放式和封闭式提问
4.语言妥贴抚慰
5.言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接触
3.身体语言
4.人际距离
5.语音语调
 
第七讲:如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万?
一、如何通过目光关注赢得患者的心?
二、如何介绍患者与主治医生相识?
三、如何引领顾客参观医院各项设施?
四、奉茶斟水礼仪
五、洽谈座次、出行座次
六、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
七、点头礼、鞠躬礼
 
 第八讲:关注患者,感知患者,感动服务是核心竞争力
一、周到细心的接待礼仪
二、细致精心的服务礼仪
三、专业贴心的医护礼仪
四、不同岗位,科室医护人员的职业修养,细节规范
五、充分了解患者心理,及时疏导安慰
六、耐心妥善,应对处理医患纠纷


《金牌医护礼仪与医患沟通》培训目标

本课程将通过金牌医护服务接待礼仪八大模块,重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪,提升参训人员整体职业素质,打造行业之美好形象,减少医患纠结,医院沟通冲突,使医患之间可以零障碍沟通,深得顾客的信赖与喜爱,为医院带来更大收益,为行业树立卓越的品牌形象。

培训师介绍

李泉

李泉

6年职业模特/模特导师

15年礼仪培训经历

深圳电视台特聘时尚礼仪顾问

深圳大学商学院特聘礼仪教授

上海交大海外教育学院特聘礼仪讲师

国际环球小姐选拔赛中国预选赛评委

中、港、澳超级模特大赛冠军兼历届评委

郑州电视台FM88.9城市时空特邀礼仪专家

《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人

深航空、川航、海航空乘形体礼仪培训专家

中国招商银行、中国华夏银行、太平洋保险集团特聘礼仪顾问

 

职业模特出道,六年职业服装模特及模特导师生涯,完善的肢体语言训练,气质体型塑造,造就后期的形体礼仪培训基础。曾荣获中、港、澳超级模特大赛冠军及最佳现场印象奖,后兼任此项赛事历届评委,数次参加过中国国际时装周、上海国际时装周、香港国际时装周,并开始担任模特导师,培训模特新人。在全国范围内先后共培训超过3800余名新模特。



服务过的客户有:

医药:深圳市北大中心医院、深圳市妇儿医院、深圳市第二人民医院、深圳市第五人民医院、河南省越人医药集团、河南省人民医院、河南省赛思口腔医院、郑州市第二人民医院、郑州中医骨伤病医院、越人医药集团、美中商都妇产医院……

金融/银行:中国农业银行、中国建设银行深圳市分行、中国交通银行深圳市分行、中国民生银行深圳市分行、深圳市商业银行、华夏银行河南分行、郑州银行、招商银行河南分行、招商银行许昌分行、中国光大银行河南分行、山西晋商银行、浦发银行、中国农业发展银行河南省分行、新乡市银行业协会……

地产/物业:中国保利地产集团、中国建业地产集团、深圳金地集团股份有限公司、中国海马地产集团、山西昌汇地产集团、河南双虎地产集团、稻盛仓(香港)产业集团、中国朗悦地产……

政府/企事业:深圳市税务局罗湖分局、深圳市福田区城市管理局、郑州市金水区工商局、新密市工商局、郑州市民政局、郑州市税务局、河南省教育局、郑州市妇女联合会、郑州惠济区妇联、深圳市罗湖客运中心……

院校:上海交大海外教育学院、深圳大学商学院、河南省轻工学院、郑州大学、郑州市师范学院、河南省财经学院、深圳市滨河中学、黄河科技大学、深圳市马荣教育集团、深圳市图书馆、深圳书城、中国安迪儿教育集团、中方园双语学校、威海经济特区教育局、郑州市淮河路小学、河南省实验小学、郑州防空兵幼儿园……

知名企业:中国电力集团总公司 、德国西门子电器、中国红旗轿车集团、河南省豫光金铅股份有限公司、河南省中联科技集团、中国保利协鑫集团、上海一兆韦德集团、中国雏鹰农牧集团、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中国宏达集团、香港锦垣集团……



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医护礼仪、医患沟通、服务礼仪、客户服务、医药保健、
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